مشتریان ارزشمند هستند و بدون مشتری سازمانی وجود نخواهد نداشت ، پس در این محیط کسب و کار که پیوسته پیچیده تر می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست .

رضایت مشتریان ، وفاداری آن ها را بهمراه خواهد داشت و مشتریان تجربیات خود را در اختیار دیگران قرار می دهند و وسیله ای برای تبلیغ سازمان می شود و هزینه جذب مشتری نیز کاهش می یابد.

موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است . تلاش و کوشش فراوانی که امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران صورت می گیرد؛ همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان هاست.

شرکت گلستان نیاز دارد تا جهت مشتریان محصولات صادراتی اش ، خدماتی که سبب افزایش رضایت مندی آنان می گردد را شناسائی و اولویت بندی و آنها را بکار گیرد تا نسبت به شرایط رقابتی داخلی و خارجی خود عقب نمانده و مشتریان خود را از دست ندهد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

شرکت ها میتواند از مزایای بین المللی صادرات نیز بهره مند شووند. منظور از مزایا، حفظ شایستگی سازمان در زنجیره عرضه می باشد . اگر سازمان و کالاهایش از مزایای مالکیت و مزایای بین المللی برخوردار باشد ، با ریسک کمتری در بازار صادرات خواهد شد. صادرات نسبت به سایر حالات توسعه بین المللی ، نیازمند سرمایه گذاری کمتری می باشد. ریسک پایین تر صادرات ، منجر می شود که صادرات نسبت به سایر حالات تجارت و کسب و کار بین المللی نرخ های پایین تری از بازگشت سرمایه گذاری داشته باشد .( مقیمی ، رمضان 1392)

با افزایش سرعت تغییرات تجاری که ناشی از تغییر در فناوری ها ، افزایش نوآوری ها ، کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله ها ی زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است . سازمان ها با بازارهایی روبرو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقا و ماندگاری خود در این بازارها لازم است ، هر چه سریع تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر به صورت آینده نگر مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند .

با توجه به اینکه یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت شرکت ها ، ارائه خدمات مورد رضایت مشتریان صادراتیمحصولات ارائه شده می باشد ؛ و نظر به اهیمت مشتریان در شرکت های تجاری امروزی که عنوان گردید ، بدست آوردن خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی ضرورت این تحقیق را هویدا می سازد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی

هدف اصلی از این تحقیق شناسائی و رتبه بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی است .

اهداف کاربردی

• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان صادراتی محصولات مواد غذائی

• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی

• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مندی مشتریان صادراتی با بکارگیری خدمات اولویت دار و موثر در گردش فعالیت های صادراتی

سوالات تحقیق

• خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی چه می باشند؟

• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی به چه ترتیبی خواهد بود؟

فرضیات تحقیق

فرضیات این پژوهش شامل نه فرضیه می باشد .

مدت زمان تهیه کالا بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

زمان انتقالبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

قابلیت اعتمادبه زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

انعطاف پذیری قیمتبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

آسیب نرسیدن به محصولبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

برچسب زنیبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

ارائه اقلام تبلیغاتیبر افزایش مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

زیاد بودن مدت ماندگاری محصولبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

به روز بودن تاریخ تولیدبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

قلمروی تحقیق

 

• قلمروی زمانی این تحقیق از تیر 1393 تا آذر 1393 است

• قلمروی مکانی شرکت گلستان و کارخانجات زیرمجموع گروه می باشد.

• قلمروی موضوعی این پژوهش : مدیرت خدمات صادراتی محصولات مواد غذائی بعنوان یک راهبردی در جهت افزایش سطح رضایت مشتریان است که در این پژووهش به بررسی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی می پردازیم .

• جامعه آماری کلیه مشتریان صادراتی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری اعم از پیله وران ، خریداران واسطه تجاری ، صادرکنندگان داخلی و خارجی حقیقی و شرکت های تجاری داخلی و خارجی حقوقی می باشند.

 

روش تحقیق

تحقیق حاضر با توجه به ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است .

برای تدوین ادبیات موضوع و مبانی نظری از روش کتابخانه ای و اینترنتی و جهت شناخت وضعیت موجود از پرسشنامه ومراجعه به اسناد و مدارک ومصاحبه با مدیران و کارشناسان صادرات و بازرگانی خارجی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری استفاده می کنیم.

از نظر نوع تحقیق ، از آنجائیکه تحقیق حاضر در یک سازمان زنده و پویا انجام می شود و می خواهد خدمات موثر بر رضایت مشتریان را بررسی نماید از نوع تحقیق کاربردی است.

 

سوابق تحقیق

تاکنون پژوهش های متعددی در راستای سنجش رضایت مشتریان در داخل و خارج کشور انجام شده است . که در هر تحقیق تعدادی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان ورود توجه قرار گرفته ، و اما تحقیقی که به مجموع خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات در زمینه صادرات در نظر بگیرد مشاهده نگردید. با عنایت به گستردگی صادرات در کشور در طی سالهای آتی ، اهیمت شناسائی و اولیت بندی خدمات موثری که در افزایش رضایت مندی مشتریان این صنعت نقش دارند با اهمیت خواهد بود.

استفاده کنندگان از این تحقیق

• شرکت گلستان

• سازمان های دست اندر كار صادرات.

• شرکت های تولید کننده و صادرات کننده مواد غذائی

• وزارت بازرگانی و سازمان توسعه تجارت و …

• شرکت های آموزشی مرتبط با امور آموزشی صادرات و واردات .

• سایر شرکت ها و موسسات تولیدی و تجاری مشابه .

در نهایت شرکت هایی که در تلاش برای حفظ و نگهداری مشتریان فعلی خود بوده و همچنین قصد جذب مشتریان جدید را خواهند داشت.

تعریف واژه ها و اصطلاحات

در این تحقیق رضایت مشتری متغیر وابسته است و با توجه به فرضیه هامدت زمان تهیه کالا ،زمان انتقال،قابلیت اعتماد به زمان انتقال،انعطاف پذیری قیمت،آسیب نرسیدن به محصول،برچسب زنی،ارائه اقلام تبلیغاتی،زیاد بودن مدت ماندگاری محصولوبه روز بودن تاریخ تولیدازمتغیر های مستقل می باشند.

خدمت: یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند.

مشتری: مشتریان مردمی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره مند می برند و چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است بنابراین مشتریانی دارد.

رضایت مشتری: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود؛ احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود ، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود . درجه رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود.

صادرات: صادرات عبارتست از جمل کالا از یک کشور به سایر کشورها با هدف فروش یا مبادله که در آن ، ملزومات قانونی مورد توجه قرار می گیرد. در صادرات مزایای مالکیت دارای اهمیت می باشد . منظور از این مزایا، دارایی های ویژه شرکت ، تجربه بین المللی شرکت و توانائی کاهش هزینه یا توسعه کالاهای متمایز در زنجیره ارزش می باشد.

فرآیندسلسلهمراتبیAHP:فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با تجزیه مسائل مشكل و پیچیده، آنها را به شكل ساده تبدیل كرده و به حل آنها می پردازد.

9مدت زمان تهیه کالا : منظور از زمان دریافت سفارش تا زمان تحویل کالا به مشتری می باشد با درنظر گرفتن زمان تولید.

7زمان انتقال: زمانی است که فروشنده و یا تولید کننده سفارش اخذ شده را به خریدار تحویل دهد.

6قابلیت اعتماد به زمان انتقال: حفظ قابلیت اعتماد و اطمینان به زمان انتقال سفارش در مدتی معقول و تعهد داده شده. ( قابلیتی است که فروشنده و یا تولید کننده به خریدار تعهد می نماید تا سفارش اخذ شده را در زمان توافق و تعیین شده به ایشان تحویل دهد .)

3انعطاف پذیری قیمت:

4آسیب نرسیدن به محصول: بسته بندی عبارت است از هرگونه ظرف یا بسته ای که محصول در آن برای فروش عرضه می شود یا بوسیله آن اطلاعات لازم در مورد محصول به مصرف کنندگان منتقل می شود . اهداف تدافعی بسته بندی ، حفظ محصول و مصرف کننده در مقابل خطرات و آسیب دیدگی می باشد در حالی که اهداف تهاجمی بسته بندی ، کمک به فروش محصول و افزایش ارزش ظاهری کالا می باشد . ( انواری رستمی 1388)

(کلیات تحقیق). 8

1-1 مقدمه : 9

1-2 بیان مسأله : 10

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق : 12

1-4 اهداف تحقیق : 13

1-4-1 اهداف اصلی : 13

1-4-2 اهداف فرعی : 13

1-5 فرضیه های تحقیق : 14

1-5-1 فرضیات اصلی : 14

1-5-2 فرضیات فرعی : 14

1-6 روش انجام پژوهش : 15

1-7 قلمرو تحقیق : 15

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق: 15

1-7-2 قلمرو زمانی تحقیق: 15

1-7-3 قلمرو مکانی تحقیق: 16

1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح : 16

1-8-1 تعاریف مفهومی تحقیق: 16

1-8-2 تعاریف عملیاتی تحقیق: 17

1-9 ساختار پژوهش: 17

فصل دوم. 18

(ادبیات پژوهش). 18

2-1 مقدمه : 19

2-2بازارگرایی درونی(منابع انسانی) : 20

2-3توسعه منابع انسانى:24

2-4 وفاداری : 25

2-5 رویکردهای متفاوت به وفاداری : 25

2-5-1 رویکرد رفتاری : 26

2-5-2 رویکرد نگرشی : 26

2-6 مزایای وفاداری : 28

2-7 سطوح وفاداری : 29

2-8 وفاداری کارکنان : 30

2-9 مفهوم تعهد (وفاداری) : 34

2-10 تعهد سازمانی: 36

2-11 ابعاد تعهد سازمانی : 38

2-11-1 وابستگی عاطفی. 38

2-11-2 درک هزینه ها 38

2-12 وفاداری به سازمان (تعهد نسبت به سازمان) : 39

2-13 عوامل مؤثر بر وفاداری کارکنان : 40

2-13-1 امنیت شغلی : 40

2-13-2 ارائه پاداش های سخاوتمندانه : 42

2-13-3 آموزش های متنوع و گسترده : 43

2-14 نقش نیروی انسانی در سودآوری سازمانی : 45

2-15 بهره وری : 47

2-16 تعریف و مفهوم بهره وری : 49

2-17 عوامل مؤثر بر بهره وری : 52

2-17-1 عوامل برون زا : 52

2-17-2 عوامل درون زا : 53

2-17-2-1 نیروی انسانی : 53

2-17-2-2 تکنولوژی : 54

2-17-2-3 مدیریت : 55

2-17-2-4 روش های انجام کار : 55

2-18 بهره وری نیروی انسانی : 57

2-19 عوامل مؤثر بر افزایش بهره ورى نیروى انسانى : 58

2-20 راهکارهایارتقاء بهره ورینیروی انسانی در آموزش و پرورش : 60

2-20-1 آموزش : 60

2-20-2 انگیزش معلمان : 64

2-21 اهمیت و نقش نیروی انسانی در کارآمدی و بازده دستگاه آموزش و پرورش : 65

2-22 نقش انسان در بهبود بهره‎وری و عوامل مؤثر بر بهره‎وری نیروی انسانی : 66

2-23 شرایط لازم براى بهبود بهره ورى نیروى انسانى در سازمان ها : 68

2-23-1 ارتباط با كارمندان : 68

2-23-2 تعهد : 69

2-23-3 تداوم : 70

2-24 پیشینه تحقیق : 70

2-25 خلاصه و جمع بندی فصل دوم: 73

فصل سوم. 74

(روش تحقیق). 74

3-1 مقدمه : 75

3-2 نوع مطالعه و روش پژوهش: 75

3-3 جامعه و نمونه آماری مورد بررسی: 77

3-4 روش گردآوری داده ها و اطلاعات.. 79

3-5 روایی (اعتبار) و پایایی (اعتماد) ابزار سنجش : 82

3-5-1 روایی پرسشنامه:82

3-5-2 پایایی پرسشنامه: 82

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 84

3-7 فنون تحلیل توصیفی.. 84

3-8 فنون تحلیل استنباطی.. 84

فصل چهارم. 85

تجزیه و تحلیل یافته ها 85

4-1 مقدمه: 84

4-2 آمار توصیفی و آزمون نرمال بودن داده ها 85

4-2-1 جنسیت پاسخ دهندگان.. 85

4-2-3 تحصیلات پاسخ دهندگان.. 86

4-2-4 سابقه کاری.. 87

4-2-5 آزمون نرمال بودن داده ها 88

4-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر های پژوهش… 89

4-3-1 نیکویی برازش مدل. 90

4-3-2 شاخص میانگین مجذور خطاهای مدل (RMSEA): 91

4-2-2 رده سنی پاسخ دهندگان.. 91

4-3-3 شاخص Goodness-of-Fit (GFI): 92

4-3-4 شاخص Adjusted GFI (AGFI): 92

4-3-5 شاخص Normed Fit Index (NFI): 92

4-4 تحلیل عاملی تائیدی متغیر مستقل تحقیق.. 93

4-5 تحلیل عاملی تائیدی متغیر های وابسته. 96

4-6 آزمون فرضیات اصلی تحقیق توسط تحلیل مسیر. 99

فصل پنجم. 103

نتیجه گیری.. 103

5-1 مقدمه. 104

5-2 تحلیل نتایج تحقیق.. 104

5-2-1 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی.. 105

5-2-5 نتیجه گیری و بحث درباره‏ی نتایج حاصل از فرضیات تحقیق.. 106

5-2-5-1 نتیجه گیری و پیشنهادات در مورد فرضیات تحقیق: 106

5-3-2 ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 109

5-3-3 محدودیت های پژوهش… 110

5-3-3- 1 محدودیت ذاتی پرسشنامه. 110

5-3-3- 2 محدودیت تعمیم. 110

منابع : 111

الف) منابع فارسی.. 111

ب) منابع لاتین: 117

پیوست 1) پرسشنامه های تحقیق: 126

الف ) پرسشنامه وفاداری.. 127

ب) پرسشنامه بهره وری نیروی انسانی آجیو. 127

پیوست 2 (خروجی (SPSS: 131

پیوست 3: خروجی نرم افزار لیزرل 8.54. 133

فصل اول

(کلیات تحقیق)

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه :

منابع انسانی، دارایی هایی حیاتی هستند. افزایش حقوق دیگر برای تامین نیاز مردم امروز کافی نیست و سازمان ها باید مجموعه­ای از مزایا و برنامه­های آموزشی را ارائه دهند تا راه ارتقاء آنها در مسیر دستیابی به وفاداری کارکنان هموار شود. وفاداری کارکنان یكی از موضوعاتی است كه امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاكم بر آن، از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نكته بسیار مهم توجه در صنایع خدماتی، نقش مؤثر كاركنان در خلق ارزش است؛ به

گونه ای كه می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون كاركنان راضی و وفادار امكان­پذیر نیست، چرا كه كاركنان وفادار، خدمات را با كیفیت بالاتری ارائه می كنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. یك مشتری وفادار علاوه بر آنكه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می كند، به عنوان یك عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقاء میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید (دادخواه، 1388، 52). از طرفی وفاداری منابع انسانی در یک سازمان بر نحوه ارائه خدمات آنها موثر است به نحوی که عملکرد فردی آنها را بهبود می دهد و در نتیجه بر عملکرد سازمان نیز موثر است ( یی[1] و همکاران، 2010). ارائه خدمات بهتر توسط کارکنان، اگر چه منجر به رضایت ارباب رجوع در آن سازمان می شود اما صرفا این رضایت برای سازمان کافی نمی باشد زیرا سازمان بدون رضایت منابع انسانی، نیروهای داخلی و در نتیجه، مزیت رقابتی خود را از دست می دهد ( طالقانی و همکاران، 1392). در این فصل، بعد از بیان و تشریح مساله، ساختار پژوهش به صورت خلاصه بررسی می شود.

1-2 بیان مسأله :

رضایت و وفاداری کارکنان، تضمین کننده وفاداری مشتریان به سازمان می باشد یعنی تمامی بخش های سازمان مشتری گرا خواهند شد و خود را در برابر مشتری و ارباب رجوع موظف و وفادار می دانند. توجه صرف به بخش بازاریابی در خدمت رسانی به مشتری کافی نمی باشد و برای رسیدن به وفاداری مشتری باید تمامی بخش های سازمان در این راستا آموزش ببینند و سازمان نیز، رضایت کارمندان خود را تأمین کرده تا با وفاداری همراه با تعهد کارکنان به سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان را در پی داشته باشد (جوانمرد و سلطان زاده،1388) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود ارائه كردند كه نشان می دهد چگونه كیفیت خدمات باعث افزایش وفاداری و رضایت كاركنان و بهره وری آنان می­شود و در نتیجه افزایش رضایت مشتری را بوجود می­آورد تا حدی كه به وفاداری و در نتیجه سودآوری شركتها منجر می شود.مفهوم وفاداری کارکنان، به میزان دلبستگی شغلی و سازمانی آنان به اهداف، عملکرد و مجموعه سیاست های کلی حاکم بر سازمان اشاره دارد (سلطانی،1382). وظیفه اصلی مدیریت منابع انسانی رسیدگی به امور مربوط به کارکنان است و مسئولان و متخصصان امور پرسنلی، وقت و نیروی زیادی صرف آن می کنند. اما پرداختن به این امور، تنها وظیفه مدیریت منابع انسانی نیست و تصمیم گیری ها و عملکرد مسئولان امور پرسنلی اغلب به طور مستقیم در سودبخشی سازمان، تأثیر می گذارد. سودآوری سازمان ها تابعی از درآمدها و هزینه های سازمان می باشد. درآمد سازمان به قیمت و مقدار فروش محصول بستگی دارد و هزینه های سازمان تابعی از ارزش نهاده ها و منابع به کار رفته در تولید محصولات سازمان می باشد (پیرنیاكان،1391). این امر سبب شده است كه در كلیه كشورها بهره وری و استفاده صحیح و هر چه بهتر و مناسبتر از مجموع عوامل تولید (اعم از كالا و خدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند كه تداوم حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بهره وری ممكن نیست (حسینی و رضایی،1390).

فعالیت های هر سازمان تحت تأثیر مجموعه ای از عوامل قرار دارد كه شناخت و بررسی این عوامل می تواند كمك مؤثری به بهبود فعالیت ها و تحقق اهداف سازمانی بنماید. از طرفی نظر به این كه بهره وری تابعی از عوامل بسیار مختلفی است كه این عوامل تحت تأثیر رسالت، فعالیت، عملیات و عواملی از این قبیل از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و همچنین میزان اهمیت و تأثیر این عوامل بر بهره وری سازمان های مختلف یكسان نیست، بنابراین برای سازمان ها امكان پذیر نیست كه در تمامی زمینه ها و جنبه های تأثیرگذار وارد شوند. ضرورتاً برای رسیدن به به بالاترین میزان بهره وری در ابتدا لازم است طبق معیارها و ضوابط علمی این عوامل از لحاظ اهمیت برای سازمان شناسایی شوند، آنگاه برایبهبود بهره وری، برنامه های اجرایی و طرح های لازم تدوین شوند (تواری و همکاران،2008). از آنجا كه در میان عوامل تولید، عامل نیروی انسانی برخلاف سایر منابع سازمانی به عنوان ذی شعور و هماهنگ كننده سایر عوامل شناخته می شود (خلیلیان و رحمانی،2008) و همچنین مهمترین اهرم اصلی در افزایش و كاهش بهره وری سازمان می باشد، لذا از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده و باید توجه خاصی به آن مبذول داشت ( طالقانی و همکاران، 1392).

بهره وری نیروی انسانی در هر سازمانی عنصری است که نمی توان از قلم انداخت زیرا نوعی پیوستگی با نتایج عملکردی در سازمان دارند و این مساله تقریبا در هر سازمانی و در هر محیط و فرهنگی کاربرد و نمود داشته است ( آیتان و گوپتا[2]، 2012). همچنین سود ناشی از منابع انسانی در سازمان همواره مورد بحث بوده است برخی از محققین سود عملکرد و راندمان حاصله از منابع انسانی را بیشتر از سود و منفعت مالی حاصله از چنین عملکردی می دانند و معتقدند اگر کارکنان را راضی نگه داریم و در پی آن وفاداری منابع انسانی را حاصل کنیم، می توان سود آوری و بهره وری منابع انسانی را به دنبال داشته باشیم (آنتونتیک و آنتونتیک[3]، 2011). مجتمع آموزشی صالح، در پی به حداکثر رساندن سودآوری و بهره وری، می تواند با کمک بهبود وفاداری منابع انسانی و راضی نگه داشتن آنها، به این امر مهم دست یابد.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق :

در دنیای پر رقابت کنونی بهره وری و سودآوری سازمان ها به عنوان فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهم ترین هدف هر سازمان را تشکیل می دهند و می تواند همچون زنجیره ای فعالیت های تمام بخش های جامعه را در بر گیرد. به طوری که رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده مؤثر و بهینه از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی انسانی و بحث وفاداری آنان به سازمان می باشد (الله وردی و همکاران،1389).

تلاش براى بهبود و استفاده مؤثر و كارآمد از منابع گوناگون چون نیروى كار، سرمایه، مواد، انرژى و اطلاعات، هدف تمامى مدیران سازمان هاى اقتصادى و واحدهاى تولیدى، صنعتى و مؤسسات خدماتى مى باشد. وجود ساختار سازمانى مناسب، روش هاى اجرایى كارآمد، تجهیزات و ابزار كار سالم، فضاى كار متعادل و از همه مهم تر، نیروى انسانى واجد صلاحیت و شایسته از ضروریاتى مى باشند كه براى نیل به بهره ورى مطلوب باید مورد توجه مدیران قرار گیرد. مشاركت كاركنان در امور و تلاش هاى هوشیارانه و آگاهانه آنان همراه با انضباط كارى می تواند بر میزان بهره ورى و بهبود بهره ورى به ویژه در یك محیط متلاطم و توأم با ناامنى تأثیر گذارد. روح فرهنگ بهبود بهره ورى باید در كالبد سازمان دمیده شود كه در آن میان نیروى انسانى هسته مركزى را تشكیل مى دهد. یكى از مهمترین اهداف در هر سازمان ارتقاء سطح بهره ورى آن است و با توجه به اینكه انسان در ایجاد بهره ورى نقشى محورى دارد، درخواست هاى او در سازمان اثرى كلیدى بجا مى گذارد. از آنجا که هیچ فرآیند تولید کالا یا خدماتی نیست که به کار انسان نیازمند نباشد و تمام تولیدات و خدمات بدون مشارکت انسان پیش نمی رود؛ بنابراین مسئله نیروی انسانی و وفاداری او به سازمان از مسائل اصلی مدیریت سازمان است (فتاحی،1390).

1-4 اهداف تحقیق :

1-4-1 اهداف اصلی :

اهمیت نقش منابع انسانی در سازمان ها و همچنین سودآوری و بهره وری سازمانی باعث شده تا اهداف اساسی این تحقیق به صورت زیر باشد:

• بررسی تاثیر وفاداری کارکنان به سازمان بر سود آوری مجتمع آموزشی صالح.

• بررسی تاثیر وفاداری کارکنان به سازمان بر ارتقاء بهره وری مجتمع آموزشی صالح.

1-4-2 اهداف فرعی :

• بررسی تاثیر امنیت شغلی کارکنان بر بهره وری مجتمع آموزشی صالح.

• بررسی تاثیر امنیت شغلی کارکنان بر سود آوری مجتمع آموزشی صالح

• بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر بهره وری مجتمع آموزشی صالح.

• بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر سود آوری مجتمع آموزشی صالح.

• بررسی تاثیر ارائه پاداش به کارکنان بر بهره وری مجتمع آموزشی صالح.

• بررسی تاثیر ارائه پاداش به کارکنان بر سودآوری مجتمع آموزشی صالح.

1-5 فرضیه های تحقیق :

1-5-1 فرضیات اصلی :

1. وفاداری کارکنان به سازمان بر سود آوری مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

1. وفاداری کارکنان به سازمان بر ارتقاء بهره وری نیروی انسانی در مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

1-5-2 فرضیات فرعی :

• امنیت شغلی کارکنان بر بهره وری مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

• امنیت شغلی کارکنان بر سود آوری مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

• آموزش کارکنان بر بهره وری مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

• آموزش کارکنان بر سود آوری مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

• ارائه پاداش به کارکنان بر بهره وری مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

• ارائه پاداش به کارکنان بر سودآوری مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

1-6 روش انجام پژوهش :

این تحقیق از نظر هدف، تحقیقی کاربردی و از نوع تحقیقات همبستگی می باشد و از نظر جمع آوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای، مطالعه مقالات مختلف، استفاده از مجلات فارسی و لاتین و برای بررسی تأثیر وفاداری کارکنان بر بهره­ وری و سودآوری سازمان­ ها از روش میدانی با توزیع پرسشنامه استفاده خواهد شد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش کارکنان و اعضای مجتمع آموزشی صالح می باشند. نتایج حاصل از بررسی تعداد کل کارکنان و اعضای مجتمع آموزشی صالح نشان می دهد حجم جامعه آماری مورد بررسی، 300 نفر است. به دلیل وجود محدودیت در بررسی کلیه افراد جامعه آماری، از میان آنها با استفاده از نمونه گیری تعدادی از افراد را انتخاب می کنیم و نتایج حاصل از بررسی نمونه آماری را به کل جامعه آماری تعمیم می دهیم. نمونه گیری با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع با حجم محدود، تعداد 169 پرسشنامه بدست آمد. برای اطمینان بیشتر، 220 پرسشنامه پخش شد که در نهایت 200 پرسشنامه سالم بدست آمد. در این تحقیق برای انتخاب نمونه آماری از بین افراد جامعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

1-7 قلمرو تحقیق :

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق:

از لحاظ موضوعی، پژوهش حاضر به بررسی تاثیر وفاداری کارکنان بر بهره­ وری و سودآوری سازمانی پرداخته است و در حیطه مباحث مدیریت منابع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی می باشد.

1-7-2 قلمرو زمانی تحقیق:

به لحاظ زمانی پژوهش حاضر در یک گستره 5 ماهه، در نیمه اول سال 1393 انجام پذیرفته است.

1-7-3 قلمرو مکانی تحقیق:

قلمرو مکانی این تحقیق، مجتمع آموزشی صالح می باشد، که در آنها مبادرت به توزیع پرسشنامه شده است.

1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح :

1-8-1 تعاریف مفهومی تحقیق:

 

بهرهورى نیروی انسانی:

بهره ورى عبارت است از به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نیروى انسانى و تمهیدات به طریق علمى به منظور كاهش هزینه ها و رضایت كاركنان، مدیران و مصرف كنندگان. بهره ورى در لغت به معنى قدرت تولید و بارور بودن و مولد بودن به كار رفته و در ادبیات فارسى به بهره ورى، با فایده بودن و سود برندگى معنا شده است (پیرنیاکان،1389).

وفاداری کارکنان:

وفاداری کارکنان، به میزان دلبستگی شغلی و سازمانی آنان به اهداف، عملکرد و مجموعه سیاست های کلی حاکم بر سازمان اشاره دارد (سلطانی،1382).

سودآوری:

سود آوری نیاز مبرم هر سازمانی است و سود آوری میزان بهره گیری از فرصت های مالی و سازمانی است (یونگ[4]، 2013).

1-8-2 تعاریف عملیاتی تحقیق:

 

بهرهورى نیروی انسانی:سازه ای متشکل از توانایی، درک و شناخت حمایت سازمانی، انگیزش، بازخور، اعتبار و سازگاری است

وفاداری کارکنان:لیندگرین[5]، 2004، وفاداری کارکنان را میزان تعهدی می داند که آنها به سازمان دارند و آنرا به سایرین معرفی می کنند

سود آوری:یونگ، 2013، سود آوری را میزان بهره گیری از فرصت های مالی حاصل از توانایی های منابع انسانی می داند که در مقایسه با سایر سازمان ها بدست می آید.

 

1-9 ساختار پژوهش:

 

این تحقیق در فصل اول به بررسی و بیان مساله می پردازد و سپس در ادامه با بررسی همه جانبه سایر تحقیقات فصل دوم نگارش می شود و سپس به بیان متغیرهای تحقیق، سنجه های تحقیق، نمو نه و جامعه آماری در فصل سوم و تجزیه و تحلیل اطلاعات در فصل چهارم و سپس نتیجه گیری پرداخته می شود.

1-5-2 اهداف فرعی از انجام تحقیق. 14

1-6 روش انجام پژوهش…… 14

1-7 قلمرو تحقیق… 15

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق. 15

1-7-2 قلمرو زمانی تحقیق. 15

1-7-3 قلمرو مکانی تحقیق. 16

1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح… 16

1-8-1 تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 16

1-8-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 16

فصل دوم. 17

(مبانی نظری). 17

2-1 بخش اول: مهارتهای (فنی، انسانی، ادراکی) مدیران… 18

2-1-1 مدیریت.. 18

2-1-2 فراگرد مدیریت.. 19

2-1-3 انواع مدیران. 20

2-1-3-1 مدیران عالی. 21

2-1-3-2 مدیران میانی. 22

2-1-3-3 مدیران عملیاتی یا سرپرستان. 22

2-1-4 مهارت های مدیریت.. 24

2-1-5 انواع مهارت های مدیریتی. 26

2-1-5-1 دسته بندی رابرت كاتز. 26

2-1-5-2 دسته بندی هنری مینزبرگ.. 27

2-1-5-3 دسته بندی هلدیگل و اسكولوم. 28

2-1-5-4 دسته بندی فایول. 28

2-1-5-5 دسته بندی رابینز 29

2-1-6 مهارت های سه گانه مدیریت…. 31

2-1-6-1 مهارت های انسانی. 31

2-1-6-1-1 مهارت های انسانی مدیران. 33

2-1-6-2 مهارت های فنی. 35

2-1-6-3 مهارت های ادراکی. 37

2-1-7 دلیل تاکید بر رفتار. 40

2-1-8 توسعه مهارت های انسانی… 41

2-1-9 مبانی مهارت های انسانی… 42

2-1-10 ارزش نسبی مهارت ها 44

2-1-11 تعیین هدف برای واکنش های رودررو. 45

2-2 بخش دوم: اثربخشی…. 46

2-2-1 تعریف اثربخشی. 46

2-2-2 معیارها و مقیاس های اثربخشی سازمانی. 46

2-2-3 مدل های اثربخشی سازمانی. 50

2-2-3-1 مدل هدف.. 50

2-2-3-2 مدل سیستمی. 51

2-2-3-3 مدل ذی نفعان استراتژیك.. 51

2-2-3-4 مدل ارزش های رقابتی. 52

2-2-3-5 مدل عدم اثربخشی. 53

2-2-4 ادغام معیارهای اثربخشی. 54

2-2-5 مفهوم اثربخشی در مدیریت.. 55

2-2-6 ارزیابیاثربخشی آموزش.. 55

2-2-6-1 ارزشیابی. 56

2-2-7 اثربخشی منابع انسانی. 57

2-2-8 هدف و ضرورت اثربخشی. 58

2-3 بخش سوم: پیشینه تحقیقات…. 59

2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل. 59

2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج. 63

2-4 جمع بندی فصل دوم.. 67

فصل سوم.. 68

(روش تحقیق). 68

3-1 مقدمه.. 69

3-2 نوع مطالعه و روش پژوهش…… 70

3-3 جامعه و نمونه آماری مورد بررسی…. 71

3-4 روش گردآوری داده ها و اطلاعات…. 74

3-5 روایی (اعتبار) و پایایی (اعتماد) ابزار سنجش…… 75

3-5-1 روایی پرسشنامه. 75

3-5-2 پایایی پرسشنامه. 76

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها. 77

3-7 فنون تحلیل توصیفی…. 77

3-8 فنون تحلیل استنباطی…. 77

فصل چهارم.. 78

تجزیه و تحلیل یافته ها. 78

4-1 مقدمه.. 79

4-2 آمار توصیفی و آزمون نرمال بودن داده ها. 79

4-2-1 تفکیک جنسیتی پاسخ دهندگان. 80

4-2-2 رده سنی پاسخ دهندگان. 81

4-2-3 تحصیلات پاسخ دهندگان. 82

4-2-4 سابقه کاری.. 83

4-2-5 آزمون نرمال بودن داده ها 84

4-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر های پژوهش…… 85

4-3-1 نیکویی برازش مدل. 85

4-3-2 شاخص میانگین مجذور خطاهای مدل (RMSEA) 86

4-3-3 شاخص Goodness-of-Fit (GFI) 86

4-3-4 شاخص Adjusted GFI (AGFI) 86

4-3-5 شاخص Normed Fit Index (NFI) 87

4-4 تحلیل عاملی تائیدی متغیر مستقل تحقیق… 87

4-5 تحلیل عاملی تائیدی متغیر وابسته.. 90

4-6 آزمون فرضیات اصلی تحقیق توسط تحلیل مسیر.. 93

فصل پنجم.. 97

نتیجه گیری…. 97

5-1 مقدمه.. 98

5-2 تحلیل نتایج تحقیق… 98

5-2-1 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی. 99

5-3 نتیجه گیری و بحث درباره‏ی نتایج حاصل از فرضیات تحقیق… 99

5-3-1 نتیجه گیری و پیشنهادات در مورد فرضیات تحقیق. 100

5-3-2 ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 102

5-3-3 محدودیت های پژوهش.. 102

5-3-3-1 محدودیت ذاتی پرسشنامه. 102

5-3-3-2 محدودیت تعمیم. 102

فهرست منابع… 103

الف)منابع فارسی…. 103

ب) منابع لاتین… 108

پیوست 1 – پرسشنامه.. 111

پیوست 2 – خروجیSPSS.. 115

پیوست 3: خروجی نرم افزار لیزرل 8.54… 117

فصل اول

(کلیات)

1- 1مقدمه

بعد از انقلاب صنعتی، دانش مدیریت به طور رسمی در مراکز آموزشی تدریس و در سازمان های صنعتی و خدماتی به کار گرفته شد. دانش مدیریت به شکل امروزی آن، از ابتدای قرن بیستم توسعه یافت. امروزه اهمیت مدیریت در موفقیت سازمان ها بر کسی پوشیده نیست. مدیران مسئول به کارگیری منابع انسانی برای تأمین اهداف سازمانی هستند.

اهداف هر سازمان فلسفه وجودی آن سازمان محسوب می شود. به منظور تحقق اهداف نیاز به یک تلاش گروهی است. پیچیدگی کار جمعی ، مدیریت نظام گونه را به وجود آورده است. اثربخشی و کارآیی به عنوان دو هدف مهم در تمامی سازمانها نیازمند تدابیری است که مدیران آنها را اتخاذ می کنند. از طرفی محدودیت منابع و تغییرات محیطی در عرصه های مختلف داخلی و خارجی اهمیت مدیریت را بیش از پیش مشخص می نماید. بدیهی است پیدایش سازمانها و توسعه آنها نتیجه وجود مدیریت است و سازمان و مدیریت لازم و ملزم یکدیگر هستند. (جوادین و امیرکبیری، 1380). موضوع مهارتهای مدیریتی از جمله مسائلی است که از ابتدای تکوین مدیریت تا به امروز مورد توجه بوده و به شیوه های مختلف به آن پرداخته شده است. مهارتهایی که برای مدیران لازم است به سه دسته مهارتهای فنی، انسانی و ادراکی تقسیم شده است. ( کتز، 1375 : 96 ). اثربخشی میزان موفقیت سیستم در حصول به اهداف و انجام وظایف تعریف شده است. اثربخشی میزان تکمیل کارهای صحیح را نشان می دهد. (طاهری، 1384 : 17). میزان اثربخشی ارتباط مستقیمی با عملکرد مدیر دارد و هنگامی که مدیر در جهت تحقق اهداف و نتایج مطلوب سازمان باشد، می گوییم اثربخشی تحقق یافته است. ( علاقه بند، 1375: 168 ).

دوبرین، مدیریت را فرآیند به کارگیری منابع سازمانی برای تحقق اهداف سازمانی از طریق کارکردهای برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل می داند. (دوبرین، 1994: 5 ) عده ای مدیریت را فرآیند اداره و هماهنگی منابع به صورت اثربخش و کارآرا و تلاش جهت رسیدن به اهداف سازمان تعریف کرده اند.

مدیریت در بسیاری از کشورهای درحال توسعه حائز اهمیت شایانی است. بررسی کارشناسان توسعه اقتصادی نشان داده است که فراهم نمودن تکنولوژی و پول، به تنهایی توسعه و رشد را پدید نمی آورد. تا زمانی که نیاموزیم چگونه می توان از منابع انسانی به درستی استفاده کرد و آنها را مدیریت نمود، تکنولوژی و تبعات آن بیهوده و گاه دست و پاگیر است.

هر سازمانی، در سه سطح مجزا لیکن متداخل عمل می کند که هرکدام از این سطوح نیازمند ترکیب مهارتهای مدیریتی متفاوت هستند. این سطوح مدیریت شامل سطح عملیاتی ، سطح مدیریتی و سطح استراتژی می باشد. فهم سطوح سه گانه مدیریت می تواند در فهم تمرکز فعالیتها در سطوح مختلف در یک سازمان کمک نماید.

رشد روزافزون و توسعه دانش مدیریت موجب شده تا بزرگترین سازمان ها در دورترین نقاط جهان به بهترین نحو اداره شوند. توانمندشدن سازمان ها، مستلزم توانمند بودن اجزای آن است. به عبارت دیگر ساختار و نیروی انسانی مناسب و مجرب و آکاه به مسائل سازمانی و همچنین دانش مدیریت از ضروریات اصلی هر سازمان است و بدیهی است سازمانی که بتواند ساختار خود را با شرایط پیچیده موجود تنظیم کند و از توانمندی ها و مهارت های مدیریتی خود به بهترین نحو استفاده نماید، عمکلرد و اثربخشی بیشتری نسبت به سایر سازمان ها از خود نشان می دهد.

عملکرد سازمانی درگرو مدیریت اثرگذار و استفاده از روندهای مدیریتی است ، این همان قضاوتی است که کارکنان در سازمان در قبال مدیریت می کنند ( بزرمن و مور، 2012). این قضاوت ممکن است با رضایت شغلی، روندهای مهم سازمانی و …. سنجیده شود، اما به هر حال برای آنها اقتصاد و ماموریت سازمان اهمیت دارد و این مساله در سطح فردی و سازمانی سنجیده می شود ( هورنگرن[1]، 2012). از طرفی نقش مدیر، مهارتها و توانایی های وی که از جنبه های مختلف بر کارکنان تاثیر می گذارد از جمله مواردی است که می بایست در نظر گرفته شود ( چایلد و کیزر[2]، 2013). در این فصل بر آنیم تا به بررسی تاثیر توانمندی های مدیریتی بر اثربخشی کارکنان بپردازیم.

1-2 بیان مساله

ما در اجتماع امروزی با سازمان های مختلفی که اطرافمان را فرا گرفته اند، در ارتباط مستمر می باشیم. با یک نگرش کلی در می یابیم هیچ سازمانی بدون داشتن مدیر آگاه و توانمند نمی تواند بقا و دوام خود را تضمین نماید و قسمت اعظم نیازهای ما توسط همین سازمان ها تأمین می شود که هدایت این سازمان ها توسط مدیران صورت می گیرد. با توجه به دنیای امروزه که یک دنیای حرفه ای و تخصصی است و به عبارت دیگر آن عصر مدیریت، دانش، فن آوری و ارتباطات و … نامیده شده، نقش مدیران در امور راهبردی سازمان ها آشکارتر می شود. این مدیران هستند که موجبات پیشرفت و ترقی یا رکود و ورشکستگی سازمان را فراهم می سازند. مدیریت در دنیای پیچیده امروز، نقش حیاتی و اساسی دارد ( هورنگرن[3]، 2012).

مدیران با انتخاب استراتژی های سازمان و تعیین اهداف قابل دسترسی، موفقیت سازمان را تخمین می زنند. آنها با تعیین اهداف واقعی و یافتن و ایجاد بهترین راه های دستیابی به هدف موجب می گردند تا سازمان با حداکثر درجه کارایی به اهداف خود دست یابد.

مدیران برای هدایت مؤثر سازمان در رسیدن به اهداف باید کارکردها و وظایف مختلفی را انجام دهند.
باید به امر برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و … سازمان بپردازند و انجام هر وظیفه ای توانایی و مهارت خاص خود را می طلبد. بنابراین اعمال وظایف مدیریت نیز مستلزم داشتن مهارت­های مدیریت می باشد. این مهارت های مدیریت هستند که موفقیت یا شکست وی و در نتیجه سازمان را رقم می زنند (وفایی، 1385: 40).

مدیران در دنیای نامطمئن که دائماً در حال تغییر است عمل می کنند، سر و کار داشتن منظم با عدم اطمینان، مدیران را از سایر افراد درون سازمان متمایز می کند، آنان برای مواجهه با آینده، اتخاذ تصمیم های مناسب و آماده کردن سازمان برای فردا به مهارتهای مدیریتی خاصی نیازمندند. کسب مهارت های مدیریت، تضمین کننده موفقیت مدیران در مأموریت خطیر آنان است. در نتیجه مدیران برای تضمین موفقیت خود باید به مهارت ها مجهز باشند.

اما این مهارت ها کدامند؟ صاحبنظران مختلف برای مدیران مهارت هایی بر شمرده اند که در این پژوهش به آنها اشاره می شود. در تقسیم بندی کلی که اکثریت صاحبنظران در آن اتفاق نظر دارند مهارت ها را به 3 دسته فنی، انسانی و ادراکی تقسیم نموده اند.

به طور تقریبی در مدارس و موسسات آموزشی میزان قابل توجهی از مسائل و مشکلات مشاهده می شود. به عنوان نمونه بعضی از مدیران قادر به برنامه ریزی صحیح نمی باشند، بین دانش آموزان یا دبیران تبعیض قائل می شوند، در برقراری روابط انسانی ضعیف می باشند، از منابع مالی تخصیص داده شده به درستی نمی توانند استفاده نمایند و همچنین فاقد توانایی به کارگیری تکنولوژیهای نوین آموزشی در مدارس می باشند، با مسائل و مشکلاتی که در مدرسه و مجتمع های آموزشی بوجود می آید به درستی برخورد نمی نمایند و یا اصولاً راه صحیح و منطقی برخورد با مسائل را نمی دانند و هزاران مشکل دیگر که در قسمت مدیریت مشاهده می شود. براین اساس نیاز به این تحقیق احساس می شد و از طرف دیگر به نظر می رسید که نداشتن مهارت های لازم در زمینه مدیریتی در عملکرد مدیران و در نتیجه بهره وری کارکنان تأثیر می گذارد، چرا که بهره وری نیروی انسانی در هر سازمانی عنصری است که نمی توان آن را از قلم انداخت زیرا نوعی پیوستگی با نتایج عملکردی در سازمان دارد. (دمان پور و ارویند،2012). از این رو تحقیق حاضر در جهت بررسی تاثیر توانمندی های مدیریتی بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح انجام شده است.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

عملکرد کارکنان از مهمترین متغیرها در حیطه رفتار سازمانی محسوب می شود؛ چرا که هر سازمان دارای هدفی است که فلسفه وجودی آن را تشکیل می دهد. نیل به اهداف سازمان در گرو بسیج امکانات (سرمایه و تجهیزات و نیروی انسانی) می باشد. در میان امکانات یک سازمان نقش محوری و اصلی بر عهده نیروی انسانی است. زیرا که سازمان ها با ترکیب سرمایه و تجهیزات و نیروی خلاق و ابتکار خود در صدد تحقق اهداف آن سازمان هستند. اگر به فرهنگ نیروهای سازمان توجه خاصی نشود بالطبع عملکرد و کارایی آنان نزول خواهد کرد ( گراهام[4] و همکاران، 2013)

سازمان ها، امروزه با افزایش سرعت، شدت و عمق در شرایط داخلی و خارجی مواجه هستند. متناسب نمودن اهداف سازمان، دیدگاه کارکنان، نگرش مدیران، استراتژی­ها و فعالیت ها از مهمترین وظایف مدیران ارشد می باشد. ( دوبرین، 1994)

بی شک رعایت مراحل و گام­ های تغییر و نیز آماده سازی فضای داخلی سازمان و اندیشه کارکنان جهت این مهم کاهش تعارضات درون سازمانی، استفاده از خلاقیت نیروها، کاهش هزینه ها و سرعت متناسب را در مواجه با تغییرات به دنبال خواهد داشت. در این میان آگاهی از آموزش های مناسب و ضروری و اجرای آنها نقش مهمی در تحقق این اهداف دارد ( مالمندیر[5] و همکاران، 2011)

1-4 فرضیات تحقیق

1-4-1 فرضیه اصلی

توانمندی های مدیران بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

1-4-2 فرضیات فرعی

1. توانمندی فنی بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

1. توانمندی انسانی بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

1. توانمندی ادراکی بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح تاثیر دارد.

1-5 هدف اساسی از انجام تحقیق

1-5-1 هدف اصلی تحقیق

1. بررسی تاثیر توانمندی های مدیران بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح.

1-5-2 اهداف فرعی از انجام تحقیق

• بررسی تاثیر توانمندی فنی بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح

• بررسی تاثیر توانمندی انسانی بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح

• بررسی تاثیر توانمندی ادراکی بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح

1-6 روش انجام پژوهش

این تحقیق از نظر هدف، تحقیقی کاربردی و از نوع تحقیقات همبستگی می باشد و از نظر جمع آوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای، مطالعه مقالات مختلف، استفاده از مجلات فارسی و لاتین برای بررسی تأثیر توانمندی های مدیریتی بر اثربخشی کارکنان از روش میدانی با توزیع پرسشنامه استفاده خواهد شد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش کارکنان و اعضای مجتمع آموزشی صالح می باشند. نتایج حاصل از بررسی تعداد کل کارکنان و مدیران مجتمع آموزشی صالح غرب استان تهران نشان می دهد حجم جامعه آماری مورد بررسی، 300 نفر است. به دلیل وجود محدودیت در بررسی کلیه افراد جامعه آماری، از میان آنها با استفاده از نمونه گیری تعدادی از افراد را انتخاب می کنیم و نتایج حاصل از بررسی نمونه آماری را به کل جامعه آماری تعمیم می دهیم. نمونه گیری با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع با حجم محدود، تعداد 169 پرسشنامه بدست آمد. برای اطمینان بیشتر، 220 پرسشنامه پخش شد که در نهایت 200 پرسشنامه سالم بدست آمد. در این تحقیق برای انتخاب نمونه آماری از بین افراد جامعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

1-7 قلمرو تحقیق

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق

از لحاظ موضوعی، پژوهش حاضر به بررسی تاثیر توانمندی های مدیریتی بر اثربخشی کارکنان مجتمع آموزشی صالح پرداخته است و در حیطه مباحث مدیریت منابع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی می باشد.

1-7-2 قلمرو زمانی تحقیق

به لحاظ زمانی پژوهش حاضر در یک گستره 5 ماهه، در نیمه اول سال 1393 انجام پذیرفته است.

1-7-3 قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق، مجتمع آموزشی صالح می باشد، که در آنها مبادرت به توزیع پرسشنامه شده است.

1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح

1-8-1 تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق

توانمندی های مدیریتی: دانایی و توانایی در انجام دادن وظایف خاص كه لازمه آن ورزیدگی در كاربرد فنون و ابزار ویژه و شایستگی عملی در رفتار و فعالیت است (چایلد و کیزر،2013).

اثربخشی کارکنان:اثربخشی کارکنان، به معنای تلاشی است که کارکنان انجام می دهند تا سازمان به هدف هایش دست یابد (کوهستانی ، 1376: 269).

اگر اهداف را به صورت وضع مطلوب کارکنان در آینده تعریف كنیم، اثربخشی کارکنان عبارت است از درجه یا میزانی كه آنها به اهداف موردنظر سازمان یا مدیران نائل می آیند (دفت، ۱۳88)

پیتر دراكر صاحبنظر به نام مدیریت، اثربخشی را انجام كار درست تعریف كرده است. تعاریف دیگری همچون اصلاح رویه های کاری، كسب موفقیت، تولید ایده های جدید، تقویت ارزشهای سازمانی، تفكرگروهی، مشاركت و مواردی از این قبیل از جمله تعابیری هستند كه در مدیریت معادل با اثربخشی به كار می روند (سلطانی، ۱۳۸2).

1-8-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

توانمندی های مدیریتی:در این تحقیقتوانمندیهای مدیریتیاشاره دارد به مجموعه توانایی های ادراکی، انسانی و فنی که مدیران در سازمان به شکلی موثر استفاده می کنند.

اثربخشی کارکنان:منظور از اثربخشی در واقع بررسی میزان موثربودن اقدامات انجام شده برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده است. به بیان دیگر در این تحقیق اثربخشی نشان می دهد که تا چه میزان از تلاش انجام شده ، نتایج مورد نظر در مورد فعالیتهای کارکنان حاصل شده است.