2-1-1-3-1- ترس از آموزش………………………….. 15

2-1-1-3-2- ترس از هزینه های آموزشی………………………….. 15

2-1-1-3-3- مشکلات آموزش…………………………… 15

2-1-1-4- تغییرات ناشی از آموزش…………………………… 16

2-1-1-4-1- انتقال اطلاعات…………………………… 16

2-1-1-4-2- ایجاد نگرشهای مثبت…………………………… 16

2-1-1-4-3- پرورش مهارتها …………………………16

2-1-1-4-4- تغییرات رفتاری………………………….. 16

2-1-1-5- اجرای راهبرد آموزش…………………………… 17

2-1-1-5-1- اولویتهای آموزشی………………………….. 17

2-1-1-5-2- کمیت و کیفیت آموزشی………………………… 17

2-1-1-5-3- آموزشهای بلند مدت و میان مدت…………………………… 18

2-1-1-5-4- آموزشهای درون یا برون سازمانی………………………….. 18

2-1-1-5-5- محیط پیرامون آموزش…………………………… 18

2-1-1-6- خط مشی های آموزش…………………………… 18

2-1-1-7- اهداف آموزش…………………………… 19

2-1-1-7-1- اهداف سطح یک ( هدفهای کلی آموزش )………………………… 20

2-1-1-7-2- اهداف سطح دو ( هدفهای دوره های آموزشی )………………… 21

2-1-1-7-3- اهداف سطح سه ( اهداف رفتاری دوره ) …………………………23

2-1-1-7-4- اهداف سطح چهار ( اهداف ارزشیابی عملکرد ) ………………..24

2-1-2- انواع دوره های آموزش کارکنان…………………………. 25

2-1-2-1- آموزشهای قبل از خدمت…………………………… 25

2-1-2-2- آموزشهای بدو خدمت ( توجیهی )………………………… 25

2-1-2-3- آموزشهای ضمن خدمت (بعد از ورود به خدمت) ……………….26

2-1-3- آموزش ضمن خدمت…………………………… 27

2-1-3-1- انواع آموزش ضمن خدمت کارکنان…………………………. 29

2-1-3-1-1- آموزشهای شغلی………………………….. 29

2-1-3-1-2- آموزشهای تکمیلی………………………….. 30

2-1-3-1-3- آموزشهای ارتقایی………………………….. 31

2-1-3-1-4- آموزشهای تعالی سازمان…………………………. 31

2-1-3-1-5- آموزشهای آمادگی برای دوران بازنشستگی………………………….. 31

2-1-3-1-6- آموزش مدیران ( بهبود مدیریت ) …………………………32

2-1-3-2- مبانی واهداف آموزش ضمن خدمت کارکنان…………………………. 34

2-1-3-3- اصول آموزش ضمن خدمت…………………………… 35

2-1-3-3-1- فعال بود یادگیرنده…………………………. 35

2-1-3-3-2- احترام به یادگیرنده…………………………. 36

2-1-3-3-3- اصل تناسب…………………………… 36

2-1-3-3-4- اصل تداوم…………………………. 37

2-1-3-3-5- اصل مسأله – محوری………………………….. 37

2-1-3-3-6- اصل استقال یادگیرنده…………………………. 37

2-1-3-3-7- اصل یادگیری متقابل………………………….. 38

2-1-3-4- اهداف آموزش ضمن خدمت کارکنان…………………………. 38

2-1-3-4-1- هماهنگ و همسو نمودن کارکنان با سازمان…………………………. 39

2-1-3-4-2- افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کارکنان…………….. 39

2-1-3-4-3- کاهش حوادث و ضایعات کاری………………………….. 40

2-1-3-4-4- بهنگام سازی دانش و توانش نیروی انسانی در سازمان……… 40

2-1-3-4-5- کمک به تغییر و تحولات سازمانی………………………….. 41

2-1-3-4-6- انطباق با شرایط و اوضاع و احوال اجتماعی…………. 42

2-1-3-4-7- تقویت روحیه همدلی و همکاری در بین کارکنان سازمان……. 42

2-2- مبانی نظری توانمندسازی………………………….. 42

2-2-1- خاستگاه توانمندسازی………………………….. 42

2-2-2- تعاریف و مفاهیم توانمندسازی………………………….. 43

2-2-2-1- تعریف توانمندی………………………….. 43

2-2-2-2- تعریف توانمند سازی………………………….. 44

2-2-3- ضرورت توانمندسازی………………………….. 47

2-2-4- اهداف توانمندسازی………………………….. 48

2-2-5- رویكردهای توانمندسازی…………………………. 49

2-2-5-1- توانمندسازی ساختاری………………………….. 49

2-2-5-2- توانمندسازی روانشناختی………………………….. 51

2-2-5-3- رویكرد مكانیكی (ارتباطی)………………………… 53

2-2-5-4- رویكرد ارگانیكی (انگیزشی)………………………… 53

2-2-5-5-رویکرد تلفیقی………………………….. 54

2-2-6- مزایای توانمندسازی نیروی انسانی………………………….. 56

2-2-7- هزینه های توانمندسازی………………………….. 56

2-2-8- عوامل مؤثر بر توانمند سازی كاركنان…………………………. 57

2-2-8-1- نگرش ها………………………… 57

2-2-8-2- روابط سازمانی………………………….. 57

2-2-8-3- ساختار سازمان…………………………. 57

2-2-9- استراتژی های توانمند سازی………………………….. 58

2-2-9-1- افزایش آگاهی جمعی از طریق داستانگویی…………………. 58

2-2-9-2- آموزش مهارتهای حل مسئله…………………………. 59

2-2-9-3- آموزشهای مهارتهای پشتیبانی و تجهیز منابع…………………………. 59

2-2-10- روش های توانمندسازی کارکنان………………………… 59

2-2-10-1- توانمندسازی و آموزش…………………………… 59

2-2-10-2- توانمندسازی و مشارکت…………………………… 60

2-2-10-3- توانمندسازی و اتحادیه ها………………………… 60

2-2-10-4- توانمندسازی ؛ گروه ها و کیفیت…………………………… 60

2-2-11- پیش نیازهای توانمندسازی………………………….. 60

2-2-11-1- ویژگیهای حرفه ای………………………….. 60

2-2-11-1-1- آموزش…………………………… 61

2-2-11-1-2- ارشاد:………………………… 61

2-2-11-1-3- تعلق حرفه ای………………………….. 61

2-2-11-1-5- شبکه سازی………………………….. 61

2-2-11-2- محیط………………………….. 61

2-2-11-3-سبک رهبری………………………….. 61

2-2-12- سلسله مراتب برنامه های توانمندسازی………… 62

2-2-12-1-غنی سازی شغلی………………………….. 62

2-2-12-2- نظام پیشنهادات (ESP)…………………………

2-2-12-3- تیم سازی………………………….. 62

2-2-12-4- مشارکت در هدفگذاری………………………….. 63

2-3- پیشینه تحقیق………………………….. 64

2-4- مدل مفهومی تحقیق………………………….. 70

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه………………………….72

3-2- روش پژوهش……………………………. 72

3-3- جامعه ی آماری………………………….. 72

3-4- نمونه ی آماری و روش نمونه گیری………………………….. 73

3-5- طرح تحقیق………………………….. 73

3-4- روشهای جمع آوری داده ها …………………………73

3-6- ابزار های جمع آوری اطلاعات…………………………… 73

3-6-1- پرسشنامه توانمند سازی اسپریتزر…………………………. 73

3-6-1-1- روش نمره گذاری………………………….. 74

3-6-1-2- روایی و پایایی………………………….. 74

3-6-2- پرسشنامه اثربخشی آموزشی………………………….. 75

3-6-2-1- روش نمره گذاری………………………….. 75

3-6-2-2- روایی و پایایی………………………….. 75

3-7- متغیرهای تحقیق………………………….. 75

3-8- روش تجزیه و تحلیل آماری………………………….. 76

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها

4-1- آمار توصیفی………………………….. 78

4-1-1- شاخص جنسیت…………………………… 78

4-1-1- شاخص سن………………………….. 79

4-1-3- شاخص تحصیلات…………………………… 80

4-1-4- سابقه شغلی………………………….. 81

4-1-5- توانمندی………………………….. 82

4-2- تحلیل استنباطی………………………….. 83

4-2-1- توانمندسازی بر اساس جنسیت…………………………… 83

4-2-2- توانمندسازی بر حسب سن………………………….. 83

4-2-2- توانمندسازی بر حسب تحصیلات…………………………… 84

4-2-2- توانمندسازی بر حسب سابقه شغلی………………………….. 84

4-2-1-اثربخشی آموزشبر اساس جنسیت…………………………… 85

4-2-2- تاثیر اثربخشی آموزش بر حسب سن………………………….. 85

4-2-2- تاثیر اثربخشی آموزش بر حسب تحصیلات…………………….. 86

4-2-2- اثربخشی آموزش بر حسب سابقه شغلی………………………….. 86

4-2-7- شاخصهای توصیفی عوامل و خرده مقیاس های پژوهش…….. 87

4-2-8- همبستگی بین مقیاس های پژوهش……………………………. 88

4-2-9- همبستگی بین خرده مقیاس های آموزش سازمانی با توانمندسازی…… 88

4-3- مدل آماری بین عوامل مستقل و وابسته مورد پژوهش………….. 91

4-3-1- مدل رگرسیونی متغیر توانمندسازی………………………….. 91

4-4- آزمون فرضیه های تحقیق………………………….. 94

4-5- آزمون تحلیل مسیر…………………………. 97

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه…………………………. 100

5-2- خلاصه تحقیق………………………….. 101

5-3- بحث و نتیجه گیری………………………….. 102

5-4- پیشنهادات…………………………… 106

5-5- محدودیتهای تحقیق…………………………..110

منابع و ماخذ………………………….. 111

ضمائم………………………….. 117

چکیده:

هدف این تحقیق شناسایی تاثیر دوره های آموزشی بر سطح توانایی کارکنان شرکت آب و خاک سیستان بود. روش تحقیق توصیفی-تحلیلی و از نوع همبستگی و ابزار تحقیق پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر و پرسشنامه اثربخشی سازمانی محقق ساخته بود. در این تحقیق تمامی کارکنان بر اساس نمونه در دسترس انتخاب شدند. نتایج نشان داد توانمندسازی کارکنان در سطح متوسط می باشد. همچنین جنسیت، تحصیلات و سابقه کاری بر توانمندسازی و اثربخشی آموزش سازمانی تاثیر داشته ولی متغیر سن تاثیر معناداری نداشت. و نیز بین آموزش سازمانی با توانمندی کارکنان همبستگی مثبت و معنادار وجود داشت. نتایج تحلیل رگرسیون نشان داد دو متغیر «خلاقیت و نوآوری» و «رضایت شغلی» قدرت پیش بینی متغیر وابسته «توانمندسازی» را دارند. در صورت تغییر یک واحد متغیرهای رضایت شغلی و خلاقیت و نوآوری متغیر توانمندسازی به ترتیب به میزان (0.265 و 0.412) (در جهت مثبت) تغییر می یابد.

فصل اول: کلیات تحقیق

توسعه ی منابع انسانی را با تغییر و توسعه ی دانش، نگرش و مهارت نیروی انسانی از طریق فرایند آموزش، برابر می گیرند. امروزه از آموزش به عنوان مؤثرترین راه تجدید بنای نیروی انسانی سازمانها نام میبرند و معتقدند که هر زمان این جریان متوقف شود اثرات ناخوشایندی بر عملکرد سازمانی خواهد داشت؛ چرا که توانمندی کارکنان در انجام مؤثر و موفقیت آمیز وظایف و قدرت سازگاری آنان با موقعیتهای جدید شغلی از جمله مؤلفه های اصلی در بهبود عملکرد سازمانی وموفقیت سازمانها به شمار می رود. شواهد نشان می دهد که میزان توانمندی کارکنان در سازمانها با میزان آموزشی که به آنها در سازمانها داده می شود رابطه ی مستقیم دارد. ویلیام جیمز در بررسیهای خود نشان داده است که کارکنان در سازمانها با 20 تا 30 درصد توان خود کار می کنند ولی اگر آنان آموزش ببینند و به طور شایسته برانگیخته شوند 80 تا 90 درصد از تواناییها و صلاحیتهای خود را بروز خواهند داد (علاقه بند، 1383)

مهم ترین منبع در هر سازمان نیروی انسانی آن است. عوامل تشکیل دهنده­ی این نیرو موجودات با احساس و با شعوری هستند که چنانچه انگیزش کافی داشته باشند ، استعداد و مهارت خود را در خدمت سازمان بکار خواهند گرفت و چرخ های آن را به حرکت درخواهند آورد . از این رو بسیاری بر این باور هستند که موفقیت و پیشرفت هر سازمان با نیروی انسانی آن در ارتباط مستقیم و تنگاتنگ قرار دارد . بنابراین شایسته است که در سازمانها ، آموزش و انگیزش و حفظ آن نهایت تلاش مبذول گردد .(رابرت ، 1380 : 4)

مدیریت منابع انسانی در عصر حاضر، نقش حیاتی در تحقق اهداف استراتژیک سازمانها ایفا میکند. بر اساس نظریه ی وابستگی منابع[1] ، سازمانهایی که با چالشهای محیط خارجی در ارتباط هستند باید با دقت و سرعت بیشتر عمل کنند تا بتوانند منابع مالی، مادی و انسانی مورد نیاز را برای بقا و رشد خود به دست آورند. به تعبیر دیگر، چنین نظریه ای فرض می کند که سازمانها در فرآیندی از داد و ستد در محیطی اجتماعی به سر می برند که برای دستیابی به منابع درونی و بیرونی کمیاب در حال رقابت با دیگر سازمانها قرار دارند (پیفر[2]، 1981) و (مدکاف[3]، 2001: 55)

با توجه به دگرگونی های سریع و پرشتاب دانش و معلومات بشری،همه چیز به شدت در حال تغییر و تحول است. سازمانها بعنوان یك سیستم باز با محیط در تعامل می باشند و برای تداوم حیات نیازمند پاسخگوئی به تغییرات محیطی هستند.

2-1- بیان مسئله

از آنجائیكه منابع انسانی مهمترین عامل و محور سازمانها محسوب می شوند، تجهیز و آماده سازی منابع مزبور برای مواجهه با تغییرات، از اهمیت ویژه برخوردار است و كلیه سازمانها با نوع مأموریتی باید بیشترین سرمایه ، وقت و برنامه را به پرورش انسانها در ابعاد مختلف اختصاص دهند)جعفرزاده، 1386) بسیاری از سازمانها راه حل این مسأله را اجرای برنامه های توانمندسازی تشخیص داده و تلاش كرده اند زمینه لازم برای پرورش كاركنان توانمند را فراهم نمایند.

یكی از مهمترین چالش های مدیران عصر حاضر در سازمان ها،عدم استفاده كافی از منابع فكری، توان ذهنی و ظرفیت های بالقوه منابع انسانی است.در اغلب سازمان ها از توانایی های كاركنان استفاده بهینه نمی شود و مدیران قادر نیستند ظرفیت های بالقوه آنان را به كار گیرند. به عبارت دیگر، با این كه افراد توان بروز خلاقیت و ابتكار و انجام فعالیت بیشتری را دارند، اما در محیط سازمانی به دلایلی از این قابلیت ها به طور مطلوب بهره برداری نمی شود.

توانمندسازی كاركنان یكی از تكنیكهای مؤثر برای ارتقای بهره وری كاركنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های آنان در زمینه اهداف سازمانی است.

عنصر اساسی و هسته مركزی و به اصطلاح ، روح هر سازمان ، نیروی انسانی و كاركنان آن سازمان است. و آموزش و تربیت نیروی انسانی در سازمانها ، یك امر حیاتی و اساسی تلقی می شود ( علوی ، 1379) .

در دنیای امروز هیچ سازمانی را نمی توان بی نیاز از آموزش ضمن خدمت كاركنان خود دانست. مثلاً در سوئد 2 تا 3 درصد تولید ویژه ملی برای آموزش كاركنان هزینه می شود.

در این زمینه توانمندسازی نیروی انسانی از طریق آموزش می تواند مزیت رقابتی سازمانها را افزایش دهد. از این رو سازمانها برای موفقیت در این مسیر نیاز به برنامه ریزی آموزشی دارند. شناخت و تحلیل نیازهای آموزشی، پیش نیاز یک سیستم آموزشی موفق است. از طرف دیگر، موفقیت نظام آموزشی هر سازمان به تعیین نیازهای آموزشی آن بستگی دارد و در واقع نخستین عامل ایجاد و تضمین اثر بخشی کارکرد آموزشی و به سازی است (مهرعلیزاده، 1384)

گلدشتاین آموزش ضمن خدمت را فرایند اکتساب نظامدار مهارتها، قوانین مفاهیم یا نگرشهایی می داند که به بهبود عملکرد افراد در محیط کار منجر می شود. (گلدشتاین[4]، 2002) آموزش ضمن کار یکی از روشهای آموزش ضمن خدمت است که ماهیت و عملی کاربردی دارد (آلن و مورتون[5]، 2006)

اندیشمندانمدیریت تحولو بهسازی سازمان،توانمندسازی منابع انسانی را به عنوان راهبردی اثرگذار بر عملكرد و بهسازی نیروی انسانی معرفی كرده اند و معتقدند، توانمندسازی منابع انسانی یكی از نگرش های عصر جدید است كه امروزه توسط سازمان ها به كار گرفته می شود. و در واقع پاسخ به نیاز حیاتی مدیریت معاصر است

كوئین و اسپرتیزر معتقدند، با وجود آنكه توانمندسازی می تواند به سازمان مزیت رقابتی بدهد و به رغم اینكه بسیاری از مدیران این واقعیت را قبول دارند كه توانمندسازی مطلوب است، اما اغلب سازمانها در اجرای آن دچار مشكل شده اند (کوئین و اسپریتزر[6]، 1997: 37)

در مورد این كه چرا كاركنان را توانمند سازیم اسكات و ژافه می نویسند، سازمان،هم از درون و هم از بیرونی مورد هجوم قرار می گیرد. از جنبه بیرونی،رقابت شدید در سطح جهانی،تغییرات سریع باورنكردنی، تقاضای جدید برای كیفیت و خدمات و محدودیت منابع، پاسخ گویی سریع را از سازمانها می طلبند. از جنبه درونی كاركنان احساس می كنند كه با آنان صادقانه برخورد نمی شود و مأیوس و سرخورده می شوند. سازمان نیز پیوسته توقع بیشتری دارد و مرتباً قواعد بازی را تغییر می دهد. در عین حال،كاركنان خواهان كار با معنی هستند، صراحت و صداقت بیشتری را خواستارند و خودیابی و خودشكوفایی بیشتری از كارشان طلب می كنند. مدیران باید در مقابل این فشارها،گروهی را به كار گیرد تا سازمان بتواند وظایفش را انجام دهد. محیط كار امروزی به كاركنانی نیاز دارد كه بتواند تصمیم بگیرند، راه حل های تازه ای برای مسائل پیدا كنند، خلاقیت داشته و در مقابل كار خود پاسخ گو باشند. (اسكات و ژافه، 1375: 20)

با توجه به مباحث بالا در می یابیم كه افراد توانمند،سرمایه بزرگی برای سازمان و مدیریت محسوب می شوند.زیرا آن ها خود راهبر و قابل اطمینان هستند و توانایی تطابق با تغییرات برونی سازمان را دارند،پذیرای یادگیری هستند و از مشاركت در امور لذت می برند.

شرکت آب و خاک سیستان، شرکتی است که مسئول اجرای طرح های عمرانی مربوط به منابع آب و خاک می باشد. این سازمان نقش مهمی در حفظ و گسترش منابع آب و خاک در منطقه دارد با توجه به اینکه اقتصاد اهالی سیستان بر پایه کشاورزی است، نقش این شرکت در منطقه بخوبی روشن می شود. و بدین ترتیب توانمندی کارکنان این شرکت تاثیر مستقیم بر اقتصاد و رفاه مردم این منطقه دارد. از آنجا که آموزشهای ضمن خدمت تاثیری مهم بر توانمندسازی کارکنان دارد و با توجه به نقش موثر شرکت آب و خاک سیستان، مسئله این تحقیق این است که :

آموزش های کارکنان چه تاثیری بر توانمندسازی آنان در شرکت آب و خاک سیستان دارد؟

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

جارویس[7] معتقد است در اكثر كشورهای جهان ، تدوین و اجرای آموزش مداوم ، تخصصی و حرفه ای مورد توجه قرار گرفته و مرتباً رو به افزایش است . در حال حاضر نیز پرورش استعداد و توانایی های كاركنان بخشی جدایی ناپذیر از كار آنان به شمار می آید.تعلیمات ضمن خدمت جزئی از نظام آموزش كاركنان یك سازمان محسوب می شود ، در ادامه آموزشهای قبل از خدمت مطرح شده و با تأثیر بر درك بهتر اهداف راهبردی سازمان ، موجب به روز شدن توانی ، اقزایش تفكر خلاق ، تقویت احساس تعلق سازمانی و تغییرات مثبت در موقعیت كاری پرسنل خواهد شد(گربر[8]، 2000)

3-2نقش اطلاع رسانی در صادرات………………………………………………………………… ……………………22

الف:تجزیه و تحلیل رقبا………………………………………………………….. ……………………………………….. 23

ب:تجزیه و تحلیل شركت……………………………………………………………………………………………………24

ج:تجزیه و تحلیل محیط………………………………………………………………………………………………………25

د:تجزیه و تحلیل بازار…………………………………………………………………………………………………………26

4-2پیدایش مفهوم p4………………………………………………………………………………………………………..26

5-2عنصر محصول……………………………………………………………………………………………………………27

1-5-2 محصولات مقایسه ای………………………………………………………………………………………………28

2-5-2 محصولات كاربردی………………………………………………………………………………………………..29

3-5-2 محصولات تخصصی………………………………………………………………………………………………. 33

4-5-2 محصولات نوآورانه…………………………………………………………………………………………………36

5-5-2چرخه عمر محصول…………………………………………………………………………………………………..37

6-5-2طول و عرض و عمق محصول……………………………………………………………………………………..37

7-5-2علائم تجاری،مارك تجاری و نام تجاری،لوگو……………………………………………………………..37

8-5-2استراتژی های تعیین علامت تجاری……………………………………………………………………………..38

9-5-2بسته بندی………………………………………………………………………………………………………………..38

6-2مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………38

1-6-2تفاوت مشتری و خریداران………………………………………………………………………………………….39

2-6-2چرخه عمر مشتری…………………………………………………………………………………………………….40

3-6-2انواع مشتریان…………………………………………………………………………………………………………..40

از منظر سودآوری و وفاداری……………………………………………………………………………………………….43

از منظر پذیرش كالاهای نوآورانه………………………………………………………………………………………….44

7-2قیمت…………………………………………………………………………………………………………………………45

1-7-2مبانی فكری در قیمت گذاری……………………………………………………………………………………..45

2-7-2استراتژی های قیمت گذاری……………………………………………………………………………………….46

3-7-2كانالهای توزیع…………………………………………………………………………………………………………47

4-7-2طول و عرض كانال…………………………………………………………………………………………………. 47

5-7-2تعارض در كانال…………………………………………………………………………………………………….. 48

8-2ترفیع…………………………………………………………………………………………………………………………49

1-8-2آگهی و تبلیغات……………………………………………………………………………………………………….49

2-8-2روابط عمومی………………………………………………………………………………………………………….50

3-8-2پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………………………..51

4-8-2 فروش شخصی………………………………………………………………………………………………………..52

5-8-2بازاریابی مستقیم و بازاریابی الكترونیكی………………………………………………………………………..52

9-2 عوامل موثر در آمیخته بازاریابی……………………………………………………………………………………..54

10-2رفتار مصرف كننده…………………………………………………………………………………………………….55

1-10-2گرایش خریدار ……………………………………………………………………………………………………..56

2-10-2 ارزش………………………………………………………………………………………………………………….59

3-10-2كارایی………………………………………………………………………………………………………………….60

4-10-2 مقدار…………………………………………………………………………………………………………………..61

5-10-2 تنوع…………………………………………………………………………………………………………………….61

6-10-2 مزایا…………………………………………………………………………………………………………………..63

11-2 رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………………….64

12-2 بازارگردانی……………………………………………………………………………………………………………..64

13-2 بخش بندی بازار………………………………………………………………………………………………………65

1-13-2منافع بخش بندی…………………………………………………………………………………………………..65

2-13-2 مبنای بخش بندی بازارهای مصرفی…………………………………………………………………………..66

14-2 فرایند بخش بندی بازار……………………………………………………………………………………………….67

15-2 فرآیند تحقیقات بازاریابی……………………………………………………………………………………………70

فصل سوم: روش اجرایی تحقیق

1-3 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….73

2-3 بررسی نوع پژوهش ……………………………………………………………………………………………………73

3-3 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..74

4-3 متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………74

4-3-1 متغیر مستقل …………………………………………………………………………………………………………..75

4-3-2 متغیر وابسته……………………………………………………………………………………………………………75

5-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………..75

6-3 نمونه آماری و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………..75

7-3 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………77

8-3 روش های گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………..79

8-3-1 روش كتابخانه ای …………………………………………………………………………………………………..80

8-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….80

8-3-3 مصاحبه ……………………………………………………………………………………………………………..80

9-3 روایی(اعتبار)پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..80

10-3 پایایی(قابلیت اعتماد)پرسشنامه …………………………………………………………………………………….80

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آمار داده های تحقیق

1-4 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………81

2-4 بخش اول توصیف آماری ……………………………………………………………………………………….81

3-4 بخش دوم تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری(آزمون آماری فرضیه های تحقیق) ………81

3-4-1 آزمون كولموگروف-اسمیرنف ……………………………………………………………………………..83

 

فصل پنجم:نتیجه گیری ، پیشنهاد ها و محدودیت ها

1-5مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………96

2-5 نتیجه گیری و پیشنهاد ………………………………………………………………………………………………97

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………..99

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………102

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….103

مقدمه

تغییر در شرایط سازمانهای عصر حاضر، منجر به تغییر در نگرش به نیروی انسانی شده است. در این شرایط نیروی انسانی به عنوان سرمایه های اصلی سازمان و یك مزیت رقابتی منحصر به فرد معرفی می شود و به تبع آن كاركنان به گردانندگان اصلی جریان كار وشركای سازمان مبدل شده اند. بنابراین مدیران امروز علاوه بر مهارتهای رهبری، نیازمند برخورداری از كاركنانی با ویژگیهای مناسب می باشند و بر این اساس، همواره مدیران به دنبال بهره گیری حداكثری از مهم ترین سرمایه سازمانی خود،یعنی منابع انسانی هستند، در واقع این نیروی انسانی است كه میتواند با توانایی های خود دیگر منابع را به خدمت گیرد.(یعقوبی، 1389:66)

شناسایی ابعاد مختلف ارتقاء منابع انسانی جهت بهره برداری بهتر از آن، به عنوان یكی از اصلی ترین عوامل موفقیت سازمان به حساب میآید.

آنچه مسلم است، انجام كار در شرایط سازمانی به خصوص روابط مدیران با كاركنان عاری از استحكاك، تعارض و كشمكش نیست. این موضوع در سازمانهای دولتی كه ابعاد سیاسی رفتار در آن نقش پر رنگتری دارد، بیشتر دیده می شود. شكاف بین كاركنان و مدیران، اغلب منجر به شكاف در تصمیمات آن و به تبع آن مشكل های اجرایی می شود.(تللیس،23:2009)

به تبع آن اثرهای رفتاری چون شایعه پراكنی، تضاد، سیاسی كاری و كم كاری، میتواند انرژی بالایی از سازمان گرفته و هزینه هارا افزایش دهد. درچنین شرایطی توجه به موضو ع هایی، چون ارتقاء عملكرد، توانمندسازی نیروی انسانی، خودكنترلی، تعهد، وجدان كاری، تشریك مساعی، همكاری، بروز خلاقیت و . . . بی اهمیت خواهد بود و در نهایت عملكردهای سازمانی تحت تأثیر منفی قرار خواهد گرفت.(چاوشی،24:1386)

رفتار شهروندی سازمانی با مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و غیررسمی، باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شوند .(آپمبوم ،19:2004)

 

1-1بیان مسئله

امروزه مفهوم شهروندی از ایمان آوردن به مسؤلیت های خود در مسائل اجتماعی و داشتن باورهای مثبت و ذاتا ارتباطی درباره همکاری با دیگران برای اداره زندگی، به سوی اصلی حقوقی که دربردارنده وظایف و تعهدات اجتماعی نیز هست، معطوف شده است.(جمشیدی،1387)

مفهوم شهروندی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند.(بینستوک و همکاران، 2003 ؛360)

شهروندی منعکس کننده آرمان جهانی عدالت و جامعه ای است که در آن هر انسانی بتواند از زندگی شرافتمندانه ی همراه با صلح، امنیت و رفاه برخوردار گردد. و این حقوق همزاد با پیدایش انسان بوده و با وجود او به وجود آمده است چرا که انسان موجودی است که کرامت ذاتی را از آفریدگار خویش به ارمغان گرفته است. (موحد،1381)

هر چند رفتارهای شهروندی به طور مستقیم قابل تقویت نیست و از سوی سازمان به آن پاداش داده نمی شود،اما مطالعات نشان میدهد از جمله عوامل تأثیرگذار بر آن فرهنگ سازمانی می باشد .(كركماز و آرپاسی،2008:682)

فرهنگ سازمانی با توان بالقوه خود، می تواند تأثیر زیادی بر شكل گیری و ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی كاركنان داشته باشد،زیرا فرهنگ، هنجارهایی را برای افراد ایجاد می كند كه این هنجارها منجر به رفتار در آنها می شود (ناور و دیگران،2005:185)

رفتارشهروندی كاركنان سازمان نیز، چیزی جزء هنجارها و اصول اعتقادی افراد آن سازمان نمی باشد.

این نگرش در حالی وجود دارد كه دین مبین اسلام در فضای جامعه و فرهنگ اجتماعی كشور، تأثیر فراوانی دارد. افراد جامعه نیز تحت این تأثیر خود را ملزم به رعایت ارزش ها، آداب و اصولاخلاق اسلامیمی دانند. فرهنگ غنی و اصیل اسلام آموزش دهنده مكارم اخلاق بوده و توصیه های فراوانی برای اصلاح و بهبود رفتار انسان دارد . ازسوی دیگر، با توجه به اینكه خود فرهنگ سازمانی، تحت تأثیر فرهنگ اجتماعی می باشد،بنابراین افراد و كاركنان تحت تأثیر فرهنگ اجتماعی خود (فرهنگ اسلامی) آن را درقالب نگرش ها و رفتارهای خود به درون سازمان میآورند .

بدون تردید باورهای دینی، اخلاقی و اعتقادی اسلام، از عناصر مؤثر در شكل گیری رفتارهای شایسته و در نتیجه بهبود و ارتقاء رفتاركاركنان سازمان و همچنین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی است. چرا كه از سویی موجب هدایت افكار و اندیشه ها بوده و از سوی دیگر، مشوق رفتار و كردار صحیح در سازمان است. از این رو شناخت آموزه های دینی در فرهنگ و رفتار سازمانی ،به عنوان یك مفهوم كاملاً بومی و تأثیر آن بر رفتار شهروندی سازمانی، میتواند موضوعی باشد كه خلاء آن در مطالعات اخیر دیده می شود.(کرمی یا،1389:11)

از سوی دیگر شهرداری به عنوان یكی از كانو نهای اصلی تأمین كننده آسایش ورفاه مردم است.

بر این اساس، برخی از محدودیتهای موجود در ارائه خدمات، را میتوان با تأكید بر مفاهیمی چون فرهنگ و رفتار شهروندی كاركنان با استفاده از آموزه های دینی به راحتی مرتفع نمود .

در حال حاضر حقوق شهروندی از مباحث مهم حقوقی، چه در سطح داخلی و چه در سطح بین المللی، است .به این ترتیب مطالعه و تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به سوال زیر می باشد:

آیا آموزه های دینی بر رفتار شهروندسازمانی تاثیرگذار است؟

1-2ضرورت واهمیت موضوع

مفهوم شهروندی هم برای سیاستمداران و هم برای اندیشمندان اجتماعی و مجریان طرحهای فرهنگی، دارای اهمیت است، زیرا همه آنها بر مسوولیت هایی تاکید می کنند که زمینه بقای جوامع سیاسی با توجه به این که هرجامعه ای با عنایت به زمینه های فرهنگی و ارزشی خود شهروندان خاص با خصوصیات ویژه پرورش می دهد:و این امر ضامن بقا و تداوم حیات اجتماعی و میزان توسعه هر کشور ی می باشد(حسینی،21:1381).

تربیت و آموزش شهروندی و شهروندمداری در واقع در بر گیرنده یادگیری دانش ، مهارت ها و ارزش هایی است که با ماهیت و شیوه های اداری یک نظام مردم سالار و مشارکتی همخوانی و ارتباط دارد و عملا به عنوان وسیله ای برای پرورش احساس تعلق به جامعه و داشتن هدفی در زندگی مورد استفاده قرار خواهد گرفت.چنین تربیتی از همان آغاز طفولیت نوعی اعتماد به نفس و رفتارهای مسئولانه را از نظر اجتماعی و اخلاقی به وجود می آورد.در واقع هدف از چنین تعلیماتی ،پرورشمسئولیت اجتماعیو اخلاقی،فعالیت گرایی اجتماعی و سواد سیاسی می باشد.(بیتام،نقل از دلفروز،1383)

از نظر بولینو و تورنلی،” او سی بی” شامل انواع رفتارهای كاركنان از قبیل انجام وظایف اضافی، كمك داوطلبانه به افراد در محل كار، پیشرفت در حرفه خود و حفظ آن،پیروی از قوانین حتی وقتی كه هیچ كس از آن پیروی نمی كند ، حمایت از كاركنان، حفظ نگرش مثبت و تحمل ناراحتی در محل كار می باشد(كوركماز و آرپاسی ،2009)

اجرای یادگیری وتربیت شهروندیدر واقع سطح حداقل حقوق ساختاری و سیاسی فرد را در جامعه مشخص می کند، از سوی دیگر آگاهی نسبت به حقوق فردی سیاسی و اجتماعی افراد را تقویت می کند.مردم سالاری و مشارکت در عرصه های سیاسی – اجتماعی – اقتصادی- دینی را بسط می دهد.به نوعی این آموزشها رعایت عدم اعمال تبعیض ،برابری و مساوات طلبی در بهره مندی از عرصه های زندگی را در بین شهروندان را ترویج می دهد. (بینستوک و همکاران، 2003 ؛361)

در آئین اسلام، و حقوق شهروندی آن ،که در تمامی عرصه ها اثر خود را می گذارد، اندیشه ناب و کامل توحید است. از دیدگاه اسلام، نه تنها خداوند متعال خالق هستی است (توحید در خالقیت) بلکه همو به تنهایی و بدون هیچ شریکی جهان را تدبیر می کند (توحید در ربوبیت تکوینی) و نیز قوانین حاکم بر شهروندان و جوامع بشری را وضع می کند(توحید در ربوبیت تشریعی) و شهروند مکلف است که تنها از دستورات و قوانین او اطاعت کند (توحید در عبودیت) . تا بتواند شهروندی نمونه برای باری تعالی بوده و با عمل به حقوق شهروندی که از طرف شارع مقدس وضع شده سعادت دنیا و آخرت خود را تضمین نماید.(مصباح یزدی،1388)

تکامل شایسته انسان هنگامی کاملاً تحقق پیدا می کند که در درون جامعه ای سالم و متناسب با کرامت و شخصیت خود زندگی کند.حقوق شهروندی به منظور ایجاد توازن در شخصیت، آسایش خاطر و اجتناب از مورد سوء استفاده قرار گرفتن و نادیده گرفته شدن انسانی توسط دیگران، بسیار حیاتی می باشد. و انتخابها، رفتار، ارزشها و نیازهای مشروع و به حق انسانها را روشن می گرداند. هیچ اهمیتی ندارد که انسانها در چه سن و سال و موقعیتی باشند، همه افراد ارزشمند و قابل احترام می باشند. آگاهی یافتن از حقوق شهروندی کمک می کند تا ما از عقاید کهنه و باز دارنده و غیر سازنده پیشینیان رهایی یافته و زندگی را پربارتر، منطقی تر، و هدفمندتر پیش ببریم. (شریفی،1378)

فرد با تعهدهایی كه نسبت به هنجارهای خود(رفتار شهروند سازمانی) احساس می كند، رفتارهایی فراتر از نقش و وظایف رسمی خویش انجام میدهد. این رفتارها بدون انتظار نسبت به پاداش های سازمانی شكل می گیرد (تقوی،1389:119)

رفتار شهروندی سازمانی منجر به كاهش تنش بین افراد شده و زمینه ارتقای اثربخشی و كارایی عملكرد افراد را فراهم می كند.(هال،2009:318)

رفتار شهروندی سازمانی با ایجاد تعهداتی چون رعایت آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان كاری، جوانمردی و نزاكت، به طور مستقیم بر روابط سازمانی افراد اثر مثبت می گذارد.(زین،2004:3)

شهروندی به فرهنگ همكاری و عملكردهای موفقیت آمیز كاركنان در سازمان كمك میكند (كاشف و دیگران،2011:19)

مفهوم شهروندی، علاوه بر حقوق، دربردارنده وظایف و تعهدات نیز می باشد که شخص در قبال ملت و دولت دارد. حقوق شهروندی از ارکان اساسی زندگی اجتماعی عصر حاضراست و در جوامع صنعتی از طریق برنامه ریزی های متنوع به آموزش مهارتهای زندگی می پردازد.این مولفه در جهت استحکام دموکراسی و مشارکت مدنی شهروندان نقش بارزی دارد.این آموزه ها در برگیرنده یادگیری دانش,مهارتها و ارزش هایی است که با ماهیت و شیوه های اداری یک نظام مردم سالار و مشارکتی همخوانی دارد و از همان دوران کودکی به گونه ای است که را درگیر مشارکت با اجتماع و محیط پیرامون خود می کند .(صرافی،32:1387)

امروزه در کشورهای بزرگ جهان بخش عظیمی از تحقیقات و منابع مصروف کشف این حقیقت می شود که شهروند مطلوب باید دارای چه خصوصیاتی باشد و چگونه می توان این ویژگی ها را در اقشار مختلف جامعه توسعه داد. در مطالعه ای که با مشارکت بیش از بیست کشور جهان تحت عنوان «مطالعات شهروندی» انجام گرفته است. اهمیت تخصیص موارد فوق آشکار می شود. و این در حالی است که متأسفانه اکنون توجه چندانی به آموزش بنیادین شهروند خوب نمی شود. (موحد،1381)

شهروندی امروزه نقش مهمی در تقویت روح جمعی و وجدان جمعی دارد.در یک جامعه باعث این شده که سه عنصر اصلی شهروندی چون نظام حقوقی،حس عضویت ملی و حس تعلق و وابستگی اجتماعی در وضعیت ارتباطات بین فرهنگی هر جامعه ای اثرگذار باشد، چنین آموزشهایی با مسائل جمعی و رفتارهای نوع دوستانه ، جوانمردانه همراه با ادب و مهربانی و حس وظیفه شناسی ارتباط دارد.یادگیری پارامترهای شهروندی به افزایش کیفیت زندگی جمعی و تقویتسرمایه اجتماعیمی انجامد.این آموزه ها به تقویت اخلاق اجتماعی و بسط همبستگی اجتماعی یک جامعه در سطح محلی – ملی و جهانی منجر شده است.در واقع نقش چنین آموزه هایی رابطه تنگاتنگی با رفتارهای اخلاقی دارد.” (شیانی،21:1381)

اهمیت رفتار شهروندی تا جایی است كه رسیدن به یك حكومت مردم سالار و دموكرات مستلزم وجود جامعه ای است كه مردم آن علاوه بر بلوغ دموكراتیك به حقوق و تكالیف شهروندی خود واقف باشند. حقوق شهروندی آن بخش از حقوق اساسی است كه رنگ تعلق و وابستگی ملی به خود گرفته است.

شهروندی در گسترش جامعه مدنی از جمله توسعه هویت های فرهنگی و فردی نقش بارزی می تواند داشته باشد،آموزش حقوق انسانی و جنسیتی، سطح حداکثر ادغام، حداقل درآمد، ایجاد امنیت فیزیکی – اجتماعی، سواد سیاسی و غیره همگی از موارد اجرایی تربیت و آموزش رفتار شهروندی سازمانی است.(تمنایی،34:1387)

امروزه شهرداری، متولی آموزش شهروندان است و ادامه مستمر آموزش ها در جامعه ضرورت دارد؛ چراکه در نهایت اثرات منفی ناآگاهی مردم از فرهنگ شهرنشینی و شهروندی و ضررهای آن مستقیما به شهرداری بر می گردد و از طرفی دیگر ضرروی است که شهروندان نیز در مورد نحوه تعامل با حوزه شهری مطالبی را فرا بگیرند تا بتوانند شهری بهنجار داشته باشند، چراکه کلیه تعاملات شهری در فضای شهر صورت می گیرد و پیامدهای مثبت و منفی به نوعی دامنگیر شهروندان نیز می شود. بنابراین متولی آموزش های شهری و شهروندی، شهرداری بوده و در این میان با تعامل درون سازمانی و برون سازمانی می تواند در حوزه خدمات رسانی خود به شهروندان، آموزش دهد و در زمینه های برنامه ریزی با نظام اطلاع رسانی صحیح، شهروندان را به مشارکت سوق دهد. در کنار اینها بهبود وضعیت اجتماعی، بهداشتی و فرهنگی جامعه شهرنشینی، حفظ محیط سبز در شهر، همکاری حوزه خدمات شهری و گسترش مشارکت آنان در جهت پیشبرد اهداف شهری، به وجود آمدن حس مشارکت فرهنگی و اجتماعی در بستر جامعه، اعتلای طرح های توسعه شهری به روش گروهی، مردمی و مشارکت، تقویت نقش شهرداری در ابعاد آن با شهروندان، استفاده بهینه از منابع موجود، اعتلا و ارتقای هویت مشارکتی در مناطق و محلات و توانمندسازی جامعه برای پذیرفتن مسئولیت از دیگر عوامل مهم جهت بررسی و تحقیق می باشد.

1-3 اهداف تحقیق

تعیین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مدل اورگان در قلمرو تحقیق

تعیین رفتار شهروندی مبتنی بر آموزه های دینی در قلمرو تحقیق

تعیین تاثیر ابعاد آموزه های دینی بر رفتارشهروندی سازمانی

• سؤالات تحقیق

• آیا آموزه های دینی بر رفتارشهروندی سازمانی تاثیر دارد؟

• آیا بعد اعتقادی آموزه های دینی بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرگذار است؟