:

اضطراب یک علامت هشدار دهنده است که خبر از خطری قریب الوقوع دارد و شخص را برای مقابله آماده می کند. فقدان اضطراب افراد را با مشکلات قابل ملاحظه ای مواجه می کند. بنابراین اضطراب به منزله بخشی از زندگی هر انسان، یکی از مولفه های ساختار شخصیت وی را تشکیل می دهد و بدین ترتیب امکان زندگی طولانی تر، سازنده تر و بارورتری را فراهم می سازد. به عبارت دیگر می توان گفت که اضطراب در پاره ای از مواقع، سازندگی و خلاقیت را در فرد ایجاد می کند، امکان تجسم موقعیت ها و سلطه بر آنها را فراهم می آورد و یا وی را بر می انگیزد تا به طور جدی با مسئولیت مهمی یا پذیرفتن یک وظیفه اجتماعی مواجه شوند.

اگرچه حدی از اضطراب می توانند سازنده و مفید باشد، اما این حالت ممکن است جنبه مزمن و مداوم بیابد که در این صورت اضطراب به صورت مرضی در می آید و طیف گسترده اختلال های اضطرابی را که از اختلال های شناختی و بدنی تا ترس های غیرموجه و وحشت زدگی های گسترده اند، به وجود می آورد. در این پژوهش، اختلال های اضطرابی در طبقه بندی DSM-5 مورد بررسی قرار گرفته اند.

همه گیر شناسی اختلال های روانپزشکی، شاخه ای از پژوهش در علوم رفتاری است که شیوه توزیع این اختلال ها را در جامعه مورد بررسی قرار می دهد ( محمدی و همکاران، 1383). هرچند وجود بیماری های روانی در جوامع مختلف از قرن ها پیش تایید شده است؛ لیکن در طی قرن بیستم بود که روش های آماری برای برآورد حجم این مشکلات استفاده گردید. در گذشته بررسی همه گیرشناسی اختلالات روانی با مراجعه به پرونده بیماران و اطلاعات بدست آمده از افراد کلیدی انجام می شد؛ اما با تهیه و تدوین پرسش نامه های غربالگری و مصاحبه های بالینی استاندارد، امروزه تا حد زیادی حجم بیماری های روانی در جهان شناسایی شده است (محمدی و همکاران، 1382). هرچند امروزه حجم اختلال های روانی در کشورهای مختلف جهان مورد سنجش قرار گرفته است، لیکن به دلیل تنوع ابزارهای غربالگری و تشخیصی و تکنیک های مصاحبه و تفاوت در روش های نمونه گیری و طبقه بندی های استفاده شده، این میزان بسیار متغیر و متفاوت برآورد شده به طوری که از 3/7 درصد تا 8/39 درصد متغیر بوده است( محمدی و همکاران، 1383).

اختلال های اضطرابی رایج ترین نوع تشخیص روانپزشکی در جمعیت عمومی می باشد (کرینگ و همکاران،2012). مطالعه ملی اختلالات توام، گزارش نمود که در ایلات متحده آمریکا، یکی از هر چهار نفر واجد ملاک های حداقل یک نوع اختلال اضطرابی است و میزان شیوع 12 ماهه 7/17 درصد است. زن ها ( میزان شیوع 5/30در طول عمر) بیشتر از مردها ( میزان شیوع 2/19 در طول عمر) ممکن است مبتلا به اختلال اضطرابی شوند( مک لین و همکاران، 2011). بالاخره، شیوع اختلال های اضطرابی در سطوح اجتماعی – اقتصادی بالاتر کاهش می یابد. در ایران، نتایج حاصل از مطالعه همه گیر شناسی اختلالات روانپزشکی در سال 1380 نشان داده است که اختلال های اضطرابی با شیوع 31/8 درصد، شایع ترین اختلال روانپزشکی بوده است(محمدی و همکاران، 1382). در مطالعه دیگر همه گیر شناسی اختلالات روانپزشکی در استان تهران، شیوع اختلال های اضطرابی 8/6 درصد بوده است که شایع ترین اختلال روانپزشکی در استان بوده است(محمدی و همکاران، 1382). به طور کلی، دانش شیوع شناسی ما، در ایران، در مورد اختلالات روانی محدود است و مطالعات اندکی در مورد اختلالات خاص از جمله اختلال های اضطرابی وجود دارد.

هر چند اولین بار واژه رفتار شهروندی سازمانی[1] بوسیله اورگان[2] و همکارانش در سال 1983 به کار گرفته شد ولی قبل از او افرادی همچون کتز[3] و کاهن[4] با تمایز قایل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خود جوش[5] در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و قبل از انها چستر برنارد[6] با بیان مفهوم تمایل به همکاری[7] در سال 1938 میلادی این موضوع را مورد توجه قرار دادند. اورگان رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می داند که ورای الزامات سازمانی است (مقیمی، 1384)، همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی رفتار فردی و داوطلبانه است اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود( اسلامی و سیار، 1386).

آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مولفه های کمک کننده فعال و مثبت در رفتار شهروندی مطرح شده اند. آداب اجنماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد، وجدان کاری رفتاری است که فراتر ازالزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کار می باشند. نوع دوستی عبارت است از کمک کردن به همکاران در عملکرد مربوط به وظایفشان، جوانمردی و نزاکت مولفه های هستند که بیانگر اجتنا ب  از وارد نمودن خسارت به سازمانند. جوانمردی عبارتست از تمایل به شکیبایی در مقال مزاحمت های اجتنا ب ناپذیر و اجحافهای کاری بدون این که گله و شکایتی صورت پذیرد. در حالیکه نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات افراد بر دیگران تاثیر می گذارد(حقیقی، 1389).

اما سازمان ها باید محیطی برای اشتراک، انتقال و تبادل دانش در میان اعضا به وجود آورند و افراد را در جهت مفهومی کردن تعاملات خویش آموزش دهند. با توجه به افزایش پیچیدگی و سرعت تغییرات محیطی سازمان ها، ایجاد تفکر سیستمی و بینش مشترک در سازمان و همچنین برقرای یادگیری سازمانی و تبدیل یادگیری فردی به سازمانی احساس می شود، از این رو اگر بتوان مجموعه هایی از عناصر از قبیل ساختارها، روش ها، راهبردها، فرایندها، و منابع انسانی را با الگوی مطلوب یادگیری سازمانی تطابق و سازگاری داد، بهتر می توان در مقابل رقابت های سازمانی از خود واکنش نشان داد(قلتاش، جاودانی و سینا، 1390).

بعلاوه سازمان ها برای بقای محیط متلاطم امروز که تنها تغییر را در خود ثابت می بینند، باید نوآور باشند و به کسب یا حفظ برتری بپردازند و برای کسب این برتری باید سریع عمل کنند(انوری،2007). خلاقیت در هر سازمانی مبتنی بر نظم منطقی و تابعی از خلاقیت افرادی است که نظام از آنها تشکیل شده است.  برای شکوفایی خلاقیت نیاز به فضای مناسب برای پرداختن و ایجاد ایده های نودر کارکنان آن می باشند( طارق خلیلی، 1383). شاید بتوان یکی از موانع خلاقیت در سازمان عدم به اشتراک گذاری دانش بین کارکنان یک سازمان دانست. زیرا تامین اهداف سازمان ها یه میزان مطلوب، مستلزم استفاده صحیح از قابلیت ها و توانمندی های نیروی انسانی وهمچنین فراهم نمودن امکانات برای پرورش استعداد ها و در نهایت افزایش بهره وری سازمان می شود(طبرسا و اورمزدی، 1387).

اهمیت اشتراک و خلق دانش جدید، در رفتار شهروندی کارکنان در سازمان ها و شرکت ها بر  اهمیت سرمایه گذاری وسیع در این زمینه تاکید می کند، و این اشتراک دانش نه فقط در حیطه های علمی و فنی، بلکه در حوزه منابع انسانی نیز بسیار مفید واقع شده است. دانش در این شرکت ها به عنوان یک منبع قدرت و مدیریت دانش در جهت پیوند آنهایی که سئوال دارند، و آن هایی که جواب این سئوالات را در اختیار دارند، مورد توجه قرار گرفته است.   مدیریت دانش، ایجاد بسترهای خلاقانه و نوآورانه را برای این شرکت ها به همراه داشته است(پیرویسیانی، 1389).

همانطوری که در متون گذشته ذکر شده است آب به عنوان یکی از کهن ترین الگوه های ، بسیار قدیمی در اسطورها می باشد . در آئین کهن ایرانیان چهارعنصرآب ، خاک ، هوا و آتش بسیارمقدس و قابل ستایش بوده اند که در این میان آب به عنوان عنصر برتر انتخاب شده است بخاطری که نماد پاکی ، دوری از آلودگی وتطهیر می باشد و از جایگاه ویژه ای برخوردار می باشد طوری که اهمیت و ارزش آن را در شکل معابد تجلی کالبد یافته است و از آن به عنوان الهه آناهیتا نام برده شده است ، هدف اصلی این پژوهش شناخت بافت های معماری می باشد در فصل اول این پژوهش كلیات موضوع آمده است . در فصل دوم به یکسری تعاریف پرداخته شده است . فصل سوم به معرفی محوطه معبد آناهیتا پرداخته شده است . فصل چهارم به دوره های تاریخی معبد و آثار به دست آمده می‌پردازد و فصل پنجم نیز به تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری اختصاص یافته است.

فصل اول: کلیات طرح

1-1- بیان مسئله

معماری ایران درتمامی گونه هایش همواره پیوندناگسستنی باآب دارد ،درمیان خانه ها ،کاروانسراها ، کاخ ها و در برابر ایوان هایمان آب حضور دارد ، رمز حضوری آب به این صورت درمعماری را می توان از اهمیت آب وتاثیرآن را دراعتقادات و زندگی گذشتگان دریافت. زمانی آب آنقدر مقدس و معنادار بوده است که آن را در قالبی خداگونه ستایش می کنیم و برای آن معبد می سازیم که بااحترام هرچه بیشتراو را ستایش کنیم طوری که آب حکم الهه پیدا می کند. این الهه که به نام آناهیتانام گذاری می شود در ایران باستان یکی از محبوبترین ایزدان آیین زرتشت است ، مهرتقدس بریک پدیده طبیعی ، حکایت از حضوراساسی و بنیادین در ذهن و باورهای انسان داردو آب در بین این عناصر چهارگانه(آب ،آتش ، هوا و خاک) مظهر پاکی و باروری می باشد طوری که امروزه نیزآن را نماد پاکی و روشنایی می دانند. بنابراین تنها در چهارچوب یک سرزمین محدود و محصور نشده است و در همه ی فرهنگ ها دارای جایگاه اعتقادی و باورپذیر است. جایگاه برجسته آب در ایران باستان در شکل معابد تجلی کالبدی یافته است.آناهیتا– ایزدبانوی آب– درسراسرایران کهن ،فرشته طهارت وپاکی است حتی قبل از زرتشتیان نیزبه پاکی آب توجه می شده و در آیین زرتشت پاک نگه داشتن آب از پلیدی یکی از ارکان دین به شمار می آمده است ، شاید بتوان در ایزدکده ایران آناهیتا، ایزدبانوی آب را دوست داشتنی ترین ایزدبانوی آیین زرتشت خواند ازیراست که پردازنده تاریخ ایران باستان ،بی اختیار می خواهد هرآنچه را که در ذهن دارد، نثار این بانوی بانوان ایران کندو بیشتر از خودآب، دل به آب روی آناهیتا سپرد .

2-1- هدف های تحقیق

این پژوهش سعی دارد به شرح ماهیت آب و پرستشگاهای ساخته شده برای این الهه مقدس بپردازد وتاثیرات آن را در زندگی گذشتگان بیان کندو با هدف شناخت آثارتاریخی دردوران اشکانیان صورت گرفته به ویژه با معبدآناهیتا درکنگاور، بیشاپور(کازرون)، وتخت سلیمان آشنا می شویم و به شناخت معابد، نوع معماری، و جایگاه این معبددر دورهای هخامنشی، اشکانیان و ساسانیان را بازگو می کنیم به شرح اشیاء کشف شده از این معبد(معبد آناهیتا کنگاور) وکاربرد این معبد می پردازیم.

3-1- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

نگرش ایران از دیر باز به آب مانند موجودی مقدس بوده است . آب در دین زرتشت به قدری اهمیت دارد كه به بخاطرهمین یکی از یشت های کتاب مقدس اوستا (آبان یشت) ، به ایزد آب « اردویسورآناهیته» پیشکش شده است:

– می ستایم همه آب ها را که آفریده اهورامزداست.

– و بستاییم همه آ ب های پاک را که داده اهورامزداست.

آناهیتا علاوه براساطیرمذهبی در دوران باستان ،آب در واقعه عاشورا و قبل از آن به عنوان مهریه دختر پیامبرخاتم (ص) ، در ذهن مردم ایران ماندگار وجاویدان شده است . آب از کهن الگوهای اسطوره ای در بسیاری ازجوامع است. این نماد درحماسه گیل گمش، طوفان نوح عهدعتیق، ماجرای کیخسرو افراسیاب در شاهنامه و بسیاری دیگر از مصادیق ادبیاتی آمده و ضمن تقدس ذاتی با دیگر مفاهیم مقدس مترادف شده است. از نظرتاریخی باید هرودت احتمالاً قدیمی ترین سند را ارائه داده باشد ، ایرانیان آب

را پاک نگه می داشتند طوری که بعدها آب مورد ستایش قرار می گیرد البته در جاهایی آب با حضور آتش همراه می باشد، علت ساخت پرستگاه برای آب این بود که آن را در جای مقدسی ستایش کنند و آب را نماد پاکی ، دور از آلودگی، نماد باروری وعشق و دوستی می دانند اماتوجه به آناهیتا(الهه آب ها) از دوره اردشیر دوم هخامنشی درایران مرسوم شده.و در دوره های تاریخی بعد یعنی اشکانیان و ساسانیان همواره ادامه داشته است .

باور به اینکه این ایزد را باید یکی از کهن ترین و پراهمیت ترین باورهای ایران باستان به شمارآورد ، هیچ ایزدی در اوستا وآیین زرتشت تا اندازه آناهیتا با گرمی و دلبستگی یاد نمی شود از این رو غیرایرانی بودن این الهه که گاهی چنین پنداشته شده غیر ممکن است ،تاریخ هم گواه این است که ایرانیان هرگز به پدیده ای غیرخودی مهر چندانی نداشته اند.

با این حال جداکردن آناهیتا از بدنه زرتشت ناشدنی است اما خود اوهمواره به صورت ایزدی انتزاعی متجلی می شودوهرگزبه مثابه عنصری ازپیکرآیین مزدیسنادرنمی آیدهمین ویژگی آناهیتااست که نشان از کهن بودن آن داردو نشان می دهد که ناهید کهن تر از زرتشت است وایزدیست که هم میزبان زرتشت است هم میهمان او ..

4-1- سوالات

ردپای حضور آب در تاریخ ایران از چه زمانی احساس می شود ؟

آب در بین ایرانیان از چه جایگاه و حرمتی برخوردار بوده است ؟

آب را چرا نماد پاکی و طهارت در ایران باستان و دوره های بعد می دانسته اند ؟

در کدام نقش برجسته های تاریخی آناهیتا به عنوان الهه حضور داشته است ؟

معابد آناهیتا مربوط به چه دورانی می باشد و اوج شکوفایی انها مربوط به چه دوره می باشد ؟

آناهیتا که در ایران باستان از آن به طور خاص یاد شده است به چه معنی می باشد ؟

معبد آناهیتا در ایران در کجاها قرار دارد ؟

ساختار معبد آناهیتا در كنگاور چگونه است ؟

کاربری بنای معبد آناهیتا چه بوده است ؟

معابد در بین باورها و فرهنگ های و اعتقادات مردم چه جایگاهی داشته اند ؟

طی کاوش های به عمل آمده در معبد آناهیتا ( کنگاور ) چه اشیاء تاریخی کشف شده است ؟

:

اهمیت معنویت و رشد معنوی انسان در چند دهه گذشته به صورتی روزافزون توجه روان‌شناسان و متخصصان بهداشت روانی را به خود جلب كرده است. پیشرفت علم روان‌شناسی از یک سو و ماهیت پویا و پیچیده جوامع نوین از سوی دیگر، باعث شده است كه نیازهای معنوی بشر در برابر خواسته‌ها و نیازهای مادی قد علم كنند و اهمیت بیشتری بیابند. مردم جهان، امروزه بیش از پیش به معنویت و مسائل معنوی گرایش دارند و روان‌شناسان و روان‌پزشكان هم به طور روزافزون درمی‌یابند كه در همه موارد برای درمان اختلالات روانی، استفاده از روش‌های متعارف كافی نیست. (شهیدی و شیرافكن، 1382) نیاز انسان به دین قدمتی به عمر تاریخ دارد؛ زیرا بشر از همان آغاز زندگی خود به حامی مقتدر و تكیه‌گاهی نیرومند احساس نیاز می‌كرده است. موضوع دین مورد بحث روان‌شناسان و محققان پیشگامی همچون جیمز (1929)، فروید(1907)، یونگ (1961 ـ 1875) و دیگران بوده است. همچنین مطالعات و نظریه‌پردازی در زمینه‌های مختلف مذهبی به گذشته‌های دور برمی‌گردد؛ ولی مطالعه مذهب از دیدگاه روان‌شناختی از حدود 100 سال پیش آغاز گردیده است.(بهرامی احسان، 1383) اعتقاد بر این است كه در ایمان به خدا، نیروی خارق‌العاده‌ای وجود دارد كه نوعی قدرت معنوی به انسان متدین می‌بخشد و در تحمل سختی‌های زندگی او را كمك كرده و از نگرانی و اضطرابی كه بسیاری از مردم در معرض ابتلای به آن هستند دور می‌سازد. ویلیام جیمز، یكی از پیشگامان طرح این واقعیت در روان‌شناسی، معتقد است: «ایمان بدون شك مؤثرترین درمان اضطراب است؛ ایمان نیرویی است كه باید برای كمك به انسان در زندگی وجود داشته باشد. فقدان ایمان، زنگ خطری است كه ناتوانی انسان را در برابر سختی‌های زندگی اعلام می‌دارد».

ایمان، انجام دستورات مذهبی، و حضور در مراسم‌های مذهبی از عواملی هستند كه می‌توانند در درمان و پیش‌گیری از ابتلا به بیماری‌های روانی اعم از نوروزهای خفیف یا سایكوزهای شدید به كار رود (داویدیان، 1376). به نظر بنیامین راش «مذهب آن‌قدر برای پرورش سلامت روح اهمیت دارد كه هوا برای تنفس» (به نقل از: جیمز، 1376). مذهب به انسان كمك می‌كند تا معنای حوادث زندگی، بخصوص حوادث دردناك و اضطراب‌انگیز را بفهمد. در دنیای کنونی که تبلیغ برخی از جوامع غربی و نیز دشمنان داخلی و خارجی در اثبات دین گریزی و جدایی دین از عرصه زندگی اجتماعی و سیاسی (پلورالیسم) مطرح شده است ،بیان تاثیر نگرش و جهت گیری مذهبی در پیشرفتهای اجتماعی که یکی از جنبه های آن تحصیل می باشد ،در استحکام گرایش مردم به دین و پیروی از فرامین الهی به خصوص با استعانت از فرامین دین مبین اسلام ،یاری کننده خواهد بودو اگر جامعه آماری دانشجویان که فرهیختگان جامعه می باشند ،به این سمت گرایش یابند خود می توانند پیامبرانی باشند برای تبلیغ و گرایش به سمت مذهب و پیروی از دستورات آن.دین به مؤمنان و معتقدان خود می‌آموزد كه چگونه با مجموعه عظیم جهان كه پیش از فرد شكل گرفته و قوانین خود را بر او تحمیل می‌كند سازگاری یابد. این سازگاری، دل‌گرمی و خرسندی مطبوعی را در روان فرد ایجاد می‌كند. برخلاف عقاید گذشته كه دین را مانع پیشرفت عقل می‌شناختند و آن را مانع استواری اخلاق راستین می‌دانستند، اگر دستورات دین كامل اجرا شوند، هم اخلاق راستین ایجاد می‌شود و هم نظم اجتماعی و سیاسی شكل می‌گیرد (كاسیرز2، ترجمه موفق،1370).

برخلاف چندین دهه قبل كه انسان را موجودی سه بعدی متشكل از زیست، روان و اجتماع می‌دانستند، بعد چهارمی هم بدان اضافه نموده‌اند و آن بعد روحی و یا معنوی است (طهماسبی و كمانگیری، 1375). در حقیقت، تركیب انسان، رفتار انسان، سلامت انسان، بیماری انسان و سایر افعال و حالاتی كه بر انسان حادث می‌گردد ناشی از یک بعد خاص نیست، بلكه تمام ابعاد چهارگانه با تركیب و تأثیر متقابل بر هم، حالاتی را بر انسان حكمفرما می کند.

امروزه مفهوم کیفیت زندگی یک شاخص اساسی سلامت محسوب می شود. کیفیت زندگی و به تبع آن سلامت روانی جزء جدایی ناپذیردر افراد پویا است. بستر های فیزیکی و اجتماعی که افراد بویژه نوجوانان در آن زندگی می کنند بر تجربیات اجتماعی سلامت روانی رشد و سازگاری آنها تاثیر می گذارد.

کیفیت زندگی یکی از بنیادی ترین مفاهیم مطرح در روان شناسی مثبت نگر است.تغییر عقیده از اینکه فقط پیشرفت های علمی ،پزشکی و تکنولوژی می تواند زندگی را بهبود بخشد،به این باور که بهزیستی فردی ،خانوادگی ،اجتماعی و جامعه از ترکیب این پیشرفت ها به همراه ارزش ها و ادراکات فرد از بهزیستی و شرایط محیطی به وجود می آید،از منابع اولیه گرایش به کیفیت زندگی است(اسکالاک و همکاران[2]،2002).

از طرف دیگر ،کیفیت زندگی نیروی قدرتمندی در راستای هدایت،حفظ و پیش برد سلامت و تندرستی در جوامع و فرهنگ های مختلف می باشد (تستا[3] و سیمسون[4]،1996).سازمان بهداشت جهانی چهار بعد سلامت جسمی،روانی،روابط اجتماعی و محیط زندگی را برای کیفیت زندگی در نظر گرفته است(رحیمی و خیر،2007).

سلامت روان شامل توانائی زندگی کردن همراه با شادی ، بهره وری و بدون وجود درد سراست .سلامت روان نیازی اساسی،برای بهبود کیفیت زندگی انسان،امری حیاتی است(سازمان جهانی بهداشت [5]، 2001).سلامت روان با ویژگی های توانمند ساز درونی یا منافع درونی فرد،ارتباط دارد.

سلامت یا بهداشت روانی عنوانی است که دیدگاه ها و موضوعات مختلف مانند عدم وجود علائم ناتوان کننده ، یکپارچگی کارکردی روانشناختی ،سلوک مؤثر در زندگی شخصی و اجتماعی ، احساسات مرتبط با بهزیستی اخلاقی و معنوی و مانند آن را در بر می گیرد. سلامت روان یعنی هماهنگی بین ارزش ها ، علاقه

ها و نگرش ها در حوزه عمل افراد و درنتیجه برنامه ریزی واقع بینانه برای زندگی و تحقق هدفمند مفاهیم زندگی است . سلامت روان در قیاس با سلامت جسم نیست بلکه به دیدگاه و سطح روانشناختی ارتباطات فرد و محیط اشاره دارد . بخش مرکزی سلامت ، سلامت روان است ، زیرا تمام تعاملات مربوط به سلامتی به وسیله روان انجام می شود

 از مهمترین عواملی که می‌تواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد، رفتار شهروندی سازمانی(OCBs) است (استرانگ و هریس،2004 :184). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازمانی مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی‌فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،2004؛ به نقل از اسدنژاد،1390،55).

تحقیقات نشان داده است که رفتار شهروندی سازمانی به بهره وری، كارائی و موفقیت سازمان كمك می کند زیرا باعث استفاده هرچه كارآتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های بهره‌وری نمایند و همچنین توانایی كاركنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (لبلانس،1388،56). از سویی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز هستند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثر بخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و… مطرح شده‌اند(قلی‌پور،1383، 14).

در طول دهه گذشته، تحقیقات بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی، به منظور بررسی مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی از قبیل رضایت شغلی، اعتماد، عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و… و نیز تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملكرد مدیران از كاركنان خود، انجام شده است. بیشتر تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی بر تأثیر متغیرهای سطوح كاركنان از قبیل نگرش‌ها، ادراك‌ها و تمایلات شخصی، متمركز گشته است و محدود به تأثیرات رفتار شهروندی سازمانی بر روی ارزیابی مدیریتی عملكرد كاركنان می باشد. اما توجه بسیار كمی به سایر تأثیرات محتمل رفتار شهروندی سازمانی و بویژه رابطه آن با كیفیت خدمات، شده است و سؤال بسیار مهمی كه در این زمینه می‌توان مطرح نمود این است كه چگونه رفتار شهروندی سازمانی با ادراك مشتریان از كیفیت خدمات در ارتباط می باشد؟

 عملكرد خدمات در ماهیت‌شان نهفته است و بنابراین، برخلاف كالاهای ملموس، كیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل كاركنانی كه با مشتریان كار می‌كنند (كاركنان مرتبط با مشتری) و سازماندهی آن ها بستگی دارد. نگرش این كاركنان و رفتار آن ها با مشتریان، تأثیر قابل توجهی بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات و در نتیجه رضایتمندی آن‌ ها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش‌ها، فعالیت‌های اضافی نقش ها از قبیل رفتار شهروندی سازمانی می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن كیفیت خدمات باشد(نجات،1388،73). از سویی كاركنان سازمان و مشتریانى كه با سازمان در ارتباط‌اند، تاثیری انكارناپذیر در عملكرد سازمان دارند و مانند موتور محرک سازمان عمل مى‌كنند. در نتیجه توجه به عملكرد آن‌ ها و مطالعه نوع رفتارهایى كه از آن‌ ها سر می‌زند، نقشى اساسى در توسعه و رشد سازمان دارد (شریف‌فر،1389، 59). بنابراین، توجه به رفتارهای داوطلبانه و اختیاری كاركنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای مؤثرتر فعالیت‌های سازمان و بهبود خدمات، برای شركت‌های خدماتی امری حیاتی می باشد. در این تحقیق، ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتریان از كیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد.

2-1- بیان مسأله تحقیق

   در دنیای امروز با شدید شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان و میل به سطوح بالای انتظارات مشتریان برای بقای سازمان (بانکها) ضرورت می‌یابد، هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می‌شود.

   اصلاحات ساختاری در بخش مالی اقتصادی ایران، از ضرورت‌های تحول در نظام بانکداری است. بانکهای موجود در ایران به علت ساختار دولتمدارانه، پاسخگوی نیازهای سریعاً در حال رشد و تغییر مشتریان نیستند. تداوم سنت بانکداری دولتی در ایران تا حدود زیادی باعث نادیده انگاشتن نیازهای مشتریان شده است. دولتی بودن باعث شده که ضعف خدمت‌رسانی بانکها به گونه درستی آشکار نشود. در این دوران، تقریباً هیچ حرفی از مشتری نیست در حالی که دنیای نو، طالب بانکداری مدرن، پرسرعت، پاسخگو، و کارگشا است، مشتری اصل است و مشتری ‌مداری راهبرد اول تمام بانکداران.

 امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی در بانکها بر پیوند بانک و کارکنان آن با مشتریان استوار است. بانکی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می کند و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است. لذا با حفظ حسن شهرت خویش همواره توانایی‌های خود را در زمینه نوآوری در ارائه خدمات بانکی و افزایش حسن ارائه این خدمات می‌افزاید.

   در بازاریابی مخصوصاً به مفهوم مدرن آن، اساس بر این است که مصرف کننده اصالت دارد و رضایت مصرف‌کننده محور است این امر در جوامع غربی زمانی مطرح شده که جامعه به رفاه رسیده است، و رقابت در آن به شدت افزایش یافته و تنوع محصول در حد بالایی وجود دارد و تکنولوژی پیشرفته است در چنین جامعه‌ای بحث رضایت مصرف‌کننده و اصالت مشتری مطرح می‌شود. شرایط فعلی بازار ایران دارای ویژگیهای خاصی است که بعضی از آن عبارتند از:

   اول، افزایش سریع قیمت‌ها به دلیل واقعی‌شدن نرخ ارز دوم، اینکه ثبات نسبی دستمزدها و کاهش قدرت خرید بخش عمده‌ای از جامعه، سوم، افزایش تولید در بازار، در این سالها و سالهای آینده و ثبات نسبی نرخ ارز سبب می‌شود مدیران با دنیای جدیدی روبرو شوند بطوری که می‌توان به جرأت بیان کرد که در طی 30 سال گذشته برای اولین بار است که توجه به مصرف‌کننده، خواسته‌ها و نیازهای مصرف‌کننده در بازار مطرح می‌شود و اهمیت اندیشه‌های مدرن بازاریابی را مورد توجه قرار می‌دهد .

   از طرفی چون میزان فروش خدمات به دو گروه اصلی مشتریان جدید و قدیم صورت می‌گیرد و هزینه جذب مشتریان جدید بیش از مشتریان قدیمی می‌باشد از این‌رو توجه به نگاهداری مشتریان قدیمی بانکها، اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد و از آنجا که حفظ مشتریان قدیمی بانکها نیز به چگونگی رضایت آنان بستگی دارد یک مشتری راضی نه فقط از خدمات استفاده می‌کند بلکه از آن نزد دیگران ستایش و تعریف می‌کند بنابراین احتمال تکرار خرید و تعریف از خدمات توسط مشتری راضی بیشتر می‌باشد. بطور متوسط یک مشتری راضی نزد سه نفر تعریف می‌کند در حالی که یک مشتری ناراضی نزد یازده نفر بدگویی می کند. یک بررسی نشان داده است 13% از افرادی که به نحوی از یک شرکت گله‌مند بوده‌اند نزد 20 نفر شکایت خود را مطرح نمودند واضح است که تبلیغات دهان به دهان نامطلوب با سرعتی بیشتر، مسافتی دورتر را طی می‌کند تا تبلیغات دهان به دهان مطلوب . نتایج بررسی ها(سید جوادین و جاویدان نژاد،1385،72) نشان می دهد كه به طور معمول بانك ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند . این آمار با كمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است . واقعیت آن است كه در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان كنونی به مراتب كم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان , بقای بلند مدت سازمان را تضمین كرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یكی از متغیرهای كلیدی آن یكی یعنی رفتار شهروندی سازمانی كاركنان می پردازد . همچنیم باید بخاطر داشت که مردم با کسانی که خدمات خوبی ارائه می‌کنند معامله می‌نمایند و مطمئناً از ارائه خدمات بهتر زیان نخواهند دید، نحوه عملکرد، تعهدات فروش را افزایش داده و اشتیاق‌ خریداران را گسترش می‌دهد. دانستن اینکه چه باید کرد مهمتر از این است‌که حدس‌بزنیم چه باید کرد و این اعتماد است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ .

   در کشور ما نیز به علت تنوع خدمات و ارائه کیفیت مورد انتظار مشتری و همچنین بدلیل رقابت بین بانکها و سایر مؤسسات مالی مشتری بعنوان هدف اصلی مدنظر قرار گرفته و عرصه رقابت در بین بانکها بسیار تنگ شده است. پیشرفت تکنولوژی و تنوع خدمات انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات مناسب، به موقع، مرغوب و ارزان قیمت، افزایش داده است لذا برای ادامه بقا، سازمانها در بازار رقابت از تمامی منابع در دسترس خود استفاده می‌کنند تا بتوانند همواره مشتریان جدید برای خدمات کسب و وفاداری مشتریان قدیمی را حفظ نمایند، بر همین اساس اگر یک بانک به دنبال کسب سهم بیشتری از مشتری و پیشی گرفتن از سایر رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری مشتری و در نهایت کسب منافع بیشتر برای خود هست، بایستی بتواند با بهره‌گیری از فنون بازاریابی و پژوهشهای بازار، نیازها و خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را شناخته و با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظارات مشتریان در وی رضایتمندی ایجاد نمایند و ضمن بررسی رضایت مشتریان عوامل مؤثر بر این رضایتمندی را مورد توجه قرار دهند در این راستا مسئله مهم اساسی از دیدگاه پژوهشگر این است که بین انتظارات مشتریان بانکها از کیفیت خدمات و خدمات دریافتی فاصله وجود دارد که فاصله بر میزان رضایتمندی مشتریان این بانکها تأثیرگذار بوده، لذا پژوهشگر در صدد است که با انجام این تحقیق انتظارات موردنظر مشتریان از رفتار کارکنان بانکها را ارزیابی و عوامل مثبت و منفی مؤثر بر آن را ارزیابی نماید و از آنجا که مهمترین عوامل مدیریت کیفیت، بهبود مستمر فعالیتها می‌باشد نتایج این پژوهش تأثیر مستقیمی بر تصمیم‌گیری مدیران این بانکها در جهت خدمات بهتر و اصلاح نقاط ضعف برخورد کارکنان خواهد داشت. از طرفی چون رضایت مشتریان با متغیرها و عوامل متعددی از قبیل کیفیت، تحویل خدمات (زمان، هزینه) موقعیت و … سنجیده می‌شود توجه به وسعت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با توجه به دیدگاه محقق در این خصوص مبنی بر اهیمت بیشتر متغیرهای رفتاری کارکنان بر رضایت مشتری است که اگر یک کارمند هوشیارتر و قابل اعتماد و خوش برخورد باشد و به اندازه کافی حسن رابطه ایجاد کند نسبت به رقبای آن سازمان برتری خواهد یافت.

با توجه به مطالب ذکر شده سئوالات تحقیق را می‌توان این چنین بیان داشت که:

آیا مولفه های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانکی تاثیرگذارمی‌باشد؟

با توجه به سئوالات فوق می‌توان مشخص کرد که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آیا عاملی بر رضایت مشتریان می‌باشد یا خیر و میزان رابطه این متغیرها با رضایت مشتری چگونه است و تأثیر آنها بر متغیر وابسته چقدر است؟