تجربه‏های سازندۀ اجتماعی را کاهش می‏دهد یا برعکس

Weismer(1999) خاطر نشان می‏کنند که هم‏پوشانی بین رفتارهای اجتماعی و زبانی طی دوران رشد، بر رابطۀ تأخیر زبان بیانی با کمبود کفایت اجتماعی دلالت دارد.Horwitzو همکاران (2003) رابطۀ کفایت اجتماعی با رشد زبان را در 1189 کودک پیش‏دبستانی مبتلا به تأخیر بررسی کردند. همچنین،McCabeوMeller(2004) به بررسی بین رشد زبان و کفایت اجتماعی در کودکان چهار تا پنج سالۀ هنجار و دچار آسیب زبانی ویژه پرداختند.Martonو همکاران (2005) نیز به بررسی این رابطه در 19 کودک هفت تا ده سالۀ مبتلا به آسیب زبانی ویژه و 19 کودک بهنجار پرداختند

یکی از موضوعاتی که در سال‏های اخیر مورد توجه قرار گرفته است ارتباط بین رشد زبان و مهارت‏های اجتماعی در کودکان است. از آنجایی که تا کنون در این زمینه پژوهشی در سطح جامعۀ ایران در کودکان طبیعی و به زبان فارسی صورت نگرفته است و با در نظر گرفتن تأثیر به‏سزایی که این بررسی در انجام مداخله ‏های درمانی و ملاحظات آموزشی‏ـ‏تربیتی کودکان پیش‏دبستانی دارد.

2-1 بیان مسئله:

براساس نظریه‏های رفتاری آنچه باعث افزایش دامنه و رشد زبانی کودکان پیش‏دبستانی و پایۀ اول دبستان می‏شود علاوه بر خانواده، محیط مدرسه، معلمان و همکلاسی‏هاست که زمینه یادگیری کودک را فراهم می‏کنند و کودک با مشاهده، سرمشق‏گیری و تقلید از رفتار کلامی آنها به رشد گفتار و زبان خود کمک می‏کند. کودکان در این مقطع سنی اطلاعات زیادی را از طریق شنیداری کسب می‏کنند، و همزمان با آن، مهارت‏های گفتاری، خواندن و نوشتن نیز در آنها به سرعت رشد می‏کند. با وجود تأکید نظریه‏پردازان شناختی بر وجود استعداد‏های شناختی خاص برای رشد زبان، آنها همچنین به اهمیت غیرقابل انکار تأثیر محیط در یادگیری زبان نیز اشاره دارند و برقراری ارتباط اجتماعی را یکی از کارکردهای زبان می‏دانند. یافته‏های پژوهش حاضر نشان می‏دهد که رشد زبان بیانی رابطه‏ای مثبت و معنی‏دار با امتیاز کل مهارت‏های اجتماعی دارد. بنابراین می‎توان گفت افزایش در میزان رشد اجتماعی افزایشی در میزان رشد زبانی و برعکس در پی خواهد داشت و این مسئله با نظریه‏های مطرح شده توسط نظریه‏پردازان شناختی همسو است.

براساس نگرش خود نسبت به مسئلۀ مهارت‏های اجتماعی، دربارۀ مهارت اجتماعی کودک به دو گونۀ متفاوت پاسخ دهند.از طرفی، والدین در ارزیابی کودک خود ممکن است دچار سوگیری باشند، ولی مربی هر کودک را با کودکان دیگر مقایسه می‏کند، ولی هر مادر فقط کودک خود را در نظر می‏گیرد، در حالی که مهارت اجتماعی در ارتباط معنی می‏یابد. بنابراین مربی مهدکودک ارتباط را بدون سوگیری و در ارتباط با سایر کودکان، ولی مادر ارتباط را با تعداد محدود افراد خانواده که معمولاً بزرگسال هستند، می‏سنجد(9). از این رو، می‏توان به والدین، به‏ویژه والدین دارای کودک دچار اختلالات زبانی، آموزش‏های لازم را در زمینۀ نحوۀ درست برقراری ارتباط با کودک ارائه داد. به‏علاوه، اقدامات مربوط به بهبود زبان بیانی و مهارت‏های اجتماعی تا حد زیادی متوجۀ اصلاح تعاملات والد‏‏ـ‏کودک خواهد بود. نتایج پژوهش حاضر بیانگر رابطه بین ابعاد خویشتن‏داری، همکاری و قاطعیت با رشد زبان بیانی است، و این رابطه در اکثر موارد مثبت و معنی‏دار بود.

شایسته است که در این باره تحقیق و مطالعه‏ صورت پذیرد. از طرفی، این پژوهش گامی است برای پاسخ‏گویی به پرسش‏هایی که همواره والدین کودکان دچار اختلال گفتار و زبان از آسیب‏شناسان گفتار و زبان می‏پرسند، که آیا قرار گرفتن کودک در یک محیط آموزشی مانند مهدکودک و تعامل با کودکان دیگر کمکی به رشد گفتار و زبان وی می‏کند؟ براین اساس و با توجه به اهمیت بررسی زبان در سنین طلایی زبان‏آموزی و ارتباط احتمالی آن با مهارت‏های اجتماعی، پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطۀ بین رشد زبان بیانی و ابعاد مهارت‏های اجتماعی در کودکان چهار تا شش سالۀ شهرستان سرپل ذهاب در سال1393 اجرا گردید.

3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق:

براساس نظریه‏های رفتاری آنچه باعث افزایش دامنه و رشد زبانی کودکان پیش‏دبستانی و پایۀ اول دبستان می‏شود علاوه بر خانواده، محیط مدرسه، معلمان و همکلاسی‏هاست که زمینه یادگیری کودک را فراهم می‏کنند و کودک با مشاهده، سرمشق‏گیری و تقلید از رفتار کلامی آنها به رشد گفتار و زبان خود کمک می‏کند. کودکان در این مقطع سنی اطلاعات زیادی را از طریق شنیداری کسب می‏کنند، و همزمان با آن، مهارت‏های گفتاری، خواندن و نوشتن نیز در آنها به سرعت رشد می‏کند. با وجود تأکید نظریه‏پردازان شناختی بر وجود استعداد‏های شناختی خاص برای رشد زبان، آنها همچنین به اهمیت غیرقابل انکار تأثیر محیط در یادگیری زبان نیز اشاره دارند و برقراری ارتباط اجتماعی را یکی از کارکردهای زبان می‏دانند.

اکتساب گفتار و زبان یکی از مهم‏ترین مؤلفه‏های رشد است که تعامل اجتماعی نقش بنیادی را در این فرایند ایفا می‏کند. تحقیقات اخیر نشان داده است که توانایی‏های زبانی کودک ارتباط نزدیکی با مهارت اجتماعی وی دارد.كفایت اجتماعی سازه ای بزرگ است كه مهارت اجتماعی، جزء كوچك و مهمی از آن به حساب می آید. مهارت اجتماعی مفهومی پیچیده و چند بعدی دارد. مهارت های اجتماعی اشاره دارد به خزانه های رفتار، اعمال و راهبردهایی كه یك فرد در تعامل با دیگران به كار می بندد

در این میان مربی شاید اولین كسی است كه به مشكلاتی در مهار تهای شنیداری و گفتاری كودك پی می برد. این مشكلات گاه در حیطه زبان بیانی است كه شامل توانایی های كودك در ارتباط با دیگران از طریق صحبت كردن و نوشتن می شود و گاه در حیطه زبان دریافتی است كهشامل توانایی كودك در درك و فهم اطلاعات دریافتی از دیگران به صورت كلامی و نوشتاری است. گاهی نیز این مشكلات در حیطه تلفظ و تولید آوا است كه شامل توانایی كودك در تولید تلفظ صحیح كلمات می شود.

داده های نظری اظهار می دارند كه رشد زبان و عملكردهای ارتباطی و اجتماعی كودك كه ارتباط دو طرفه ای با یكدیگر دارند، نقشی كلیدی در روند رشد كودك ایفا می كنند. وقتی رمزهای زبانی برای برقراری ارتباط استفاده می شوند، با استفاده از این رمزها یك واقعه اجتماعی رخ می دهد در مقابل توانش یا فعالیت های اجتماعی هم با در نظر گرفتن آن در بطن مهارت های زبانی فهمیده می شوند لذا، به دلیل این نقش های وابسته به هم، سؤالاتی درباره ماهیت دقیق ارتباط بین زبان و مهارت های اجتماعی كودكان در حال رشد مطرح است.

زبان آموزی کودکان

-بررسی نقش خرده‏آزمون واژگان شفاهی در مقیاس نظام درجه‏بندی مهارت‏های اجتماعی فرم والدین

-بررسی نقش خرده‏آزمون واژگان شفاهی در مقیاس نظام درجه‏بندی مهارت‏های اجتماعی معلمین

1-5فرضیه‎های تحقیق

-بین ابعاد مهارت‏های اجتماعی با ابعاد زبان بیانی رابطه وجود دارد.

-بین زبان بیانی و مهارت‏های اجتماعی معلم در زبان آموزی کودکان رابطه وجود دارد.

-بین زبان بیانی و مهارت‏های اجتماعی والدین در زبان آموزی کودکان رابطه وجود دارد.

-بین خرده ‏آزمون واژگان شفاهی و مهارت‏های اجتماعی فرم والدین رابطه وجود دارد.

-بین خرده ‏آزمون واژگان شفاهی و مهارت‏های اجتماعی معلمین رابطه وجود دارد.

6-1 تعاریف نظری متغیرها:

1-6-1 تعریف نظری مهارت های اجتماعی:

مهارت های اجتماعی عبارت است از توانایی برقراری روابط بین فردی با دیگران به نحوی که از نظر جامعه قابل قبول بوده و منطبق بر عرف جامعه باشد و در عین حال برای جامعه سودمند بوده و بهره ای دوجانبه داشته باشد. تحقیق و پژوهش های مختلف نشان داده اند هر چه ارتباط های اجتماعی سالم تر و بیشتری داشته باشید، از سلامت جسمی و روانی بالاتری برخوردار خواهید بود. به همین دلیل بسیار مهم است که در شروع زندگی بزرگسالی خود با این مهارت ها آشنا شده، آنها را تمرین و تکرار کرده و در صورت نیاز از دیگران و متخصصان مورت بگیرید (Madhavm & Grover, 1998).

(شریفی درآمدی، 1379). پارکر (1993) معتقد است که نارسایی در مهارت های اجتماعی، تأثیر منفی بر عملکرد تحصیلی دانش آموزان می گذارد، مشکلات یادگیری را تشدید می کند و غالباً به بروز مشکلات سازگاری منجر می شود (پارکر و آشر^[3]، 1993، ص 611).

اما دوران کودکی سال های مناسبی برای تشخیص مشکلات کودکان، مداخله به هنگام و پیشگیری از بروز مشکلات عاطفی، اجتماعی و تحصیلی آنان در آینده است. در واقع مداخله به هنگام و اصلاح رفتارهای ناسازگار کودک در این دوره حساس، موجب افزایش مهارت های اجتماعی و مجبوبیت نزد همسالان و بزرگسالان می شود و کودک را برای پذیرش مسئولیت های آتی آماده می سازد (شهیم، 1389 ص 29).

از این رو بسیار با اهمیت است که در دوران کودکی و به خصوص در مقطع ابتدایی، شیوه های آموزشی ما در مدارس به گونه ای باشد که دانش آموزان را برای ورود به دنیای واقعی در عرصه ی زندگی آماده سازد. ولی از آنجا که کودکان دارای روحیاتی بسیار لطیف هستند لازم است که در آموزش آنها شیوه هایی به کار گرفته شود که متناسب با ویژگی های شناختی و روان شناختی آنان باشد. بر این اساس آنچه مسأله ی پژوهش حاضر را تعیین می نماید بررسی تأثیر تدریس به شیوه ی آموزش دیداری وشنیداری بر ارتقاء سطح مهارت های اجتماعی دانش آموزان پسر پایه پنجم ابتدایی است که در هیچ یک از پژوهش های در دسترس، به آن پرداخته نشده است.

1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق:

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و تغییرات مداومی که به وجود می آید باید شرایط تغییر درهر جامعه ای ایجاد شود. شرط اولیه هر تغییری شناخت و آگاهی است که به دنبال آن باید کار با برنامه ریزی برای دست یابی به اهداف مطلوب صورت گیرد اجتماعی بودن انسان موضوعی است که او را قادر می سازد تا در هر مرحله از زندگی خود، به ایجاد روابط اجتماعی با دیگران و پیوستن به دیگر اجتماعات از خود تمایل نشان دهد (آکسوی و باران^[4]، 2010، ص 663). مهارت های اجتماعی به عنوان یک عامل مهم در کمک به عملکرد اجتماعی افراد، و دارای یک ساختار چند بعدی فرض شده است. این مهارت ها می تواند شامل فرم گفتار و محتوا، شبه ویژگی های زبانی (سلاست بیان و صدا)، ارتباطات غیر کلامی (حرکات)، و تعامل متوازن (وقت نگهداری و پاسخ) باشد (پن^[5]و همکاران، 1995، ص 225).

امروزه داشتن مهارت های اجتماعی، رکن لازم و اساسی زندگی اجتماعی بوده و فقدان آن می تواند باعث آسیب های فردی و اجتماعی فراوانی گردد. نقص مهارت اجتماعی، مشکلی نسبتاً مقاوم و مرتبط با عملکرد ضعیف تحصیلی است که اغلب منجر به مشکلات سازگاری آتی یا اختلالات روانی می شود (کول و داج 1983، به نقل از شهیم، 1381). در عوض کودکانی که مهارت اجتماعی کافی کسب کنند، در ایجاد رابطه با همسالان و یادگیری در محیط آموزشی موفق تر از کودکانی هستند که فاقد این مهارت هستند. چرا که مهارت های اجتماعی عامل مهم و اساسی تعامل اجتماعی و سلامت روان افراد است و افزایش این مهارت های در کودکان باعث سازگاری و تطابق و همچنین کاهش مشکلات رفتاری آنان می شود (گرشام 1981، به نقل از شاهی و همکاران، 1388).

با وجود اهمیت فزاینده ی مهارت های اجتماعی در رشد و تحول کودکان، فراگیری این مهارت در همه کودکان، به شکل یکسان صورت نمی گیرد. و تفاوت های فردی در این زمینه زیاد است (جلیلی آبکنار، 1389، ص 66). لذا آموزش مهارت های اجتماعی همواره به شیوه های گوناگون مطمح نظر نظام های آموزشی در سراسر جهان بوده است نگاهی بر کتاب های درسی دانش آموزان به خوبی بیانگر این نکته و نشان دهنده ی میزان توجه به آموزش این دسته از مهارت هاست. از جمله ی موضوعات مطرح در مورد آموزش این دسته از مهارت ها، استفاده از شیوه های جذاب و غیر مستقیم آموزشی، به جای استفاده از شیوه های مستقیم است. یکی از مواردی که در آموزش این مهارت ها می تواند بسیار مثمر ثمر واقع گردد، استفاده از آموزش های دیداری وشنیداری است که مطمح نظر پژوهش حاضر است. از این رو بر اساس مطالب مطروحه می توان اهمیت و ضرورت اجرای پژوهش هایی از نوع پژوهش حاضر را بهتر تبیین نمود.

1-1-4-اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی:

تعیین میزان اثربخشی ومقایسه آموزش به شیوه دیداری وشنیداری با سایر الگوهای سنتی از نظر میزان مهارت های اجتماعی دانش آموزان .

2-4-2-اهداف جزیی:

1-مقایسه تأثیرآموزش دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی در دانش آموزان ازنظر میزان رفتارهای مناسب.

2-مقایسه تأثیرآموزش دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی در دانش آموزان ازنظر میزان دوری از رفتارهای غیر اجتماعی.

3-مقایسه تأثیرآموزش دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی دردانش آموزان ازنظر میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی.

4-مقایسه تأثیرآموزش دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی در دانش آموزان ازنظر میزان دوری از برتری طلبی.

5-مقایسه تأثیرآموزش دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی در دانش آموزان ازنظر میزان ارتباط باهمسالان.

1-5- فرضیات تحقیق:

1-بین دانش آموزان دوگروه(آموزش دیده دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی )ازنظر میزان رفتارهای مناسب تفاوت معناداروجود دارد.

2-بین دانش آموزان دوگروه(آموزش دیده دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی )ازنظر میزان دوری از رفتارهای غیر اجتماعی تفاوت معناداروجود دارد.

3-بین دانش آموزان دوگروه(آموزش دیده دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی )ازنظر میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی تفاوت معناداروجود دارد.

4-بین دانش آموزان دوگروه(آموزش دیده دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی )ازنظر میزان دوری از برتری طلبی تفاوت معناداروجود دارد.

5-بین دانش آموزان دوگروه(آموزش دیده دیداری وشنیداری باسایرالگوهای سنتی )ازنظر میزان ارتباط باهمسالان تفاوت معناداروجود دارد.

متغییرهای پژوهش:

متغیر مستقل :آموزش دیداری وشنیداری

متغیر وابسته : مهارت اجتماعی

متغییرهای كنترل :تمام دانش آموزان پسر پایه پنجم ابتدایی شهر سرپل ذهاب می باشد.

1-6- تعاریف نظری(مفهومی) واژگان به کار رفته در تحقیق:

تعاریف مفهومی متغیرها:

مهارت های اجتماعی:

الیوت و گرشام (1993) مهارت های اجتماعی را این چنین تعریف می کنند: “رفتارهای انطباقی یاد گرفته شده ای که فرد را قادر می سازند تا با افراد دیگر روابط متقابل داشته باشد و از خود پاسخ های مثبت بروز دهد و همچنین از رفتار نامناسب اجتناب نماید” (الیوت و گرشام، 1993، ص 288).

آموزش دیداری

در این طبقه از حس بینایی برای آموزش و انتقال پیامها استفاده می شود:رسانه های دیداری شامل: کتاب و فیلم های تصویری وکتاب ومجموعه عکس و یا صفحه همراه و..

آموزش شنیداری

در این طبقه از حس شنوایی برای آموزش و انتقال پیامها استفاده می شود:رسانه های شنیداری شامل: نوار و. (شهیم، 1389).

تعاریف عملیاتی متغیرها:

مهارت های اجتماعی:

مهارت گرایش به رفتارهای مناسب اجتماعی:در این پژوهش گرایش به رفتارهای مناسب اجتماعی، یکی از مؤلفه های مهارت های اجتماعی می باشد که با استفاده از 19 گویه سنجیده می شود .

مهارت دوری از رفتارهای غیر اجتماعی:در این پژوهش دوری از رفتارهای غیر اجتماعی، یکی از مؤلفه های مهارت های اجتماعی می باشد که با استفاده از 11 گویه سنجیده می شود.

مهارت دوری از پرخاشگری و جنگ و دعوا با دیگران:در این پژوهش دوری از پرخاشگری و جنگ و دعوا، یکی از مؤلفه های مهارت های اجتماعی می باشد که با استفاده از 11 گویه سنجیده می شود.

مهارت دوری از برتری طلبی: در این پژوهش دوری از برتری طلبی، یکی از مؤلفه های مهارت های اجتماعی می باشد که با استفاده از 6 گویه سنجیده می شود .

مشتریان ارزشمند هستند و بدون مشتری سازمانی وجود نخواهد نداشت ، پس در این محیط کسب و کار که پیوسته پیچیده تر می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست .

رضایت مشتریان ، وفاداری آن ها را بهمراه خواهد داشت و مشتریان تجربیات خود را در اختیار دیگران قرار می دهند و وسیله ای برای تبلیغ سازمان می شود و هزینه جذب مشتری نیز کاهش می یابد.

موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است . تلاش و کوشش فراوانی که امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران صورت می گیرد؛ همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان هاست.

شرکت گلستان نیاز دارد تا جهت مشتریان محصولات صادراتی اش ، خدماتی که سبب افزایش رضایت مندی آنان می گردد را شناسائی و اولویت بندی و آنها را بکار گیرد تا نسبت به شرایط رقابتی داخلی و خارجی خود عقب نمانده و مشتریان خود را از دست ندهد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

شرکت ها میتواند از مزایای بین المللی صادرات نیز بهره مند شووند. منظور از مزایا، حفظ شایستگی سازمان در زنجیره عرضه می باشد . اگر سازمان و کالاهایش از مزایای مالکیت و مزایای بین المللی برخوردار باشد ، با ریسک کمتری در بازار صادرات خواهد شد. صادرات نسبت به سایر حالات توسعه بین المللی ، نیازمند سرمایه گذاری کمتری می باشد. ریسک پایین تر صادرات ، منجر می شود که صادرات نسبت به سایر حالات تجارت و کسب و کار بین المللی نرخ های پایین تری از بازگشت سرمایه گذاری داشته باشد .( مقیمی ، رمضان 1392)

با افزایش سرعت تغییرات تجاری که ناشی از تغییر در فناوری ها ، افزایش نوآوری ها ، کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله ها ی زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است . سازمان ها با بازارهایی روبرو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقا و ماندگاری خود در این بازارها لازم است ، هر چه سریع تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر به صورت آینده نگر مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند .

با توجه به اینکه یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت شرکت ها ، ارائه خدمات مورد رضایت مشتریان صادراتیمحصولات ارائه شده می باشد ؛ و نظر به اهیمت مشتریان در شرکت های تجاری امروزی که عنوان گردید ، بدست آوردن خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی ضرورت این تحقیق را هویدا می سازد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی

هدف اصلی از این تحقیق شناسائی و رتبه بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی است .

اهداف کاربردی

• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان صادراتی محصولات مواد غذائی

• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی

• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مندی مشتریان صادراتی با بکارگیری خدمات اولویت دار و موثر در گردش فعالیت های صادراتی

سوالات تحقیق

• خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی چه می باشند؟

• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی به چه ترتیبی خواهد بود؟

فرضیات تحقیق

فرضیات این پژوهش شامل نه فرضیه می باشد .

مدت زمان تهیه کالا بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

زمان انتقالبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

قابلیت اعتمادبه زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

انعطاف پذیری قیمتبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

آسیب نرسیدن به محصولبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

برچسب زنیبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

ارائه اقلام تبلیغاتیبر افزایش مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

زیاد بودن مدت ماندگاری محصولبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

به روز بودن تاریخ تولیدبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

قلمروی تحقیق

• قلمروی زمانی این تحقیق از تیر 1393 تا آذر 1393 است

• قلمروی مکانی شرکت گلستان و کارخانجات زیرمجموع گروه می باشد.

• قلمروی موضوعی این پژوهش : مدیرت خدمات صادراتی محصولات مواد غذائی بعنوان یک راهبردی در جهت افزایش سطح رضایت مشتریان است که در این پژووهش به بررسی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی می پردازیم .

• جامعه آماری کلیه مشتریان صادراتی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری اعم از پیله وران ، خریداران واسطه تجاری ، صادرکنندگان داخلی و خارجی حقیقی و شرکت های تجاری داخلی و خارجی حقوقی می باشند.

روش تحقیق

تحقیق حاضر با توجه به ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است .

برای تدوین ادبیات موضوع و مبانی نظری از روش کتابخانه ای و اینترنتی و جهت شناخت وضعیت موجود از پرسشنامه ومراجعه به اسناد و مدارک ومصاحبه با مدیران و کارشناسان صادرات و بازرگانی خارجی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری استفاده می کنیم.

از نظر نوع تحقیق ، از آنجائیکه تحقیق حاضر در یک سازمان زنده و پویا انجام می شود و می خواهد خدمات موثر بر رضایت مشتریان را بررسی نماید از نوع تحقیق کاربردی است.

سوابق تحقیق

تاکنون پژوهش های متعددی در راستای سنجش رضایت مشتریان در داخل و خارج کشور انجام شده است . که در هر تحقیق تعدادی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان ورود توجه قرار گرفته ، و اما تحقیقی که به مجموع خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات در زمینه صادرات در نظر بگیرد مشاهده نگردید. با عنایت به گستردگی صادرات در کشور در طی سالهای آتی ، اهیمت شناسائی و اولیت بندی خدمات موثری که در افزایش رضایت مندی مشتریان این صنعت نقش دارند با اهمیت خواهد بود.

استفاده کنندگان از این تحقیق

• شرکت گلستان

• سازمان های دست اندر كار صادرات.

• شرکت های تولید کننده و صادرات کننده مواد غذائی

• وزارت بازرگانی و سازمان توسعه تجارت و …

• شرکت های آموزشی مرتبط با امور آموزشی صادرات و واردات .

• سایر شرکت ها و موسسات تولیدی و تجاری مشابه .

در نهایت شرکت هایی که در تلاش برای حفظ و نگهداری مشتریان فعلی خود بوده و همچنین قصد جذب مشتریان جدید را خواهند داشت.

تعریف واژه ها و اصطلاحات

در این تحقیق رضایت مشتری متغیر وابسته است و با توجه به فرضیه هامدت زمان تهیه کالا ،زمان انتقال،قابلیت اعتماد به زمان انتقال،انعطاف پذیری قیمت،آسیب نرسیدن به محصول،برچسب زنی،ارائه اقلام تبلیغاتی،زیاد بودن مدت ماندگاری محصولوبه روز بودن تاریخ تولیدازمتغیر های مستقل می باشند.

خدمت: یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند.

مشتری: مشتریان مردمی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره مند می برند و چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است بنابراین مشتریانی دارد.

رضایت مشتری: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود؛ احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود ، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود . درجه رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود.

صادرات: صادرات عبارتست از جمل کالا از یک کشور به سایر کشورها با هدف فروش یا مبادله که در آن ، ملزومات قانونی مورد توجه قرار می گیرد. در صادرات مزایای مالکیت دارای اهمیت می باشد . منظور از این مزایا، دارایی های ویژه شرکت ، تجربه بین المللی شرکت و توانائی کاهش هزینه یا توسعه کالاهای متمایز در زنجیره ارزش می باشد.

فرآیندسلسلهمراتبیAHP:فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با تجزیه مسائل مشكل و پیچیده، آنها را به شكل ساده تبدیل كرده و به حل آنها می پردازد.

9مدت زمان تهیه کالا : منظور از زمان دریافت سفارش تا زمان تحویل کالا به مشتری می باشد با درنظر گرفتن زمان تولید.

7زمان انتقال: زمانی است که فروشنده و یا تولید کننده سفارش اخذ شده را به خریدار تحویل دهد.

6قابلیت اعتماد به زمان انتقال: حفظ قابلیت اعتماد و اطمینان به زمان انتقال سفارش در مدتی معقول و تعهد داده شده. ( قابلیتی است که فروشنده و یا تولید کننده به خریدار تعهد می نماید تا سفارش اخذ شده را در زمان توافق و تعیین شده به ایشان تحویل دهد .)

3انعطاف پذیری قیمت:

4آسیب نرسیدن به محصول: بسته بندی عبارت است از هرگونه ظرف یا بسته ای که محصول در آن برای فروش عرضه می شود یا بوسیله آن اطلاعات لازم در مورد محصول به مصرف کنندگان منتقل می شود . اهداف تدافعی بسته بندی ، حفظ محصول و مصرف کننده در مقابل خطرات و آسیب دیدگی می باشد در حالی که اهداف تهاجمی بسته بندی ، کمک به فروش محصول و افزایش ارزش ظاهری کالا می باشد . ( انواری رستمی 1388)