در طی دو دهه اخیر الگوی بازاریابی از خرید و فروش معامله ای به روش های بازاریابی که برروی ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتری تمرکز دارد، تغییر یافته است ]2[. همزمان با این تغییر الگو، مدیریت ارتباط با مشتری محبوبیت گسترده ای در بسیاری از زمینه های صنعتی و رشته های مختلف بدست آورده است]3 [.
ماهیت این مدیریت در شرایط ایده آل برای یک سازمان شامل توانایی ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتریان بر اساس شیوه ای انفرادی می باشد]4[. بر این اساس، بیشتر سازمان ها از طریق کانال های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. کانال هایی مانند اینترنت، روش های رودررو و از طریق مراکز تلفنی]5[. با این حال، با وجود تعداد رو به رشد کانال های ارتباطی، بدست آوردن توجه و زمان مشتریان به چالش بزرگی تبدیل شده است. به این دلیل، مشکل سازمان ها برای پیدا کردن رسانه مناسب و راهکارهای مطلوب برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانشان افزایش یافته است. برای غلبه بر این چالش ها، رسانه موبایل در محیط های چندکاناله به بهبود استانداردهای ارتباطی با مشتریان کمک کرده و حضور رو به رشدی داشته است]5[.
در مدیریت ارتباط با مشتری، رسانه موبایل اساسا همان عملکردی را ایفا می کند که هر کانال دیگری دارد. به صورت اساسی، سازمان می تواند با مشتریان از طریق رسانه موبایل ارتباط برقرار کند و به آنها امکان دسترسی به همان خدماتی را عرضه کند که شرکت می تواند از طریق تماس حضوری فراهم کند]6[. با این حال، کانال های ارتباطی مختلف دارای خصوصیات متمایز هستند که به صورت عمده ای تعیین کننده فعالیت هایی می باشند که می توانند از طریق یک کانال مشخص خدمت-رسانی کنند. به عنوان مثال، رسانه موبایل امکان دسترسی به یک فرد را به صورت مجازی در هر زمان و هر مکان فراهم می کند، در صورتیکه کانال های دیگر در این زمینه محدود هستند]7[. بنابراین بعضی از کانال-ها مناسب تر هستند و یا بیشتر می توانند در بعضی از ارتباط های خاص مورد استفاده قرار گیرند.

1-1- مفهوم سازی اولیه mCRM

هنگامیکه یک مفهوم به طور عمیق در یک فناوری جاسازی می شود، امکان تشخیص خود مفهوم از فناوری مشکل تر می باشد]8[. بنابراین لازم است که برای جدا کردن مفهوم از فناوری اصلی، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغییرات فناوری تعریف کنیم. بر این اساس mCRM یعنی، ارتباط یک شرکت با مشتریان از طریق رسانه سیار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستیار دیجیتال شخصی(PDA) به منظور مدیریت روابط مشتریان و مشتریان فعال.
بر مبنای این تعریف، مفهوم mCRM شامل ویژگیهای زیر می باشد]9[:
• ارتباط، یک طرفه یا تعاملی، به منظور ایجاد روابط با مشتری و حفظ روابط بین شرکت و مشتریان آن شرکت.
• این ارتباط شامل فروش، بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان می باشد که از طریق رسانه سیار مابین شرکت و مشتریان انجام می شود.
• این ارتباطات می تواند توسط شرکت یا مشتری آغاز شود.
• ارتباطات اشاره دارد به اس ام اس(پیام کوتاه)، ام ام اس(پیام تصویری)، نرم افزار جاوا و مرورگر، ایجاد تماس های صوتی متفاوت از طریق تلفن همراه یا تلفن ثابت.
• حداقل یکی از طرفین این ارتباط باید انسان باشد و از طریق رسانه همراه انجام شود.
مراحل ویژگی های این ارتباط نقش حیاتی در mCRM دارد. به منظور انتقال ارزش به مشتریان، ارتباط باید پیوسته، سازگار و بر اساس ترجیحات فردی مشتریان باشد. به طور کلی، این ارتباط می تواند از طریق رسانه سیار و به صورت اطلاعات، تبلیغ، ترفیع، بازخورد، خرید، سفارش، هشدار، یادآوری، رای، رقابت ها و … انجام شود. با این حال، شرکت ها باید برای این نوع ارتباط با مشتریان، مجوزهایی را از قبل از مشتریان دریافت نمایند]10[. درضمن، به خاطر ویژگی های mCRM، ارتباط می تواند به راحتی از طریق مشتری نیز آغاز شود. به عنوان مثال، ممکن است مشتری تبلیغی را در مجله ای ببیند و از طریق پیام کوتاه محصول تبلیغ شده را سفارش دهد بدون آنکه اطلاعاتی درباره آن محصول داشته باشد. در این حالت شرکت می تواند بر اساس شماره تلفن، مشتری را شناسایی کند و به تبع آن به سفارش پاسخ دهد و یک پیام تائید که شامل جزئیات فروش، سفارش و شماره تماس می باشد را به مشتری ارسال نماید]9[.

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط

در سال های اخیر با توجه به رشد سریع رسانه های سیار از جمله تلفن همراه، بسیاری از سازمان-ها(بانک ها، بیمه، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی ها و …) به این نتیجه رسیده اند که می توانند از این رسانه برای ارسال خدمات خود به مشتریان استفاده کنند. به عنوان مثال، درآمدهای بازاریابی از طریق پیغام های موبایلی در کل جهان در حدود 9.2میلیارد دلار در سال 2010 تخمین زده شده است و پیش بینی می-شود تا 12 میلیارد دلار در سال 2011 افزایش یابد]11[. به صورت عملی، موقعیت هایی توسط تلفن همراه بدست آمده است به نقطه ای منجر شده است که شرکت ها و صنایع مختلف شروع به استفاده از آن به منظور پیشبرد اهداف خود کرده اند. به عنوان مثال، شرکت خطوط هوایی ملی فنلاند اولین شرکتی در جهان است که از خدمات تلفن همراه برای مشتریان ثابتش استفاده کرد تا مسافران از طریق سیستم پیام کوتاه، زودتر از موعد از وضعیت تحویل وسایل در فرودگاه مطلع شوند. با بهره گرفتن از این سیستم، مسافران می-توانند مستقیما به خروجی حرکت هواپیما بروند بدون اینکه با منتظر شدن در صف تحویل وسایل معطل شوند]9[.
شکل 1-1 گزارش IDC از توسعه ۷۹٫۷% بازار تلفن‌های همراه هوشمند در مقایسه با همین تاریخ در سال گذشته حکایت دارد، که نتیجه ۹۹٫۶ میلیون دستگاه حمل شده در نیمه اول سال ۲۰۱۱ را نشان می دهد.

شکل 1-1- رشد 80% سالیانه در بازار تلفن همراه هوشمند]12[

همچنین براساس تحقیقات انجام شده، 37% تماس های تلفنی به مرکز تلفن بانک ها از طریق تلفن همراه می باشد، که نیمی از این تماس ها برای درخواست میزان موجودی است که می تواند به صورت راحت تر و ساده تری از طریق برنامه کاربردی برروی موبایل صورت گیرد]13[.
با رشد سریع ضریب نفوذ تلفن همراه، سازمان ها و بانک ها به این نتیجه رسیده اند که برای ارتباط سریع تر و موثرتر با مشتریان، از طریق کانال تلفن همراه اقدام نمایند. یکی از دلایل اصلی که موسسات مالی علاقمند به ارائه خدمات بانکداری همراه هستند این است که این روش کانال ارتباطی جدید و قدرتمندی را با بهره گرفتن از تلفن همراه در اختیار آنها قرار می دهد. در بانکداری برخط، مشتریان باید از طریق یک کامپیوتر شخصی با موسسه مالی ارتباط برقرار کنند اما در بانکداری همراه مشتریان می توانند از طریق موبایل از خدمات 24 ساعته و هفت روز هفته بانک ها استفاده نمایند]14[.

1-3- ساختار پایان نامه

در فصل دوم مبانی نظری تحقیق بیان می شود. در این قسمت درباره چارچوب گارتنر، تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و در نهایت بانکداری سیار و زیرساخت های فنی و مخابراتی صحبت به میان خواهد آمد.
در فصل سوم بطور خلاصه عملکرد چند نرم افزار در ارتباط با CRM و همچنین تحقیقی درباره عملکرد چندین بانک داخلی و خارجی انجام خواهد شد.
در فصل چهارم مدل پیشنهادی و تقسیم بندی نواحی در این مدل تشریح خواهد شد.
در فصل پنجم نمونه اولیه و خلاصه ای از نرم افزار که قسمتی از مدل فوق را در آن شبیه سازی شده است، ارائه می شود.
در فصل آخر نتایج بدست آمده و ارائه راهکارهای جدید که می تواند در تحقیقات بعدی مورد استفاده قرار گیرد، بیان می شود.
فصل دوم

2- مبانی نظری تحقیق
این فصل در 4 بخش اصلی توضیح داده می شود:
1- چارچوب گارتنر
2- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM)
3- تجارت سیار
4- بانکداری سیار(همراه)
با توجه به این موضوع که مطالعه موردی بر روی بانکداری سیار می باشد، این تحقیق بیشتر تمرکز خود را بر روی تجارت و بانکداری سیار در نظر گرفته است.

پیشرفت های فناوری تجارت را در جهان تغییر داده است و روز به روز آسایش بیشتری برای مشتریان فراهم می کند. فناوری های مخابراتی و اینترنت معمولاً به عنوان دو گرداننده اصلی تولید، ارزش های جدید و معرفی کننده سرویس های جدید برای مشتریان به شمار می روند. علیرغم گزینش اولیه تجارت، هنوز هم فناوری های مخابراتی مورد درخواست های تجاری مشتریان را می باشد. در نتیجه، استفاده کنندگان خدمات موبایل به طور فزاینده ای بخصوص در جوامع توسعه یافته رو به رشد است.
موسسه تحقیقاتی eMarketer تخمین زده است که تجارت موبایل تا پایان سال ۲۰۱۱ در آمریکا به 6.7 میلیارد دلار برسد. گرچه این عدد رقم کوچکی در برابر میزان خرید و فروش سالیانه آمریکا است اما در مقایسه با سال ۲۰۱۰ رشد 91.4 درصد را نشان می‌دهد. این رقم در سال آینده با رشد 73.1 درصدی نیز مواجه خواهد شد و به رقم 11.6 میلیارد دلار خواهد رسید. بنابراین رشد گسترده جهانی تجارت موبایل فرصت های تجاری آینده را بسیار جذاب تر می-کند]15[.
همانگونه که بازار تجارت موبایل توسعه می یابد دو موضوع مهم که برای تولیدکنندگان سرویس های موبایل پیش می آید، سود رقابتی و تقسیم بازار است. فرصت های همراه با گسترش بازار مسلماً باعث ایجاد شمار بیشتری از تولیدکنندگان خواهد شد. بنابراین کسب(یا حفظ) تقسیم بازار به وسیله ابزاری که سود رقابتی نابرابری ایجاد کند قطعاً یکی از برنامه های تجارتی تولیدکنندگان خواهد بود. هر چند فناوری می تواند سود رقابتی ایجاد کند، اما منفعت آن موقتی است. همانگونه که فناوری پیشرفت می کند، برای همگان قابل دسترسی می باشد و منافعی که یکبار ایجاد می شوند، به راحتی از بین می روند. راه حل بهتر، اتخاذ

نوین داده است. روش سنتی آموزش و پرورش معایب و مشکلاتی به همراه داشت. در آموزش سنتی بیشتر بار آموزش به عهده معلم بود که علاوه بر خستگی و فشار زیاد به معلم، باعث می شود که دانش آموز نقش فعالی در کلاس نداشته باشد. در آموزش سنتی معلم آموزشی یکسان را به همه مخاطبین ارائه می کند، در حالی که تمام دانش آموزان در یک سطح قرار ندارند و از نظر سطح توانایی و دانش با هم متفاوت هستند. محتوای آموزشی روی کتاب به صورت متن با تصاویری محدود توجه همه دانش آموزان را جلب نمی کرد و پس از مدتی باعث خستگی دانش آموز می گشت. تعامل و همکاری بین دانش آموزان اندک بود و دانش آموزان سر کلاس درس بیشتر نقش مستمع و شنونده را دارند. انجام تکالیف و تمارین به صورت فردی بود و مشارکتی در بین نبود.

استفاده آموزش و پرورش از فناوری همیشه صورت می گرفته است ولی در چند سال اخیر سرعت بیشتری گرفته است. کشور ما در حال گذر از آموزش و پرورش سنتی مبتنی بر کتاب های چاپی به سمت استفاده از یادگیری الکترونیکی می باشد. در روش نوین آموزش و پرورش، از تکنولوژی و فناوری در امر آموزش استفاده می شود. استفاده از امکاناتی که تکنولوژی در اختیار دانش آموز و معلم قرار می دهد کارایی یادگیری را بالا می برد. با توجه به ویژگی های سیستم های سیار دانش آموزان مشارکت بیشتری در یادگیری دارند و نقش آنها از منفعل به فعال تغییر می کند.

1-2        بیان مسئله و ضرورت تحقیق

دانش  به صورت مستقل ایجاد نمی شود بلکه با ارتباط و تعامل تولید می شود. یادگیری سیار امکان تعامل و ارتباط بین یادگیرنده ها را افزایش می دهد. نیاز محیطهای آموزشی در به روز بودن و از دست ندادن فرصت های ارتقا و پیشرفت از ضروریات می باشد . از این رو توجه به روش های نوین آموزش مهم و قابل توجه می باشد.

آموزش از راه دور، آموزش الکترونیک و یادگیری سیار مزایا و ویژگی هایی دارند که محدودیت های آموزش حضوری را کاهش می دهد. یادگیری الکترونیکی دروازه ورود به یادگیری سیار می باشد. گستردگی دسترسی به وسایل سیار را می توان به عنوان یکی از دلایل استفاده از یادگیری سیار دانست. یادگیری سیار یک روش جدید برای یادگیری است. تمام افراد صرف نظر از اینکه کجا زندگی می کنند و وضعیت و فرهنگ آنها چگونه است حق دارند برای بهبود کیفیت زندگی خود به مواد آموزشی و اطلاعات دسترسی داشته باشند. یادگیری سیار از طریق بکارگیری تکنولوژی های سیار شهروندان سراسر جهان را قادر می سازد تا به اطلاعات مور نیاز خود در هر مکان و زمانی دسترسی داشته باشند.

بعد از روش های حضوری آموزش، استفاده از تکنیکهای یادگیری الکترونیک مورد توجه قرار گرفت ولی با پیشرفت تکنولوژی اینترنت، جهت حرکت به سمت یادگیری سیار با بهره گرفتن از اینترنت برای ایجاد یک شبکه گسترده تر در کلاس و خارج از کلاس بوده است تا یک شبکه گسترده تر از فرصت های آموزشی را بوجود آورد. امروزه بیشتر مردم تلفن همراه خود را به وسیله ای برای پیدا کردن جواب ، جستجو برای اطلاعات ، مطالعه  کتاب الکترونیکی تبدیل کرده اند.

در این تحقیق با ارائه مفاهیم بنیادین یادگیری سیار و شناسایی ملزومات و مزایای یادگیری سیار به منزله ی مرحله ای جدید از آموزش از راه دور و آموزش الکترونیک پرداخته می شود. همچنین به جستجو و بررسی وضعیت یادگیری سیار در جهان و در ادامه در شهر بندر عباس می پردازیم.

1-3        اهداف تحقیق

هدف ما در این تحقیق بررسی موفقیت یا عدم موفقیت سبک جدیدی از آموزش به نام یادگیری سیار به عنوان زیر مجموعه ای از یادگیری الکترونیکی می باشد. استفاده از فناوری نقش زیادی در بهبود و بالا بردن کیفیت آموزش ارائه شده توسط معلم و پیشرفت تحصیلی و عمیق تر شدن یادگیری دانش آموزان داشته است. کشور ما گام های آغازین را در استفاده از فناوری در آموزش کودکان بر می دارد و انتخاب های مختلفی پیش روی خود دارد. روش های مختلف یادگیری الکترونیکی برای نمونه در مدارس هوشمند شهر بندر عباس به کار گرفته شده اند. ما با بهره گرفتن از پرسش نامه موفقیت هر یک از این روش ها را بررسی کردیم و آن را با یادگیری سیار در مدرسه هوشمند سامسونگ مقایسه کرده ایم. در این راستا، ما در این مطالعه هدف زیر را دنبال می کنیم :

ارائه مدل و امکان سنجی کاربرد یادگیری سیار در ایران

1-4        سوالات یا فرضیه_­های تحقیق

مزایای یادگیری سیار در مقایسه با دیگر روش های یادگیری چیست؟

چه آثار و پیامدهایی در پی به کارگیری یادگیری سیار به وقوع می پیوندد؟

زیر ساخت های لازم برای تبدیل آموزش سنتی به یادگیری سیار چیست ؟

عوامل موفقیت یادگیری سیار چیست ؟

آیا از نظر اقتصادی ، پیاده سازی یادگیری سیار مقرون به صرفه است ؟

1-5        کلمات کلیدی

1-5-1یادگیری الکترونیکی [1]

یادگیری الکترونیکی اشاره به استفاده از رسانه های الکترونیکی و فناوری اطلاعات و ارتباطات (آی سی تی)  در آموزش و پرورش دارد. آموزش الکترونیکی گستره ای شامل تمام اشکال تکنولوژی آموزشی در یادگیری و تدریس است. و به طور کلی شامل آموزش به کمک کامپیوتر، آموزش مجازی، آموزش چند رسانه ای، آموزش مبتنی بر اینترنت و وب ، آموزش آنلاین و … می شود (توانگریان و همکاران، 2004).

1-5-2مدرسه هوشمند[2]

مدرسه هوشمند مدرسه ای است که در آن روند اجرای کلیه فرایند ها اعم از مدیریت، نظارت، کنترل، آموزش، ارزشیابی، اسناد و امور دفتری و ارتباطات مبتنی بر استفاده از فناوری اطلاعات می باشد. این مدرسه دانش آموز محور است و دانش آموز در مدرسه هوشمند نقش یاد گیرنده و یاد دهنده دارد. تاکید بر فراهم ساختن محیط یاد دهی- یادگیری از راهبرد ها و خط مشی های مدرسه هوشمند است.(الگوی سخت افزاری مدارس هوشمند، 1390)

اصول ومبانی هوشمند سازی مدارس ، توسط دیوید پرکینز و همکارانش درپروژه زرو[3] که از سال 1967 در دانشگاه هاروارد برای آموزش بهتر آغاز شد، بر اساس دو اعتقاد زیر بنا شده است:

1- یادگیری نتیجه تفکر است و تفکر خوب از طریق هوشمند سازی مدارس توسط همه دانش ­آموزان قابل آموختن است.

2- آموزش باید شامل درک عمیق باشد و درک عمیق یعنی انعطاف پذیری و استفاده فعال از دانش با کمک فرایند هوشمند سازی مدارس.

این مبانی و اصول، ساختاری برای مدرسه هوشمند ایجاد می­ کند(وب سایت پروژه زرو).

1-5-3یادگیری سیار[4]

یادگیری سیار یک شاخه توسعه یافته از آموزش الکترونیکی است که نسبت به سایر انواع این یادگیری امکان دسترسی به محتوای الکترونیکی و تعامل با سایر افراد حاضر در محیط یادگیری را با سهولت بیشتری برای فراگیران فراهم می سازد (سعیدی پور و همکاران، 1390).

یادگیری سیار عبارت است از آن نوع یادگیری که در هر زمان و مکانی به کمک وسایل رایانه ای و سیار اتفاق بیافتد(احمدی و همکاران، 1391). یادگیری سیار را می توان ترکیبی از دو شکل آموزش “الکترونیک” و “از راه دور” دانست، زیرا در این نوع آموزش همانند آموزش از راه دور میان دانش پژوهان و اساتید فاصله وجود دارد و از سوی دیگر، این آموزش نیز همانند آموزش الکترونیک از طریق فناوری پیشرفته تر و با بهره گرفتن از ابزار های الکترونیکی همراه می شود(یعقوبی و همکاران، 1389).

1-5-4مدل هدف مدار تایلر

رالف تایلر[5] یکی از صاحب نظران برجسته مدل­های تکنیکی، علمی است. تایلر در سال 1949 کتاب اصول اساسی برنامه درسی و آموزشی[6] را منتشر کرد که در آن برای بررسی مسایل برنامه درسی و آموزشی منطقی را ارائه نمود. او یادآور شد که برنامه‌ریزان درسی باید این مراحل را انجام دهند.

• تعیین اهداف کلی و طبقه بندی اهداف به اهداف جزئی و بیان آنها به گونه ای که قابل اندازه گیری باشند.

• تعیین موقعیت ها و وضعیت های تحقق اهداف

• ارزشیابی

 تایلر یادآوری کرد که باید برنامه‌ریزان درسی هدف­های کلی را بر اساس گردآوری اطلاعات از سه منبع: ماده درسی، یاد گیرنده و جامعه تعیین کنند.

در این الگو فرایند ارزشیابی، فرایند تعیین میزان تحقق هدف های آموزشی است و اساس این نظر آن است که هدف ‌های آموزشی در واقع بیانگر تغییراتی هستند که باید در رفتار یاد گیرنده به وجود آید.

ارزشیابی در این مدل با مقایسه ‌ نتایج مورد انتظار و نتایج واقعی انجام می گیرد . در واقع در این روش كوشش می شود تا نشان داده شود مقاصد تا چه اندازه تحقق یافته اند. نتایج بدست آمده از ارزشیابی مبتنی بر هدف را می توان برای اصلاح و تجدید نظر در مقاصد یا هدفهای فعالیت آموزشی ، یا روش و تدابیری كه برای سنجش تحقق مقاصد یا هدف ها بكار رفته اند مورد استفاده قرار داد. با بهره گرفتن از مدل تایلر به بیان اهداف کلی و جزئی و رفتاری می پردازد. سپس موقعیت ها و چگونگی پیاده سازی سیستم را برای نائل شدن به اهداف بیان می کند. سپس شیوه ارزشیابی را بیان می شود.( نوبخت، 1391)

1-6        سازماندهی پایان_­نامه

فصل دوم   ابتدا درباره یادگیری الکترونیکی و استانداردهای آن صحبت می کنیم. سپس به ابزارها  و اجزا و عناصر آن می پردازیم. در ادامه یادگیری سیار و مولفه ها و عبارات آن شرح داده می شود. سپس خلاصه_­ای از وضعیت یادگیری سیار در مدارس کشور ها و قاره های مختلف بیان می شود. انواع مدل های پیاده سازی سیستم یادگیری سیار در مدارس بیان می شود. سپس نمونه های موفق پروژه های یادگیری سیار را که به اجرا در آمده است، معرفی می کنیم. در ادامه معمای های مختلف ارائه شده برای سیستم یادگیری سیار معرفی می شوند.

فصل سوم    روش تحقیق و جامعه آماری ، نمونه ی مورد نظر در این تحقیق ، ابزار و موارد مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها و اطلاعات مستند و در انتها روش آماری که برای پاسخ گویی به سؤالات تحقیق انتخاب نموده ایم ارائه می شود.

فصل چهارم    نتایج عملیات آماری و اطلاعات استخراج و جمع آوری شده و ارائه ی طبقه بندی شده و ارائه جدول هل و نمودار ها همه به منظور پاسخ صریح و مشخص به سئوال پژوهش

فصل پنجم   نتایج حاصله را به صورت مستند با سایر نتایج موجود در فصل دوم و ادبیات ایجاد شده توسط سایر محققین مقایسه و نتیجه گری لازم در امکان سنجی اقدامات و الگوی پیشنهادی یادگیری سیار در ایران را مورد بحث قرار می دهیم و سپس مشکلات و محدودیت های انجام پژوهش حاضر را بیان می کنیم و در

تجارت الکترونیکی[1] امروزه عرصه جدیدی از رقابت را در جهان گشوده است و برای شرکت‌ها، سازمان‌ها و افراد شرکت کننده مزایا و موقعیت‌های بسیار ارزشمندی را فراهم می کند. در این بین تعاملات الکترونیکی[2] با ایجاد شرایطی جهت همکاری‌های فرا سازمانی این امکان را به آن‌ ها می‌دهند که بدون صرف وقت و هزینه زیاد بتوانند تجارت خود را به انجام برسانند و همچنین از موقعیت‌های جدید به وجود آمده بهره ببرند.

وجود ارتباطات و همکاری با سایر سازمان‌ها به خصوص در توسعه شهرهای الکترونیکی و همچنین دولت الکترونیک دارای مزایای بی شماری همچون کاهش هزینه مبادله‌های درون شهری، کاهش هزینه‌های ترافیک و عبور و مرورهای شهری، افزایش بهره‌وری و بازدهی بیشتر اقتصادی برای سازمان‌ها می‌باشد، از طرف دیگر رشد و توسعه فزاینده فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه توسعه همکاری‌های بین سازمانی را به عنوان موتور محرکه بیش از پیش امکان پذیر ساخته است.

در حال حاضر، اکثر شرکت‌های ایرانی به صورت سنتی فعالیت می‌نمایند و دارای سیستم‌هایی با فناوری مستقل و قوانین کاری متفاوتی هستند و معمولاً به صورت جزیره‌ای فعالیت می‌نمایند.

برای ایجاد تعاملات الکترونیک می‌بایست فرایندهای سازمان را یکپارچه نمود؛ اما انجام فرایندهای سازمان، وابسته به نرم افزارها و سیستم‌های اطلاعاتی متنوعی است که هر کدام در زمان‌های متفاوت و با فناوری‌های خاصی پیاده سازی شده‌اند؛ به همین دلیل تعامل چنین فرایندهایی در محیط سیستمی، منوط به تعامل پذیری سیستم‌های مختلف سازمانی است [1]. بنا به گفته نویسنده  مقاله «چارچوب تعامل پذیری سازمانی یونان» [2] «تعامل پذیری سیستم‌های شرکت کننده در یک همکاری، پیش نیاز ایجاد شبکه‌های کاری می‌باشد».

شکل ‏1‑1 دستیابی به تعاملات الکترونیک

شاید در نگاه اول، این فکر به ذهن بیاید که برای تعامل پذیری، سیستم­های تمام سازمان‌های درگیر را همسان نمایم؛ تا مشکلی از بابت تفاوت سیستمی در تعاملات الکترونیکی نداشته باشیم. اما از آنجا که این تغییر، مستلزم هزینه‌های بسیاری است، ایده مناسبی نیست.

لذا نیاز به الگویی داریم که با صرف هزینه کمتر، بستری برای تعاملات الکترونیک بین سازمانی ایجاد کنیم.

همانطور که در شکل 1-1 نمایش داده شده، برای دستیابی به تعاملات الکترونیک می‌بایست سازمان را تعامل پذیر نمود و از آنجا که یکی از اهداف پایان نامه، دستیابی به دولت الکترونیک است؛ به همین خاطر در این تحقیق، پس از بررسی تجارب تعامل پذیری دولت الکترونیک کشورهای مختلف و همچنین بررسی وضعیت موجود شهرداری مشهد، ابتدا چارچوب تعامل پذیری و معماری سازمانی مناسب برای شهرداری مشهد انتخاب؛ و در ادامه الگویی مناسب برای تعاملات الکترونیک ارائه می­گردد.

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

• گسترش همکاری‌های الکترونیک سازمان‌ها برای دستیابی به دولت الکترونیک [1]

• تضمین امنیت تبادل داده‌های الکترونیکی

• آماده سازی بسترهای الکترونیکی جهت موفقیت تجارت الکترونیکی در کشور

• افزایش کارآفرینی در حوزه کسب و کار الکترونیکی با توسعه زیرساخت‌های فناوری اطلاعات [1]

• جهت نیل به تجارت الکترونیک کارا، افراد می‌بایست به نقل و انتقالات الکترونیکی اعتماد داشته باشند [2].

1-3 فرضیه‌ها یا سوال‌های تحقیق

• وضعیت تعاملات الکترونیکی در شهرداری به چه صورتی است و چه ضعف‌هایی دارد؟

• کشورهای موفق برای ارتباط الکترونیکی بین دستگاهی از چه شیوه‌ای استفاده می‌نمایند؟

• مناسب‌ترین الگو برای تعاملات الکترونیک شهرداری چیست؟

1-4 هدف اصلی تحقیق

• آماده سازی سازمان‌ها جهت دستیابی به دولت الکترونیک

• گسترش تعاملات الکترونیک بین سازمانی

• افزایش کارآفرینی در حوزه کسب و کار الکترونیک

• صرفه­جویی در زمان و هزینه شرکت‌های همکار و استفاده بهینه جهت گسترش خدمات

1-5 روش تحقیق

• بررسی مبانی و مفاهیم تعاملات بین دستگاهی

• جمع آوری، مطالعه و بررسی سرویس‌هایی که شهرداری ارائه می‌دهد.

• جمع آوری، مطالعه و بررسی الگوهای جهانی مطرح در تعاملات الکترونیک

• بررسی وضع موجود تعاملات الکترونیک شهرداری مشهد

• تطبیق الگوهای مختلف برای تعاملات الکترونیک در شهرداری و انتخاب مناسب‌ترین آن‌ ها

• اعتبار سنجی الگوی انتخابی بر اساس پرسشنامه

• تدوین مستندات در قالب پایان نامه

1-6 مرور مطالب پایان نامه

هدف از این تحقیق، ارائه الگویی برای تعاملات الکترونیک بین سازمانی است. ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ منظور در ﻓﺼﻞ دو ﺑﻪ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ تعاملات الکترونیک به عنوان ادبیات موضوع تحقیق، پرداخته است. در ﻗﺴﻤﺖ اول اﻳﻦ ﻓﺼﻞ، مفاهیم تعاملات الکترونیک، سرویس و تعامل پذیری بررسی شده است، در ادامه آن، مفاهیم تعامل پذیری دولت الکترونیک، روش‌های دستیابی به آن و همچنین موانع تعامل پذیری ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮار گرفت.

در ﻓﺼﻞ ﺳﻮم، چارچوبهای تعامل پذیری دولت الکترونیک 8 کشور مطرح، مورد بررسی قرار گرفت.

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم نیز ﺑﻪ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت و ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎﻳﻲ ﻛﻪ در راﺳﺘﺎی بررسی وضعیت موجود تعاملات الکترونیک شهرداری مشهد انجام پذیرفته، ﻣﻲ­ﭘﺮدازد.

در ﻓﺼﻞ ﭘﻨﺠﻢ، چارچوب تعامل پذیری و همچنین معماری سازمانی مناسب برای شهرداری مشهد معرفی می گردد.

در فصل ششم، یک روش عملی برای پیاده سازی تعامل­پذیری معرفی می­گردد و در ﻓﺼﻞ آﺧﺮ، ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮی

در این دنیای شدیدا رقابتی،مصرف کنندگان خواستار خدمات بهتر و سریع تر همراه با کالای با کیفیت بالا توسط تجارت کنندگان هستند. برای بقای در این دنیای رقابتی شرکت ها می بایست خواسته ها و توقعات مصرف کنندگان را برآورده سازند. شرکت ها مجبور خواهند شد بر سیستم های هوش تجاری خود برای پیش بینی درست گرایش های آینده و چشم اندازها تمرکز کنند[13].
در میان سازمان های امروزی بنگاه های اقتصادی و بویژه بانکها که سهم عمده ای در اقتصاد کشور دارند از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند. بانک های مدرن باید به چالش هایی مانند فرایند اتوماسیون، افزایش انتظارات مشتری، رقابت شدید، ترکیب و ادغام، توسعه محصول جدید و بازار پاسخ دهند و در عین حال، باید عملیات خود را با مقررات ملی و بین المللی هماهنگ نمایند .[14]
مشتریان در این بنگاه های اقتصادی که روز به روز بر تعدد نام ، شعب و خدمات متنوعشان افزوده می شود به دنبال ارضای نیازهای اساسی و فرعی خود هستند. داشتن دانش شناخت مشتری و نیازمندهای روز افزون و در حال تغییر وی، ارائه خدمات مناسب با سلیقه و طبق عادت ایشان، در کنار قوانین و مقررات، ریسک ها، فرصت ها و تهدیدات و … همه وجود سیستمی پویا و جامع را در قالب سیستم های اطلاعاتی و هوش تجاری با رویکرد تاکید بر مشتری الزامی می نماید، سیستمی که در وهله اول مشتری فعلی را بشناسد ، نیازهای اساسی و عوامل رضایتمندی او را استخراج نماید و در مراحل بعد با تعیین چهارچوب های ارتباط با مشتریان ، رابطه ای موفق را در حفظ و جذب مشتری بنا نهد.
1 . هوش تجاری
1 . 1. تعاریف
هوش تجاری میتواند به عنوان توانایی هوش انسان که می تواند در فعالیتهای تجاری مفید باشد تعریف شود و به عنوان زمینه ای جدید از مطالعه در نظر گرفته می شود، که بر عملکرد قوای شناختی انسان و فناوری های ساختگی که در جهت مدیریت تصمیم گیری برای مسائل تجاری، تمرکز می کند. همچنین هوش تجاری می تواند این چنین تعریف گردد که “بکارگیری هوشمندانه اطلاعات چگونه می تواند برای افزایش فعالیتهای تجاری استفاده شود؟”.[13]
هوش تجاری مفهوم استفاده از فناوری اطلاعات به عنوان ابزاری برای دستیابی به رقابت جهانی، درک ریسکی که در محیط سازمانی رخ می دهد و احتمال رخداد فعالیت ها می باشد. مفهومی است که مرتبط با یکپارچه سازی وظایف تجاری قدیمی با فناوری ارتباطات فناوری اطلاعات و قابلیت‌هایی که ایجاد شدند، می باشد[14].
سیستم های موثر هوش تجاری به جمع آوری داده ها از بخش های درون سازمانی پرداخته، تحلیل های مناسبی را بر روی آن انجام داده و گزارش های ضروری را با توجه به نیاز کاربران فراهم می نمایند. در چنین مواردی کاربران فقط اطلاعاتی را دریافت می کنندکه مربوط به حیطه علاقه آنهاست و فقط اطلاعاتی که برای به جریان درآوردن فعالیتهای تجاری ضروری هستند را دریافت می کنند. این رویکرد از هرج و مرج اطلاعاتی و بار اضافی اطلاعات که منجر به تصمیم گیری نادرست می گردد جلوگیری می کند[14].
هوش تجاری در ساده نمودن اطلاعات پیچیده و فراهم نمودن اطلاعات ضروری برای سطوح بالای مدیریتی جهت برنامه ریزی اهدف و اخذ تصمیمات گوناگون مربوط به تجارت مفید خواهد بود. هوش تجاری برای تحلیل توانایی شرکت ها و محیط رقابتی است که در آن یک شرکت تکامل می یابد و راه حل ها مفیدی را برای آن دسته از فعالیتهایی که توسط رقبا انجام می شود، فراهم می کند. همچنین هوش تجاری مجموعه ای از روش شناسی ها، معماری ها یا فناوری ها می باشد که اطلاعات خام را به اط

لاعات با معنی و مفید تبدیل می کند که برای فعال نمودن راهبرد های موثرتر، نگرش های تاکتیکی و عملیاتی و تصمیم گیری بکارگرفته می شود. هوش تجاری شامل فناوری هایی همچون ادغام اطلاعات، کیفیت داده ها، انباره داده ها، تسلط بر مدیریت داده ها، تحلیل متن و محتوا و بسیاری از فناوری های دیگر می باشد.
سیستم هوش تجاری به عنوان یک محصول نهایی وجود ندارد، تولیدگان آن زیرساخت های دانش و فن آورانه را برای پیاده سازی و اجرا عرضه داشته اند. امروزه، هوش تجاری به عنوان یک رشته علمی جداگانه شامل عناصری از فناوری اطلاعات، استراتژی، حسابداری مدیریتی، تجزیه و تحلیل شرکت های بزرگ و بازاریابی می باشد[27]. در ادامه برخی تعاریف موجود هوش تجاری آورده شده است:
هوش تجاری کلمه جایگزینی برای پشتیبانی از تصمیم، سیستم اطلاعات اجرایی وسیستم اطلاعات مدیریتی می باشد[26]. گلوفارلی هوش تجاری را اینگونه تعریف می کند که شامل انبار داده ای موثر و جز واکنش نشان دهنده که قادر به نظارت بر زمان روندهای عملکردی ضروری است و این امکان را می دهد که تصمیم گیرندگان تاکتیکی و عملیاتی تصمیمات خود را مطابق با راهبردهای شرکت تنظیم نمایند[11].
هوش تجاری به عنوان گردآوری، تحلیل و انتشار اطلاعات با هدف کاهش نا امنی آینده، در خصوص اخذ تصمیمات گوناگون می باشد[29]. هوش تجاری توانایی جمع آوری، تجزیه و تحلیل، انتشار و عمل در کسب و کار مبتنی بر اطلاعات، را با هدف تسهیل در حل و فصل مشکلات مدیریت و ساخت بهترین تصمیم گیری های کسب و کار دارد [14]. استاکوویاک در سال 2007 هوش تجاری را به عنوان “روند جمع آوری اطلا

عات، تحلیل آن و فراهم نمودن اطلاعات ضروری برای سطوح بالای مدیریتی و همچنین توانمند سازی مدیریت برای اخذ تصمیمات گوناگون در راستای فعالیت های تجاری” تعریف می کند[25]. وظایف معمول فناوری های هوش تجاری شامل گزارش دهی، پردازشگری تحلیلی آنلاین، جستجوی اطلاعات، مدیریت عملکرد تجاری، نشانه گذاری و تحلیل های پیش بینی کننده می باشد.
1 . 2 . روش کار هوش تجاری
در اغلب موارد هوش تجاری شامل تحلیل های چند بعدی و فراهم کردن گزارشاتی است که مورد نیاز مدیران است. اگر مراحل هوش تجاری را به صورت شکل 1 در نظر بگیریم، منابع داده در مرحله اول جمع آوری می شوند. این منابع می تواند داده انواع پایگاه های داده یا اطلاعات نرم افزارهای موجود را در بر بگیرد.
شکل 1- مراحل مربوط به هوش تجاری[11]
اطلاعات جمع آوری شده طی فرایند استخراج، تغییر شکل و بارگذاری در پایگاه داده تحلیلی یا همان انبار داده بارگذاری می شود. داده در پایگاه داده تحلیلی در بخش های مجزایی به نام داده گاه قرار می گیرد. در مرحله بعد هوش تجاری وارد عمل شده و روی اطلاعات طبقه بندی شده تجزیه و تحلیل انجام می دهد. در نهایت اطلاعات جهت انتشار به ابزارهای سطح بالا تحویل داده می شود.
هوش تجاری راهبردی و برنامه ریزی عملیاتی، کنترل، شاخص های تجاری، تحلیل و بهینه سازی عملیات

نخستین دلیل آن است که مدیریت دانش یک ابزار رقابتی پول­ساز است[6] وازبسیاری از هزینه­ها نیز می­کاهد[7]که مجموع این مبالغ در طول سال می ­تواند اعداد هنگفتی نظیر ده­ها، صد­ها یا میلیون­ها دلار باشد. دلیل دوم اهمیت مدیریت دانش، همراه بودن فرایند­های آن با تکنولوژی است که این امکان را به کاربران و سازمانها برای توسعه­ سیستم­ها و فرایند­های خود می­دهند. سومین دلیل که مهمترین دلیل نیز هست مدیریت دانش را به­عنوان یک دیسیپلین مدیریتی شناسانده است که رویکردی انسان مدار داردکه با اجرای آن کارکنان از مزایای آن منتفع خواهند شد به شکلی که کارکنان لذت بیشتری از کارشان می­برند، مشارکت بیشتر، یادگیری بیشتر و درک بهتری خواهند داشت.

3.2.  ﺗﻌﺮﻳﻒﻣﺪﻳﺮﻳﺖداﻧﺶ

ﺗﻌﺮﻳﻒﻣﺪﻳﺮﻳﺖداﻧﺶﻣﺸﻜﻞاﺳﺖوﻫﻴﭻﺗﻌﺮﻳﻒﻣﺸﺨﺼﻲﻛـﻪﺑـﻪﻃـﻮرﺟﻬـﺎﻧﻲ ﻣﻮردﺗﻮاﻓﻖﺑﺎﺷﺪوﺟﻮدﻧﺪارد. ﻳﻚﻣﺸﻜﻞﻣﻌﻤﻮلدرﺗﻌﺮﻳﻒﻣﺪﻳﺮﻳﺖداﻧﺶاﻳﻦاﺳـﺖ ﻛﻪﺗﻌﺮﻳﻒداﻧﺶﺑﻪاﻧﺪازه­ایوﺳﻴﻊاﺳﺖﻛﻪﺗﻘﺮﻳﺒﺎًﻫﺮﭼﻴﺰیﻛﻪاﺟﺎزهدركﻣﻔﺎﻫﻴﻤﻲرا ﺑﺪﻫﺪﻛﻪﻓﺮدﺑﺮایﻛﺎرﻛﺮداﺛﺮﺑﺨﺶدراﻳﻦﺟﻬﺎنﺑﺪانﻧﻴﺎزدارد،ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪﻣﺪﻳﺮﻳﺖداﻧﺶ ﻧﺎﻣﻴﺪهﺷﻮد. ﺳﺨﺘﻲاراﺋﻪﺗﻌﺮﻳﻒﻣﺸﺨﺺازﻣﺪﻳﺮﻳﺖداﻧـﺶﻣﻮﺟﺐﺷﺪهتـاﺻﺎﺣﺐﻧﻈﺮانﺑﺮاﺳﺎسﺗﺠﺎربﺧﻮدودﻳﺪﮔﺎهﻫﺎیﻣﺨﺘﻠﻒ،ﺗﻌﺎرﻳﻒﮔﻮﻧـﺎﮔﻮﻧﻲراﺑﻴـﺎنﻛﻨﻨﺪ. دالکیر درکتاب ” مدیریت دانش در تئوری و عمل” خود اذعان می­دارد که یک تحقیق غیر رسمی وی را به بیش از صد تعریف ارائـه شده از مدیریت دانش رهنمون ساخته که از این بین