2-2-ادراك دانش آموزان ……………………………………………………………………….16

2-2-1 – ادراك واهمیت آن ……………………………………………………………….18

2-2-2 – ادراك مثبت از معلمان وارتباط كلامی تعاملی ………………………….21

2-2-3- تفاوت های فرهنگی در ادراك وارتباط تعاملی كلامی ……………….24

2-2-4- پژوهش های مربوط به ادراك دانش آموزان……………………………….24

2-3- انتظارات دانش آموزان………………………………………………………………….30

2-3-1- پژوهش های مربوط به انتظار دانش اموزان …………………………………31

2-4- نظریه در مورد صمیمیت كلامی وغیر كلامی ………………………………….35

2-4-1- تفاوت های فرهنگی در صمیمیت جویی غیر كلامی…………………….42

2-4-2- جو مدرسه وتاثیر آن برادراك ………………………………………………….44

2-4-3- روابط دانش آموز – معلم ………………………………………………………..48

2-4-4 -پژوهش های مربوط به رفتارهای صمیمی كلامی………………………..54

2-5- نظریه در مورد رفتار نامناسب معلمان ………………………………………….57

2-5-1- انواع ارتباطات در هر فرهنگ…………………………………………………..64

2-5- 2- اعتبارمعلم ……………………………………………………………………………65

2-5-3 – پژوهش هایی در مورد رفتار نامناسب معلمان ………………………….66

2-6 – خلاصه فصل……………………………………………………………………………….72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………….74

3-2- طرح پژوهش ……………………………………………………………………………….74

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………76

3-4- نمونه وروش آمار گیری ……………………………………………………………….76

3-5- ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………..76

3-5-1 -پرسشنامه معیار انتظار از معلم ………………………………………………76

3-5-2 -پرسشنامه بازنگری سناریو……………………………………………………77

3-5-3-پرسشنامه معیاراعتبار………………………………………………………….78

3-6- روایی واعتبار پرسشنامه ها………………………………………………………79

3-7-روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………..79

3-8- ملاحظات اخلاقی ……………………………………………………………………79

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………….82

4-2- تحلیل استنباطی فرضیه های پژوهش………………………………………82

4-2-1 -فرضیه اول …………………………………………………………………………82

4-2-2-فرضیه دوم…………………………………………………………………………85

4-2-3-فرضیه سوم……………………………………………………………………….89

4-2-4-فرضیه چهارم…………………………………………………………………….97

4-2-5-فرضیه پنجم……………………………………………………………………..102

فصل پنجم : بحث ونتیجه گیری

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………110

5-2- تبیین یافته ها……………………………………………………………………..110

5-2- 1-ادراك وانتظارات دانش آموزان…………………………………………..115

5-2-2- رفتار معلمان …………………………………………………………………..117

5-3-محدویت های پژوهش………………………………………………………….120

5-4 – پیشنهادات…………………………………………………………………………121

5-4-1- پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………..121

5-4-2-پیشنهادهای كاربردی…………………………………………………………121

منابع فارسی …………………………………………………………………………………..122

2-1-8. انواع تحلیل محتوا …………………………………………………………………………………………… 57

2-1-9. كتاب درسی …………………………………………………………………………………………………….58

2-1-9-1. جایگاه و اهمیت كتاب درسی ……………………………………………………………………….. 58

2-1-9-2. ضرورت پژوهش در كتاب های درسی ………………………………………………………….. 60

2-1-10. مفهوم و تعریف تحلیل محتوای كتاب درسی ……………………………………………………. 62

2-1-11. تكنیك ها و روش های متداول در تحلیل محتوای كتاب های درسی …………………… 67

2-1-12. ابزارهای فهرستی یا چك لیست هادر تحلیل محتوای کتاب های درسی ……………… 68

2-1-12-1. ویژگی های مطلوب كتاب درسی ………………………………………………………………… 70

2-1-12-2. چك لیست انتخاب كتاب درسی مناسب ………………………………………………………. 71

2-1-12-3. الگو یا تکنیک میزان دعوت به پژوهش ویلیام رومی ……………………………………… 73

2-1-12-4. روش بررسی شكل ها، تصویرها و نمودارهای كتاب ……………………………………… 75

2-1-12-5. روش بررسی سئوال ها و تمرین های كتاب …………………………………………………. 75

2-1-12-6. مدل طراحی و طبقه بندی هدف هایآموزشی مریل……………………………………… 76

2-1-13. اهداف کلی برنامه درسی ریاضی در دوره راهنمایی …………………………………………… 81

2-1-14. ضرورت تغییر برنامه های درسی متناسب با تغییرات امروزی ……………………………… 83

2-1-15. جمع بندی مبانی نظری ………………………………………………………………………………….. 85

2-2. تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………….. 86

2-2-1. تحقیقات انجام شده خارجی …………………………………………………………………………….. 86

2-2-2. تحقیقات انجام شده داخلی ………………………………………………………………………………. 90

فصل سوم: روش پژوهش

3-1. روش پژوهش …………………………………………………………………………………………………… 101

3-2. جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری …………………………………………………… 102

3-2-1. جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………. 102

3-2-2. نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………. 103

3 -2-3. روش های نمونه گیری ………………………………………………………………………………… 104

3-3- ابزار گردآوری اطلاعات، بیان ویژگی ها، روایی و پایایی آن ……………………………………. 105

3-4. روش تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………….. 109

فصل چهارم:یافته های پژوهش

4-1. توصیف و تحلیل داده ها به تفكیك سوال های پژوهش …………………………………………. 111

4-2. بررسی وضعیت جمعیت شناختی پاسخگویان ………………………………………………………. 111

4-3 .بررسی سوال های پژوهش …………………………………………………………………………………. 118

4-3-1 . سوال اول پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 118

4-3-2. سوال دوم پژوهش ………………………………………………………………………………………… 121

4-3-3. سوال سوم پژوهش ………………………………………………………………………………………. 123

4-3-4. سوال چهارم پژوهش …………………………………………………………………………………….. 125

4-3-5. سوال پنجم پژوهش ………………………………………………………………………………………. 127

4-3-6. سوال ششم پژوهش ………………………………………………………………………………………. 130

4-3-7. سوال هفتم پژوهش ………………………………………………………………………………………. 133

4-3-8. سوال هشتم پژوهش ……………………………………………………………………………………… 135

4-3-9 .سوال نهم پژوهش ………………………………………………………………………………………… 137

4-3-10. سوال دهم پژوهش ……………………………………………………………………………………… 140

4-3-10-1. جنس …………………………………………………………………………………………………… 140

4-3-10-2. مدرک تحصیلی ………………………………………………………………………………………. 143

4-3-10-3. رشته تحصیلی ………………………………………………………………………………………… 145

4-3-10-4. ناحیه محل خدمت …………………………………………………………………………………. 147

4-3-10-5. سنوات تدریس در دوره متوسطه اول(راهنمایی) ………………………………………….. 151

4-3-10-6 حضور در دوره بررسی… ………………………………………………………………………….. 153

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

5-1. خلاصه ای از پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 158

5- 2. بیان یافته ها و بحث پیرامون آن …………………………………………………………………………. 159

5-3. بحث کلی ………………………………………………………………………………………………………… 171

5-4. پیشنهادهای عملی جهت كاربست یافته ها …………………………………………………………… 172

5-5. پیشنهاد موضوع های پژوهشی …………………………………………………………………………….. 177

5-6 محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………….. 179

فهرست جداول

جدول2-1. یك نمونه از پرسش نامه تحلیل محتوای كتاب آموزش …………………………………… 69

جدول 2-2. چک لیست ملاك های ارزیابی برای انتخاب كتاب درسی مناسب ………………….. 72

جدول 2-3. فراوانی انواع جملات لفظی و دركی ……………………………………………………………. 74

جدول 2-4. انواع سطوح عملكردی براساس موضوع ……………………………………………………… 77

جدول 2-5. نتایج تجزیه و تحلیل مریل ………………………………………………………………………… 78

جدول شماره 2-6. انواع ارایه ثانویه و عملكرد مریل ……………………………………………………….. 80

جدول 3-1. جامعه آماری پژوهش ………………………………………………………………………………. 103

جدول 3-2. نمونه آماری پژوهش ……………………………………………………………………………….. 104

جدول 3-3. تناظر 32 گویه ای پرسش نامه ی کتاب ریاضی پایه هفتم دوره متوسطه …………. 107

جدول 3-4. طیف لیکرت، پرسش­نامه ی کتاب ریاضی پایه هفتم دوره متوسطه اول …………. 108

جدول 3-5. ضریب آلفای كرونباخ سوال های مختلف پژوهش ……………………………………. 108

جدول 4-1. توزیع پاسخگویان بر حسب جنس ……………………………………………………………. 112

جدول 4-2. توزیع پاسخگویان بر حسب مدرک تحصیلی ………………………………………………. 113

جدول 4-3. توزیع پاسخگویان بر حسب رشته تحصیلی ………………………………………………… 114

جدول 4-4. توزیع پاسخ گویان بر حسب ناحیه محل خدمت …………………………………………. 115

جدول 4-5. توزیع پاسخ گویان بر حسب سنوات تدریس در مقطع دبیرستان دوره اول …….. 116

جدول 4-6. توزیع پاسخگویان بر حسب حضور یا عدم حضور در دوره بررسی ………………. 117

جدول 4-7. فراوانی انواع جمله های درکی و حفظی …………………………………………………….. 119

جدول 4-8. فراوانی انواع جملات کتاب بر اساس روش تجزیه و تحلیل ویلیام رومی …….. 120

جدول 4-9. فراوانی انواع فعالیت ها و کار درکلاس ها وتمرین های کتاب در فصل های مختلف ……………………………………. 122

جدول 4-010 فراوانی انواع تصاویر و شکل های کتاب در فصل های مختلف …………………. 124

جدول 4-11. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 1 تا5 …………………………. 125

جدول 4-12. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی ………………….. 127

جدول 4-13. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 6 تا 11………………………… 128

جدول 4-4.1 نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی …………………… 130

جدول 4-15. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 12 تا 17 ……………………. 131

جدول 4- 16. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی …………………. 132

جدول 4-17. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 18 تا 22 ……………………. 133

جدول 4-18. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی …………………… 135

جدول 4-19. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 23 تا 27 …………………….. 135

جدول 4-20. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی ………………….. 137

جدول 4-21. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 28 تا 32 …………………….. 138

جدول 4-22. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی ………………….. 139

جدول 4-23. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال ها به تفكیك جنس ………………………. 141

جدول 4-24. نتایج آزمون t مستقل برای متغیر جنس …………………………………………………. 141

جدول 4-25. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال های پژوهش به تفكیك مدرک تحصیلی …………………………. 143

جدول 4-26. نتایج تحلیل آنوا برای متغیر مدرک تحصیلی ……………………………………………. 144

جدول 4-27 .نتایج آزمون تعقیبی شفه در مورد سوال چهارم پژوهش بر حسب مدرک تحصیلی ……….. 145

جدول 4-28. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال ها به تفكیك رشته تحصیلی …………… 146

جدول 4-29. نتایج آزمون t مستقل برای متغیر رشته تحصیلی………………………………………. 146

جدول 4-30. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال های پژوهش به تفكیك ناحیه محل خدمت …………….. 148

جدول 4-31. نتایج تحلیل آنوا برای متغیر ناحیه محل خدمت ………………………………………… 149

جدول 4-32.نتایج آزمون تعقیبی شفه در مورد سوال چهارم پژوهش بر حسب ناحیه محل خدمت ………………….. 150

جدول 4-33. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال های پژوهش به تفكیك سنوات تدریس ………………………………………………. 151

جدول 4-34. نتایج تحلیل آنوا برای متغیر سنوات تدریس در دوره متوسطه اول ……………… 152

جدول 4-35 .فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال ها به تفكیك حضور در دوره بررسی ………………………………………….. 153

جدول 4-36. نتایج آزمون t مستقل برای متغیر نوع حضور در دوره بررسی ……………………… 154

جدول 5-1. میانگین وزنی و میزان توجه متغیرهای پژوهش در کتاب ………………………………. 171

فهرست اشکال

نمودار 4-1. توزیع پاسخگویان بر حسب جنس ……………………………………………………………. 112

نمودار 4-2. توزیع پاسخگویان بر حسب مدرک تحصیلی …………………………………………….. 113

نمودار 4-3. توزیع پاسخگویان بر حسب رشته تحصیلی ………………………………………………… 114

نمودار 4-4. توزیع پاسخ گویان بر حسب ناحیه محل خدمت …………………………………………. 115

نمودار 4-5 .توزیع پاسخ گویان بر حسب سنوات تدریس در مقطع دبیرستان دوره اول ……… 116

نمودار4-6. توزیع پاسخگویان بر حسب حضور یا عدم حضور در دوره بررسی ……………. 117

چکیده:

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی…………………………………………………………. 24

2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………. 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده……………………………………………………………………………….. 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت……………………………………………………………………………………. 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات……………………………………………………………………….. 28

2-2-3-مدل سروكوآل………………………………………………………………………………………………….. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………….. 33

2-2-5- كیفیت خدمات الكترونیكی…………………………………………………………………………………. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ……………………………………… 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات…………………………………………………………………. 36

2-2-8- مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………… 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………… 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) …………………………………….

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبری……………………………………………………………………….. 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبك رهبری………………………………………………………………………………. 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی……………………………………………………………………………. 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی …………………………………………………………………………………. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ………………………………………………………………………………… 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-3- نظریه ارزش………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-4- نظریه بریل………………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-6- نظریه نیازها ……………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-7- نظریه هالند…………………………………………………………………………………………………. 50

2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی…………………………………………………………………… 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی………………………………………………………………………………………….. 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی…………………………………………………………….. 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان…………………………………………………………………. 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………. 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………………… 61

2-5-3- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-1- از نظر هدف…………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-2- ازنظر روش……………………………………………………………………………………………………. 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………… 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………….. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………. 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………….. 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی………………………………………………………………………………………… 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها……………………………………………………………………………………… 71

3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP…………………………………………………………..

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی…………………………………………………… 72

11-3-3- نرخ سازگاری……………………………………………………………………………………………….. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج……………………………………………………………………………………………. 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice …………………….

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی…………………………………………………………………………….. 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی………………………………………………. 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی…………………………………………………. 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت…………………………………………………………. 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی………………………………………….. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری…………………………….. 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونیك…………………………………….. 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كیفیت خدمات سنتی…………………………………. 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 88

5-2- یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………….. 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده……………………………………………………………………………….. 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………….. 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………. 101

پیوست ب:جدول های آماری. …………………………………………………………………………………….. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ………………………………………………………………………………………………………….. 116

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 119

چكیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… 120

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است كه در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعببانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده ازتکنیک AHPاستفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانتواندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان به عنوان یك بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله كیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمكاران،7،1388).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چنوپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند

1-2-شرحوبیانمسألهتحقیق

امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الكترونیك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونیك واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الكترونیك جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الكترونیك طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانك بر اساس میزان توانمندی بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می باشد(سركان وهمكاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی كه با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت وكاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،3،1387)

محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانكداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرك پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می باشد.زیر بنای هر حركت در سازمان می بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا كه تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یك سازمان جهت رسیدن به چشم اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی كه می بایست در اولویت های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان بانك كشاورزی بپردازد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق