2-5-1- فیلترینگ اشتراکی مبتنی بر حافظه…………………………………………………………………………24

2-5-1-1- فیلترینگ اشتراکی مبتنی بر حافظه با پیش­بینی بر اساس کاربران…………………….25

2-5-1-2- فیلترینگ اشتراکی مبتنی بر حافظه با پیش­بینی بر اساس اقلام…………………………25

2-5-1- 3- تفاوت فیلترینگ اشتراکی بر اساس کاربران و بر اساس اقلام……………………………..26

2-5-2- فیلترینگ اشتراکی مبتنی بر مدل……………………………………………………………………………..26

2-6- نحوه­ تشخیص علائق کاربران………………………………………………………………………………………….27

2-6-1- تشخیص علائق به صورت صریح…………………………………………………………………………………27

2-6-2- تشخیص علائق به صورت ضمنی……………………………………………………………………………….27

2-7- محاسبه­ شباهت……………………………………………………………………………………………………………….28

2-7-1- معیار همبستگی پیرسون……………………………………………………………………………………………28

2-7-2- معیار اندازه­گیری کسینوس………………………………………………………………………………………..29

2-8- انتخاب همسایه……………………………………………………………………………………………………………….30

2-8-1- استفاده از حد آستانه………………………………………………………………………………………………….30

2-8-2- انتخاب تعداد ثابتی از همسایگان……………………………………………………………………………….30

2-9- پیش­بینی و تخمین رتبه…………………………………………………………………………………………………31

2-9-1- استفاده از امتیازهای خام……………………………………………………………………………………………31

2-9-2- استفاده از امتیازهای نرمال شده………………………………………………………………………………..31

2-10- مشکلات فیلترینگ اشتراکی………………………………………………………………………………………..32

2-10-1- پراکنده بودن داده…………………………………………………………………………………………………….32

2-10-2- مقیاس پذیری………………………………………………………………………………………………………….32

2-10-3- اقلام مشابه……………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-4- گری­شیپ…………………………………………………………………………………………………………………33

2-11- بررسی چگونگی کارکرد سایت آمازون…………………………………………………………………………33

فصل 3 : روش محتوا محور………………………………………………………………………………………………………36

3-1- پیشگفتار………………………………………………………………………………………………………………………….37

3-2- روند کار روش محتوا محور……………………………………………………………………………………………..37

3-2-1- تحلیل­گر محتوا…………………………………………………………………………………………………………..38

3-2-2- یادگیرنده نمایه …………………………………………………………………………………………………..39

3-2-3- جزء فیلترینگ…………………………………………………………………………………………………………….42

3-3- مزایای روش محتوا محور………………………………………………………………………………………………..42

3-3-1- استقلال کاربر……………………………………………………………………………………………………………..42

3-3-2- شفافیت……………………………………………………………………………………………………………………….42

3-3-3- قلم جدید…………………………………………………………………………………………………………………….43

3-4- معایب روش محتوا محور…………………………………………………………………………………………………43

3-4-1- کمبود محتوا……………………………………………………………………………………………………………….43

3-4-2- خصوصی سازی افزون…………………………………………………………………………………………………43

3-4-3- کاربر جدید………………………………………………………………………………………………………………….44

فصل 4 : روش پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………….45

4-1- پیشگفتار………………………………………………………………………………………………………………………….46

4-2- بر کارهای انجام شده در این راستا……………………………………………………………………..46

4-3- مقدمه­ای بر روش پیشنهادی…………………………………………………………………………………………..48

4-4- روش پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………48

4-4-1- پیش­ پردازش………………………………………………………………………………………………………………49

4-4-1-1- پیش پردازش بر روی پایگاه داده MovieLens………………………………………………………………….

4-4-1-2- پیش پردازش بر روی پایگاه داده EachMovie………………………………………………………………..

4-4-2- وزن­دهی به اقلام…………………………………………………………………………………………………………51

4-4-3- انتخاب­همسایگی…………………………………………………………………………………………………………53

4-4-4- پیش­بینی……………………………………………………………………………………………………………………54

فصل 5 : آزمایش­ها و نتایج……………………………………………………………………………………………………….56

5-1- پایگاه داده­های مورد استفاده…………………………………………………………………………………………..57

5-2- نحوه­اجرای روش پیشنهادی روی پایگاه داده­MovieLens……………………………………………………..

5-3- نحوه­اجرای روش پیشنهادی روی پایگاه دادهٍEachMovie……………………………………………………

5-4- معیارهای­ارزیابی………………………………………………………………………………………………………………58

5-4-1- میانگین خطای مطلق…………………………………………………………………………………………………58

5-4-2- دقت و فراخوانی………………………………………………………………………………………………………….59

5-4-3- معیار ارزیابیF1…………………………………………………………………………………………………………60

5-5- ارزیابی روش پیشنهادی توسط معیارهای معرفی شده…………………………………………………..61

فصل 6 : بحث و نتیجه­ گیری…………………………………………………………………………………………………….66

6-1- بحث…………………………………………………………………………………………………………………………………67

6-2- نتیجه­گیری……………………………………………………………………………………………………………………..67

6-4- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………….68

مراجع………………………………………………………………………………………………………………………………..69

چکیده:

سیستم­های پیشنهادگر ابزارهای نرم افزاری و تکنیک­هایی هستند که اقلام را مطابق با نیاز کاربر به او معرفی می­کنند. روش­های محتوا محور و فیلترینگ اشتراکی از راهکارهای موفق در سیستم­های پیشنهادگر می­باشند. روش محتوا محور بر اساس ویژگی­های اقلام تعریف می­شود. این روش بررسی می­کند که اقلام مورد علاقه کاربر دارای چه ویژگی­هایی بوده­اند، سپس اقلام دارای ویژگی­های مشابه را به او پیشنهاد می­کند. روش فیلترینگ اشتراکی بر اساس تعیین اقلام مشابه یا کاربران مشابه کار می­کند که به ترتیب فیلترینگ اشتراکی مبتنی بر اقلام و مبتنی بر کاربران نامیده می­شود. در این پایان نامه یک روش تلفیقی از روش­های فیلترینگ اشتراکی و محتوا محور ارائه شده است. این روش می­تواند به عنوان روش فیلترینگ اشتراکی مبتنی بر کاربر در نظر گرفته شود. به این صورت که به منظور یافتن کاربرانی با سلیقه مشابه با کاربر فعال به عنوان کاربرانی با دقت پیشگویی بالا از ویژگی­های مربوط به محتوای اقلام برای افزایش تاثیر امتیاز­هایی که توسط کاربران به اقلام مشابه تخصیص داده شده است استفاده می­کند. به بیان دیگر دو کاربر مشابه هستند در صورتی که امتیاز­هایی که به اقلامی که از نظر محتوا مشابه هستند نسبت داده­اند، همسان باشند. برای این منظور در هنگام سنجیدن شباهت دو کاربر، به امتیاز نسبت داده شده به هر قلم، با توجه به میزان شباهت آن به قلم هدف، وزن تخصیص می­ یابد.

فصل اول

1- مقدمه

1-1- پیشگفتار

پیدایش اینترنت و وب جهان گستر[1] موجب شده است که در رابطه با هر موضوع قابل تصور، حجم بسیار زیادی از اطلاعات وجود داشته باشد که کاربران[2] بتوانند با استفاده از آن نیاز اطلاعاتی خود را برطرف سازند. افزایش روز افزون اطلاعات باعث شد که مشکل سربار اطلاعات[3] به وجود آید و کاربران به تنهایی قادر به برطرف کردن نیازهای خود نباشند. . زیرا کاربران مجبور بودند به صورت بر خط[4] تمامی صفحات را جستجو کنند تا بتوانند آن قسمتی را که مورد نیازشان است پیدا کنند. به همین دلیل موتورهای جستجوگر[5] به وجود آمدند تا کاربران بتوانند با استفاده از آنها بدون نیاز به بررسی تعداد زیادی از صفحات به اطلاعات مورد نظرشان دسترسی پیدا کنند.

1-2- موتورهای جستجوگر

به عبارت دیگر یک موتور جستجوگر وب سایتی است که می­توان از آن برای پیدا کردن صفحات وب استفاده کرد. وقتی کاربر درخواست خود را در قالب کلمات کلیدی وارد موتور جستجوگر می­کند موتور جستجوگر در بین بیلیون­ها صفحه­ وب جستجو کرده و به کاربر کمک می­کند اطلاعاتی که به دنبال آن است را بیابد. با استفاده از این ابزار سرعت و دقت در جستجو بسیار افزایش یافت و کاربران توانستند به سادگی و در کمترین زمان به بهترین نتایج دست یابند.

انواع زیادی از موتورهای جستجوگر توسط کمپانی­های مختلف ساخته شده است که معروف­ترین آنها بینگ[6]، یاهو[7] و گوگل[8] می­باشد (شکل شماره­ 1).

هر موتور جستجوگر راه و روش خود را برای سازمان­دهی اطلاعات دارد، پس نتیجه از یک موتور جستجوگر تا دیگری متفاوت خواهد بود.

موتورهای جستجوگر به دو دسته­ کلی تقسیم می­شوند : موتورهای جستجوگر پیمایشی[9] و فهرست­های تکمیل دستی[10]. موتورهای جستجوگر ترکیبی[11] نیز حاصل ترکیب دو نوع بالا می­باشند. گونه­ای جدید از موتورهای جستجوگر نیز تحت عنوان ابر جستجوگرها[12] وجود دارد که در ادامه به طور خلاصه به توضیح هر کدام از این موارد خواهیم پرداخت.

1-2-1- موتورهای جستجوگر پیمایشی

این موتورهای جستجوگر، وب را پیمایش و اطلاعاتی را ذخیره می­کنند. سپس کاربران از میان این اطلاعات آنچه را که می_­خواهند جستجو می­کنند. اگر در صفحه­ وب تغییراتی اعمال شود موتورهای جستجوگر پیمایشی به طور خودکار آنها را می­یابند و تغییرات مذکور را در فهرست­ها اعمال می­کنند. نمونه­هایی ازموتورهای جستجوگر پیمایشی گوگل و یاهو می­باشند.

1-2- 2- فهرست­های تکمیل دستی

فهرست­های تکمیل دستی وابسته به کاربرانی می­باشد که آن را تکمیل می­کنند. یا کاربر خودش صفحه­ مورد نظر را به همراه توضیحی کوتاه در فهرست ثبت می­کند یا این کار توسط ویراستارهایی که برای آن فهرست در نظر گرفته شده صورت می­پذیرد. در این حالت عمل جستجو تنها بر روی توضیحات ثبت شده انجام می­گیرد و اگر تغییری روی صفحه­ وب به ­وجود آید در فهرست تغییر به وجود نخواهد آمد. نمونه­ای از فهرست­های تکمیل دستی Open Directoryمی­باشد[13].

1-2-3- موتورهای جستجوگر ترکیبی

این موتورهای جستجوگر نتایج حاصل از جستجوی هر دو نوع بالا را با هم ترکیب می­کنند و نشان می­دهند. علاوه بر این می­توانند برای نتایج یک نوع، اولویت قائل شوند. مثلا موتور جستجوی MSN اولویت را روی نتایج حاصل از فهرست­های تکمیل دستی قرار می­دهد. ولی برای درخواست­های پیچیده، نتایج حاصل از جستجوی پیمایشی را نیز بررسی می­کند.

1-2-4- ابر جستجوگرها

این نوع جدید از موتورهای جستجوگر نتایج حاصل از چند موتور جستجوگر را ترکیب نموده و نشان می­دهد. به عبارتی دیگر درخواست کاربر را در چندین موتور جستجوگر جستجو کرده، سپس نتایج یافته شده را با هم ترکیب نموده و یک نتیجه­ کلی در اختیار کاربر قرار می­دهد. به عنوان مثال موتور جستجوگر dogpile[14] نتایج حاصل از موتورهای جستجوگرGoogle ، Yahoo، MSN و ASK را با هم ترکیب می_­کند و به کاربر ارائه می­دهد.

1-3- سیستم­های پیشنهادگر

مطالعات اخیر نشان داده­اند که عمده­ موتورهای جستجوگر با نرخ پایین موفقیت مواجه هستند. این نرخ با میزان دریافت نتایج مرتبط، نسبت به میانگین کاربران جستجو کننده تعیین می­شود. به­ عنوان مثال در یکی از مطالعات[1] بیش از 20000 درخواست جستجو بررسی شده و مشخص گردیده که به طور میانگین در 48% موارد، کاربر در نتایجی که به او ارائه شده حداقل یک مورد مرتبط با جستجویش که ارزش انتخاب داشته باشد پیدا می­کند. به بیان دیگر در 52% موارد، کاربر هیچ کدام از مواردی را که به ­عنوان نتیجه جستجو به او بازگشت داده می­شود انتخاب نمی­کند. البته این مشکل همان قدر که به موتور جستجوگر بستگی دارد به میزان دانش کاربر جستجو کننده در چگونگی نحوه­ جستجو نیز بستگی دارد. زیرا درخواست جستجو ممکن است منجر به ابهام شود و به ندرت می­تواند به روشنی نیاز کاربر جستجو کننده را بیان کند. در این مواقع کاربر با لیست نتیجه­ای که نمی­تواند نیاز اطلاعاتی او را برطرف سازد رو­­­برو می­شود. او در این شرایط معمولا درخواست خود را تعویض یا اصلاح می­کند تا نتیجه­ دلخواهش به او ارائه شود.

2-4-1) دیدگاه مبتنی بر تولید. 20

2-4-2) دیدگاه مبتنی بر محصول. 21

2-4-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی 22

2-4-5) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست ). 24

2-5) ابعاد گوناگون بازاریابی.. 24

2-5-1)بازارگرایی.. 24

2-5-2) بازارشناسی.. 25

2-5-3) بازاریابی.. 25

2-5-4) بازارسازی.. 25

2-5-5) بازار گردی.. 25

2-5-6) بازارسنجی.. 25

2-5-7) بازارداری.. 26

2-5-8) بازار گرمی.. 26

2-5-9) بازارگردانی.. 26

2-6) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی.. 26

2-6-1) افزایش تولیدات.. 26

2-6-2) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف.. 26

2-6-3) وجود رقابت.. 27

2-7) انواع بازاریابی.. 27

2-7-1) بازاریابی خود (شخصی ). 27

2-7-2) بازاریابی سازمان. 27

2-7-3) بازاریابی مکان. 28

2-7-4) بازاریابی ایده 28

2-7-5) بازاریابی خدمات.. 28

2-8) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 29

2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. 29

2-9-1) غیر قابل لمس بودن. 29

2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن. 30

2-9-3) نامتجانس بودن. 30

2-9-4) فناپذیر بودن. 30

2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند. 30

2-9-6) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس… 31

2-9-7) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید. 31

2-9-8) اشخاص به عنوان بخشی از تولید. 31

2-9-9) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی.. 31

2-9-10) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است.. 32

2-9-11) غیر قابل نگهداری بودن. 32

2-9-12) اهمیت بیشتر زمان. 32

2-9-13) کانال های متفاوت توزیع. 32

2-10) مفهوم خدمات.. 32

2-11) اقتصاد خدما ت.. 33

2-12) الگوی مدیریت منسجم خدمات.. 34

هشت جز مدیریت منسجم خدمات.. 35

2-12-1) اجزای محصول: 35

2-12-2) مکان و زمان: 36

2-12-3) فرایند: 36

2-12-4) بهروری و کیفیت: 36

2-12-5) نیروی انسانی: 36

2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری: 37

2-12-7) شواهد فیزیکی: 37

2-12-8) قیمت و سایر هزینه های خدمات: 37

2-13) ریشه لغوی بیمه. 38

2-14) تعریف بیمه. 38

2-14-1) بیمه گر. 39

2-14-2) بیمه گذار. 39

2-14-3) موضوع بیمه. 39

2-15) تاریخچه بیمه. 39

2-15-1) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 39

2-15-2) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران. 41

2-16) انواع بیمه. 43

2-17) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟. 44

2-17-1) گذرا و موقتی بودن خدمات.. 44

2-17-2) مردم. 44

2-17-4) یکبار مصرف بودن. 44

2-17-5) تأثیر گذاری مشتری.. 45

2-18) مشتری.. 45

2-19) چرخه زندگی مشتری.. 46

2-20) فرایند رویگردانی مشتری.. 46

2-21) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 47

2-22) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری.. 48

2-23) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری.. 49

2-24) مشتری مداری در مؤسسات بیمه. 50

بخش دوم: وفاداری.. 51

2-25) وفاداری.. 52

2-26) رویکردهای وفاداری.. 53

2-27) مراحل وفاداری.. 54

2-28) انواع وفاداری.. 55

2-28-1) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو. 55

2-28-2) دسته بندی وفاداری از نظر رولی.. 57

2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند. 59

2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن.. 60

2-29) مزایای وفاداری مشتریان. 61

2-30 ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه. 63

بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 64

فصل سوم. 71

3-2 روش تحقیق.. 72

3-3 جامعه آماری.. 72

3-4 نمونه و روش نمونه گیری.. 73

3-5 بر آورد حجم نمونه. 73

3-6 ابزار و روش جمع آوری اطلاعات.. 73

3-7 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ). 76

3-7-1 روایی / اعتبار. 76

3-7-2 پایایی.. 76

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 77

فصل چهارم. 78

4-2 ) آمار توصیفی.. 79

4-2-1 ) جدول ونمودار برای متغیر جنس… 79

4-2-2 ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی.. 81

4-2-3جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات.. 83

4-2-4) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 85

4-2-6 )مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 88

4-2-6) مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 93

4-3) آمار استنباطی.. 94

4-3-1) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف.. 94

فصل پنجم. 117

5-1) مقدمه. 118

5-2 ) نتیجه گیری تحقیق.. 118

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 118

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 119

5-3) پیشنهادات.. 127

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 129

5-5) محدودیت های تحقیق.. 129

منابع : 131

چکیده

افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. تشدید رقابت باعث شده است که حفظ مشتریان مشکل تر شود. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخورداراست. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر سعی شده است تا عوامل مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده شود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای تحقیق توصیفی-پیمایشی محسوب می گردد، روش گردآوری اطلاعات میدانی است. جامعه آماری را مشتریان بیمه ایران در سطح استان گیلان تشکیل می دهند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای که در غالب طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است استفاده شده است. تعداد 500 پرسشنامه پخش شد از این تعداد 393 پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه 78% است. پس از جمع آوری اطلاعات، از روش های آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی و نمودار برای بخش اطلاعات جمعیت شناختی و برای آزمون فرضیات تحقیق در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن ورگرسیون گام به گاماستفاده کردیم.برای تجزیه تحلیل داده ها از ندم افزار spss 18 استفاده گردید. نتایج تحقیق اینگومه است که عناصر (محصول، قیمت و سایر هزینه ها، شواهد فیزیکی، زمان و مکان، فرایند، بهره وری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش مشتری ) الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریانشرکت بیمه ایرانتأثیرگذار است. عنصر نیروی انسانی دارای بیشترین تأثیر و عنصر قیمت و سایر هزینه ها و عنصر زمان و مکان کمترین تأثیر را دارا می باشند.

واژگان کلیدی : الگوی مدیریت منسجم خدمات، وفاداری، مشتری،وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری، بیمه

1-1)مقدمه

امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری به وجود آمده است. شرکت های بسیاری در اغلب صنایع به مطالعه، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان می پردازند. دلایل چنین تأکیدی بر وفاداری مختلف است. قطعاً تکثیر و خرد شدن انواع رسانه ها دستیابی به مشتریان جدید و جذب آنها را مشکل تر ساخته است، این امر شرکت ها را بیش از پیش ترغیب می کند که برای حفظ مشتریان فعلی تلاش کنند. علاوه بر مشکلات مربوط به دستیابی به مشتریان از طریق رسانه ها، مشتریان امروزی بسیار پر مشغله اند، که در نتیجه زمان و اشتیاق کمتری را برای استفاده و تعبیر و تفسیر همه پیام هایی که دریافت می کنند، دارند.(دافی،1998) همچنین تحقیقات نشان داده است که سرمایه گذاری های نسبتاً زیادی به منظور جذب مشتریان جدید برای یک نام تجاری، در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.این تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید 6 تا 8 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه بر است.(خورشیدی و کاردگر، 1388)

در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری وعمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند.(کفاش و همکاران، 1389)

نظریه رویه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. از آنجا که مشتریان، مهمترین رکن بقای واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف اند، پاسخگویی به نیاز های مشتریان با توجه به علایق و خواسته های آنها موضوع قابل توجه در برنامه های بازاریابی سازمان هاست.(کاتلر، 1384)

وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هریک ارآنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است. از طرف دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است باید با توجه به عوامل تأثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.(خورشیدی و کاردگر، 1388)

رشد وتوسعه بیمهبه عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر بیمه گذاران قرار دارد و حفظ و بقای شرکت های بیمه در گرو وفاداری بیمه گذاران آن شرکت هاست. کیفیت خدمات و وفاداری برای بیمه گر اساسی است.(مرادی و همکاران، 1390)

با توجه به اهمیت فوق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکت های ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، مقاله حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات می پردازد.

1-2)بیان مسئله

افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای است. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، 1390). حفظ مشتریان خوب سودمندتر است تا اینکه دائماً برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است تلاش شود.

واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر ،1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و همکاران،1390). افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد(Aaker & jacobsob,1994).

اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است(Soderlund,2006). معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز[1] در سال 1973 برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & ilmore,2008).

در اغلب تعاریف وفاداری 2 رویکرد دیده می شود:.رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص، تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند، این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

2.رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابویان،1390).

از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازارهدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارایه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی درصنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مساﺋل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند (Stafford etal,1998). عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان های می شود که از جمله این مزایا می توان از افزایش وفاداری مشتریان نام برد(palmer،2005). همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید. با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان توسط این شرکت ها امری ضروری،مهم و اجتناب ناپذیر است (کفاش و همکاران ،1389).

2-6- تاثیر تغییر سیستمی بر امنیت ملی.. 18

2-7- مولفه های جدید امنیت… 19

2-8-سیاست نگاهبه شرق.. 20

2-9- نظریه های امنیت… 22

2-9-1-نظریه شومان. 22

2-9-2-نظریه ایده آلیستها 22

2-9-3-نظریه هارولد براون. 23

2-9-4- نظریه جورج آ. كازور. 23

2-10-اظهار نظر هایی در مورد مرزو مرزهای شرقی ایران. 24

2-10-1- نظریه دکتر بهرام امیراحمدیان. 24

2-10-2- نظریه هارولد براون. 24

2-10-4- باگز و هارتشون. 25

2-10-5- نظریه پیتر تیلور. 25

2-10-6-نظریه ماریتن گلاسنر. 25

2-11-نظریه اسلامی امنیت… 26

2-11-1- استقرار و استمرار صلح و امنیت در جامعه بین المللی، اقتضای نفی روحیه «برتری خواهی» 26

2-11-2- استقرار و استمرار صلح و امنیت در جامعه بین المللی، نفی «استثناگرایی» 26

2-12-ایده دولت ورشکسته. 26

2-13-اجلاس جهانی امن تر: 27

2-14- نظریه دکتر محمود واعظی: 28

2-15-دکترمحمدباقرقالیباف: 28

2-16-نظر یه هلال طلایی : 29

2-17- سرهنگ مک گرگور. 29

2-18- لرد کرزن. 29

فصل سوم: محیط شناسی شرقی شهرهای همجوار

3-1-مقدمه. 32

3-2-موقعیت مرزهای شرقی ایران. 32

3-2-1-منطقه مرزی زابل.. 33

3-2-1-1- موقعیت جغرافیایی.. 33

3-2-1-2- فضا و شکل.. 33

3-2-1-3- وسعت… 34

3-2-2-ویژگیهای طبیعی.. 35

3-2-2-1- منابع تامین آب وحوزه آبریزو شبکه رودخانه ها 35

3-2-2-2- اقلیم. 35

3-2-3- ویژگیهای انسانی.. 35

3-2-4-ویژگیهای اقتصادی.. 36

3-2-4-1-اقتصاد کشاورزی و منابع طبیعی و دامپروری.. 37

3-2-4-2-امور زیر بنایی.. 38

3-2-5- ویژگیهای سیاسی.. 40

3-2-6- ویزگیهای فرهنگی و اجتماعی.. 42

3-2-7- ویژگیهای نظامی و امنیتی.. 44

3-3- شهرستان مرزی خواف… 45

3-3-1-موقعیت جغرافیایی شهرستان خواف… 46

3-3-2-تقسیمات سیاسی اداری.. 51

3-3-3-سابقه ی تاریخی.. 51

3-3-4-ویژگیهای طبیعی.. 51

3-3-5-موقعیت اقلیمی : 53

3-3-6-ویژگیهای انسانی.. 54

3-3-7-ویژگیهای اقتصادی.. 55

3-3-7-1-کشاورزی : 55

3-3-7-2-باغداری : 56

3-3-7-3-دامداری : 56

3-3-7-4-صنعت: 57

3-3-8-گسلهای مهم و اساسی منطقه : 58

3-3-9-هواشناسیو شرایط اقلیم (کلیماتولوژی) 59

3-4-شهرستان مرزی تایباد. 59

3-4-1-موقعیت جغرافیایی.. 59

3-4-2- فضا و شکل.. 60

3-4-3-وسعت… 61

3-4-4-ویژگیهای طبیعی تایباد. 62

3-4-4-1-اقلیم و آب و هوا 63

3-4-5-ویژگیهای انسانی تایباد. 63

3-4-5-1-ساختار سنی وجنسی جمعیت… 65

3-4-6-ویزگیهای اقتصادی تایباد. 67

3-4-6-1-پتانسیل های اقتصادی شهرستان. 68

3-4-7-ویژگیهای سیاسی تایباد. 69

3-4-8-ویزگیهای اجتماعی-فرهنگی تایباد. 69

3-5-توپوگرافیمناطق مرزی شرق: 72

3-6- مرزهای ایران و پاكستان. 72

3-6-1- نقاط حساس و آسیب پذیر مرزهای ایران و پاکستان. 73

3-6-3- منطقه مرزی تایباد: 74

3-6-4- منطقه مرزی کزیک : 75

3-6-5-زابل : 76

3-6-6- میرجاوه: 77

3-6-6-1-بازارچه مرزی میرجاوه : 78

3-6-7- روستای ملیك… 79

3-6-7-1-بازارچه مرزی ملیك : 80

3-6-8-سراوان : 81

3-6-8-بازارچه مرزی كوهك : 82

3-7-پایانه های مرزی ایران. 83

فصل چهارم: یافته های تحقیق- امنیت مرزهای شرقی

4-1-مقدمه. 85

4-2- تهدیدات مرزها : 85

4-2-۱-تهدید سیاسی مثل اعمال فشارهای سیاسی،بایکوت و احضار نماینده 86

4-2-۲-تهدید اقتصادی مثل تحریم اقتصادی یا قاچاق کالا. 86

4-2-۳-تهدید نظامی مثل تشکیل پیمان های نظامی،قاچاق سلاح، آموزش و تحریک عناصر مسلح.. 86

4-2-۴-تهدید فرهنگی مثل ورود اقلام ضد فرهنگی.. 86

4-2-6-حضور اتباع بیگانه افاغنه و پاکستانی،هندی و بنگلادشی.. 87

4-2-7-ترانزیت موادمخدر. 87

4-2-8-حضور نیروهای فرامنطقه ای: 87

4-2-9-وفور سلاح غیرمجاز و مهمات: 87

4-2-10-گسترش تکدی گری: 87

4-2-11-تامین اشرار و گروههای مخالف ایرانی: 87

4-3-ژئوپلیتیک مرزهای ایران و پاکستان. 87

4-4-ژئوپلیتیك مرزهای ایران با افغانستان: 88

4-4-1-نقاط حساس وآسیب پذیر مرز ایران و افغانستان. 89

4-5-خصوصیات وویژگیهای مناطق مرزی جمهوری اسلامی ایران. 89

4-6- تهدیدات ژئوپلیتیكی مرزهای شرقی جمهوری اسلامی ایران. 90

4-7-مهاجرت های غیرقانونی در شهرهای مرزی.. 92

4-8-گروگانگیری پرسنل مرزبانی.. 92

4-9-تأثیر پیوندهای قومی – مذهبی مثلث طلایی بر استان های مجاور شرقی جمهوری اسلامی ایران. 93

4-9-1-استان های مجاور مرزهای شرقی جمهوری اسلامی ایران. 93

4-9-2- ایده دولت ورشکسته. 93

4-9-3-مثلث طلایی.. 93

4-9-4-تهدید علیه امنیت داخلی و حاكمیت ملی.. 94

4-9-5-اقدامات عریان جدایی طلبانه قومی در استان های مجاور شرقی.. 95

4-9-6- عامل تروریسم. 95

4-9-7- نقش تروریسم در اجرای طرح بلوچستان بزرگ آمریکا 95

4-10- تهدیدات ناشی از بی‏‏ثباتی افغانستان. 96

4-10-1-ترانزیت مواد مخدر. 96

4-10-2-تقابل منافع اقتصادی با رقبا 97

4-10-3-تقابل منافع سیاسی با رقبا 97

4-10-4-پایگاه‏‏های آمریکا در منطقه. 98

4-10-5-تجزیه افغانستان. 98

4-10-6- طالبانیسم. 98

4-10-7-ایران‏‏ستیزی.. 99

4-11-نتیجه گیری.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-ارزیابی فرضیه ها 102

5-1-فرضیه اول. 102

5-2-فرضیه دوم. 104

5-3-فرضیه سوم: 105

5-4-فرضیه چهارم. 106

5-5-نتیجه گیری.. 107

2-2-1- گردشگری از نظر لغوی———- 9

2-2-2- واژه توریسم-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 9

2-3- تعریف و مفاهیم گردشگری———- 10

2-3-1- گردشگری-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 10

2-3-2- گردشگری داخلی (یا بومی)——- 11

2-3-3- گردشگری خارجی(یا بین المللی)—- 11

2-3-4- گردشگری از بعد جغرافیایی——- 11

2-3-5- گردشگری از بعد اجتماعی——– 11

2-4- فواید گردشگری-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 11

2-4-1- فرهنگی و اجتماعی————- 11

2-4-2- اقتصادی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 12

2-5- گردشگری در جهان————— 12

2-5-1- آغاز جهانگردی در دوران باستان—- 12

2-6- گردشگری در جهان————— 13

2-6-1- آغاز جهانگردی در دوران باستان—- 13

2-6-2- گردشگری در دوران قرون وسطی— 14

2-6-3- گردشگری در دوران رنسانس—— 15

2-6-4- گردشگری در دوران انقلاب صنعتی و بعد از آن——— 15

2-6-5- گردشگری در ایران————- 16

2-6-6- روند توسعه گردشگری در ایران قبل و بعد از انقلاب—— 16

2-7- روند شکل گیری گردشگری در گیلان— 18

2-8- رابطه ی جغرافیا و فعالیت های گردشگری—————- 18

2-9- اشکال عمده توریسم————– 19

2-10- انواع توریسم-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 19

2-11- مفهوم توسعه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 20

2-12- تئوری قطب رشد—————- 20

2-13- توسعه پایدار-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 21

2-14-تاریخچه سیستم توزیع محصولات و خدمات گردشگرى—– 22

2-15- تاریخچه شركت هاى خدمات مسافرتى در ایران———– 23

2-16- فدارسیون بین المللى اتحادیه آژانس هاى مسافرتى(UFTAA)- 24

2-17- سازمان میراث فرهنگى و گردشگرى و شوراى عالى میراث فرهنگى و گردشگرىبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 25

2-18- انواع فعالیت شركت هاى خدمات مسافرتى————– 25

2-18-1- فعالیت شركت هاى خدمات مسافرتى برحسب نوع مجوز– 25

2-18-2- فعالیت شركت هاى خدمات مسافرتى بر حسب بعد سازمانىبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 26

2-18-3- فعالیت شركت هاى خدمات مسافرتى برحسب سطح فعالیتبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 28

2-18-4- كارگزاران مسافرتى(آژانس ها یا سفرگذارى ها)———- 29

2-19- ساختار شركت هاى خدمات مسافرتى– 29

2-19-1- واحد فروش و بازاریابى——— 29

2-19-2- واحد عملیات—————- 30

2-19-3- واحد ذخیره ی جا————- 30

2-19-4- واحد ادارى و اجرایى———– 30

2-19-5- واحد محاسبات و امور مالى—— 30

2-19- كاركنان شاغل در واحدهاى خدمات مسافرتى———— 31

2-19-1- مدیرعامل-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 31

2-19-2- مدیر فنى-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 31

2-19-3- مدیر تور-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 32

2-20- تور و اجزاى آن-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 32

2-21- راهنمای تور-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 34

2-22- اهمیت راهنمایان در تورهاى گردشگرى—————- 34

2-23- مسئولیت ها و وظایف راهنما——– 34

2-24- فرایند اجراى تور—————- 35

2-25- انواع سفرهاى گروهى كه در داخل كشور برگزار مى شود—– 36

2-25-1- سفرهاى طبیعت گرا———— 36

2-25-2- طبیعت گردى و راهنماى كویر—– 37

2-26- دستورالعمل هاى ویژه برگزاركنندگان تور طبیعت———- 38

فصل سوم. روش اجرای تحقیق———– 40

3-1- روش تحقیق و مراحل آن———– 41

3-2- مراحل تحقیق-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 41

3-2-1- مرحله جمع آوری تحقیق———- 41

3-2-2- مرحله سازماندهی و طبقه بندی تحقیق- 41

3-2-3- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات—— 41

3-2-4- جامعه آماری و حجم نمونه——- 41

3-3- مواد-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 42

3-4- موقعیت جغرافیایی شهرستان بندر انزلی—————- 43

3-5- نامواژه انزلی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 46

3-6- ساختار كالبدی شهرستان بندر انزلی—- 46

3-7- زمین شناسى بندر انزلى————- 47

3-8- توپوگرافى-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 48

3-9- اقلیم-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 50

3-9-1- بررسی ایستگاههواشناسیناحیه مورد مطالعه———– 50

3-10- منابع آب-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 58

3-11- پوشش گیاهى و جانورى———– 60

3-12- رابطه ویژگی های طبیعی با قابلیت های گردشگری———- 61

3-13- ویژگی های اجتماعی جمعیتی——- 63

3-13-1- ساختار جنسی و سنی جمعیت —- 63

3-13-2- تعداد، توزیع و تحولات خانوار و جمعیت————- 63

3-14- ویژگی های اقتصادی————– 64

3-14-1- فعالیت و اشتغال————– 64

3-14-2-صنعت گردشگری————- 65

3-15- جاذبه هاى گردشگرى شهرستان بندر انزلی————– 65

3-15-1- موزه نیروى دریایى————- 65

3-15-2- برج ساعت انزلى————– 66

3-15-3- برج موزیك-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 66

3-15-4- بناى شهردارى انزلى———— 66

3-15-5- عمارت معتمدى————– 66

3-15-6- كاخ سردارى-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 67

3-15-7- بنای تاریخی كلیسای مریم مقدس— 67

3-15-8- خانه داوودزاده————— 67

3-15-9- ساختمان دادگستری———— 67

3-15-10- مناره مسجد قائمیه انزلی——– 68

3-15-11- تالاب انزلى-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 68

3-15-12- جزیره قلم گوده————– 69

3-15-13- پناهگاه حیات وحش سرخانگل— 69

3-15-14- منطقه شكار ممنوع حسین بكنده — 69

3-16- منابع و جاذبه های طبیعی———– 70

3-16-1- سواحل انزلی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 70

3-16-2- رودخانه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 72

3-16-3- تالاب و رودگاها————– 74

3-16-4- رویش گیاهی در تالاب انزلی—— 75

3-16-5- جزایر نی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 75

3-16-6- قایقرانی تفریحی————– 76

3-16-7- ماهیگیری تفریحی————- 77

3-16-8- شکار تفریحی—————- 77

3-17- جاذبه های تاریخی شهرستان انزلی—- 80

3-17-1- مناره-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 80

3-17-2- کاخ موزه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 80

3-17-3- پل غازیان-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 81

3-17-4- پل میان پشته-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 81

3-17-5- بلوار ساحلی انزلی————- 81

3-17-6- موج شکن-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 81

3-17-7- حافظیه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 82

3-17-8- ساختمان شهرداری———— 82

3-17-9- ساختمان چهارطبقه———— 82

3- 18- جاذبه های فرهنگی- مذهبی——– 83

3-18-1- شنبه بازار-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 83

3-18-2- مساجد قدیمی—————- 83

3-18-3- فرهنگسراها، سینماها و نمایشگاه ها– 84

3-18-4- مراکز خرید اصلی————- 84

3-18-5- هتل ها و مهمانپذیرها———— 86

3-18-6- پانسیون های خانگی———— 87

3-18-7- آرامگاه بی بی حوریه———— 87

3-18-8- امام زاده صالح—————- 87

3-18-9- آرامگاه آقاپیر-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 87

3-18-10- آرامگاه آقا سیدنجفی———- 88

3-18-11- بقعه آقاپیر-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 88

فصل چهارم. یافته های تحقیق———— 90

4-1- بررسی نقش آژانس های مسافرتی در توسعه گردشگری شهرستان بندر انزلیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 91

4-1-1- فعالیت در تورهای داخلی و خارجی آژانس های مسافرتی شهرستان بندر انزلیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 95

4-1-2- فعالیت های گسترده دفاتر خدمات مسافرتی شهرستان بندر انزلیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 95

4-1-3- فعالیت های اكوتوریستی، آژانس های خدمات مسافرتی شهرستان بندر انزلیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 95

4-1-4- دلایل ضعف آژانس های خدمات مسافرتی شهرستان بندر انزلی در توسعه اكوتوریسم————— 96

4-1-5- تأثیر فصول سال در اجرای گشت های طبیعت گردی توسط آژانس های خدمات مسافرتی————- 97

4-1-6- گروه های سنی استقبال كننده از تورهای طبیعت گردی—— 97

4-1-7- خدمات ارائه شده توسط آژانس های خدمات مسافرتی جهت تورهای طبیعت گردیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 97

4-1-8- خدماتی كه در صورت عدم محدودیت های توسط آژانس های خدمات مسافرتی برای توسعه اكوتوریسم قابل

اجراست-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 98

4-1-9- دلایل برتری یك آژانس خدمات مسافرتی نسبت به رقبا—- 98

4-2- یافته های توصیفی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 99

4-2-1- جنسیت-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 99

4-2-2- سن-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 100

4-2-3- سطح تحصیلات————— 101

4-2-4- شغل-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 102

4-2-5- مبدأ سفر-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 103

4-2-6- وسیله سفر-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 104

4-2-7- اهداف سفر-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 105

4-2-8- نحوه آشنایی با مكان سفر——— 106

4-2-9- مسافت محل زندگی گردشگران تا انزلی————— 107

4-2-10- نقش دفاتر خدماتی در علاقمندی گردشگران به بازدید مجددبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————– 108

4-2-11- نقش دفاتر خدمات گردشگری در رضایتمندی———- 109

4-2-12- میزان عملکرد آژانس های مسافرتی نسبت به گذشته—— 110

4-2-13- میزان مراجعات گردشگران در طول فصول———— 111

4-2-14- جایگاه توریسم در شهرستان انزلی– 112

4-2-15- استفاده از خدمات آژانس های گردشگری————- 113

4-2-16- نقش آژانس های خدمات مسافرتی در خدمات رسانی به توریست هابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 114

4-2-17- نقش امكانات آژانس ها در توسعه توریسم————- 115

4-2-18- نقش آژانس ها در معرفی جاذبه های گردشگری——— 116

4-2-19- رابطه بین آژانس های مسافرتی و تورهای توریسم——– 117

4-2-20- آسیب رساندن تورهای طبیعت گردی بر محیط زیست—- 118

4-2-21- نقش تورها در ایجاد انگیزه برای سفر به انزلی———- 119

4-2-22- نقش آژانس ها در افزایش گردشگر– 120

4-2-23- نقش آژانس های گردشگری در توسعه توریسم———- 121

فصل پنجم. نتیجه گیری —————- 122

5-1- نتیجه گیری-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 123

5-2- بررسی فرضیه ها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 125

5-2-1- فرضیه اول-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 125

5-2-2- فرضیه دوم-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 126

5-3- ارائه راهكار 127

– بیان مسأله

صنعت گردشگری به عنوان بزرگ ترین و متنوع ترین صنعت دنیا به شمار می آید. بسیاری از كشورها این صنعت پویا را به عنوان اساس درآمد، اشتغال، رشد بخش خصوصی و توسعه ساختار زیربنایی می دانند. در سراسر كره زمین؛ بویژه در كشورهای در حال توسعه، به توسعه صنعت گردشگری توجه فراوانی معطوف می شود. از طرف دیگر، این صنعت تعاملات میان فرهنگی جوامع مختلف را تسهیل نموده و شیوه های برقراری تعاملات رفتاری بر اساس گفتمان صلح آمیز را برقرار می كند(قرخلو، 1386: 3). ا مروزه اهمیت گردشگری و جهانگردی و لزوم بررسی و تحقیق در مورد آن با توجه به نقش های مهم اقتصادی، اجتماعی، و فرهنگی اش بر هیچ كسی پوشیده نیست(مشبكی و ملك اخلاق، 1382: 7). این فعالیت در دنیای كنونی به صورت یكی از مهم ترین عوامل تولید ثروت، كار، ایجاد پویایی، جابجایی انسان ها و ثروت ملت ها درآمده است. انسان امروزین در راستای دسترسی به اهدافی چون آشنایی با حقایق تاریخی گذشتگان، بهره گیری از مواهب طبیعی، فرار از آشفتگی ها و روزمرگی های زندگی شهری و… توریسم را وسیله ی منفرد و مناسبی برای نیل بدآن ها می داند(آمار، 1382، 55). امروزه گردشگری بزرگ ترین و متنوع ترین صنعت دنیا محسوب می شود. بسیاری از كشورهای جهان به دنبال دستیابی به توسعه پایدار بوده و از این صنعت به عنوان یك صنعت پویا، جهت كسب درآمد و اشتغال زایی و تعامل فرهنگ خود استفاده می نمایند. در جهان امروز استفاده از منابع و جاذبه های گردشگری یك منطقه اعم از طبیعی یا انسان ساخت در توسعه آن اثرگذار نقش بسزایی دارد.

مطالعات نشان داده اند كه بین رشد و توسعه صنعت گردشگری با رشد و توسعه اقتصادی كشورها رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد. هزاره سوم، پیشرفت روزافزون تكنولوژی و فناوری را با خود به همراه دارد. صنعتی شدن زندگی در جهان امروز اوقات فراغتی را برای انسان در شهرهای مدرن فراهم ساخته كه می تواند فرصتی مناسب برای فاصله گرفتن از محیط خشك و بی روح توأم با سروصدای شهرهای شلوغ، مناسب تلقی شود. امروزه آژانس های خدمات مسافرتی ارائه دهنده ی انواع خدمات گردشگری در زمینه های داخلی، خارجی و طبیعت گردی می باشند. این آژانس ها با توجه به فعالیتشان مورد تقسیم بندی قرار گرفته اند كه تعدادی از آن ها مسئول فروش بلیط و تعدادی دیگر خدمات تورگردانی را بر عهده دارند و تعدادی دیگر نیز ارائه دهنده ی هر دو خدمات به طور همزمان می باشند. این تورها نقش بسیار مهمی در جابجایی و نقل و انتقال گردشگران دارند؛ بطوری که برخی از گردشگران مشتری دائم این آژانس ها در تمامی سفرها می باشند. بنابراین می توان گفت آژانس های گردشگری رابطه مستقیمی با توسعه گردشگری دارند. بندر انزلی به عنوان یكی از شهرستان های مهم استان گیلان از موقعیتی مناسب برای توریسم و استراحت برخوردار است. این شهرستان به دلیل شرایط ویژه آب و هوایی و طبیعت بكر و چشم اندازهای زیبا مانند دریا، منطقه آزاد، بازارهای تجاری، مکان های زیارتی، توجه اكثر مردم چه در داخل و چه در خارج از آن را به خود معطوف نموده است . این ویژگی باعث توسعه گردشگری در طبیعت این منطقه شده است؛ بطوری که هر روزه بر تعداد گردشگران و هم بر تعداد تورهای گردشگری افزوده می شود. لذا تحقیق به دنبال بررسی و ارزیابی عملكرد آژانس های خدماتی و مسافرتی در توسعه توریسم شهرستان بندر انزلی می باشد و تحقیق بدنبال پاسخگویی به این سؤال است که آژانس های مسافرتی در توسعه توریسم شهرستان بندر انزلی تا چه حد نقش داشته است؟

1-2- اهمیت و ضرورت

امروزه توریسم در اقتصاد کشورهای جهان دارای جایگاهی بسیار مهم است و تنها در سال 2010 میلادی 935 میلیون نفر در جهان با سفر به کشورهای دیگر 1550 میلیاردها دلار هزینه کرده اند(سایتwto ).

نظریه های جدید در زمینه گردشگری نشان می دهد جذابیت های گردشگری بر پایه ورزش در مقایسه با دیگر جذابیت های فرهنگی٬ مزیت های اقتصادی٬ اجتماعی و سیاسی بیشتر دارد. از طرفی کشور ایران با توجه به بررسی های صورت گرفته یکی از ده کشور اول جهان از نظر جذابیت های گردشگری است(هنرور و همکاران٬ 1386: 32).

از این رو، اهمیت دارد که از قابلیت های خود در توسعه گردشگری از جمله گردشگری ورزشی استفاده کند. بی شک انتخاب مکان مناسب جهت انجام فعالیت های ورزشی برای ورزشکاران بسیار مهم می باشد. لذا در این تحقیق سعی بر این است که با مدنظر قراردان این مهم که گردشگری مناطق مختلف ساحلی٬ دریایی و تالاب از فعالیت های عمده تفرجی در جهان است٬ به شناخت توان های موجود و تعیین محدوده مکانی مناسب جهت جذب توریسم ورزشی پرداخته و با توجه به عدم داشتن منابع علمی و تخصصی لازم در کشور با بررسی عوامل مختلف در جذب توریسم و گسترش توریسم ورزشی می توان با اخذ نتایج به سمت آینده روشن حرکت کرد. از جمله کاربرد نتایج این تحقیق می توان به توسعه کمی و کیفی شهرستان٬ بالا رفتن سطح فرهنگ مردم٬ تبادل اخلاق ورزشی و فرهنگی حفظ محیط زیست و توسعه پایدار منطقه٬ رونق اقتصادی و بهبود زیرساخت های منطقه اشاره نمود.

1-3- اهداف تحقیق

مهم ترین اهداف این تحقیق بشرح زیر است:

1. تعیین پتانسیل های توریستی و اکوتوریستی شهرستان بندر انزلی،

1. تعیین نقش آژانس های مسافرتی در توسعه توریسم شهرستان بندر انزلی،

1. تعیین راهکارهایی جهت توسعه توریسم شهرستان بندر انزلی.

1-4- فرضیه های تحقیق

• آژانس های مسافرتی در توسعه توریسم شهرستان بندر انزلی نقش دارند.

• بین افزایش آژانس های مسافرتی و افزایش گردشگر رابطه وجود دارد.

2-1-16 اجزاء و عوامل بهای تمام شده 17

2-1-17 مواد اولیه. 17

2-1-20 دستمزد. 17

2-1-23 سربار تولید.. 18

2-1-26 مقایسه جایگاه حسابداری مالی و حسابداری بهای تمام شده 19

2-1-27 سیستم اطلاعاتحسابداری صنعتی.. 20

2-1-29گزارشات درون سازمانی… 21

2-1-30 گزارشهای برون سازمانی… 21

2-1-31 انواع هزینه یابی… 22

2-1-33 تفاوت حسابداری بهای تمام شده (صنعتی) با حسابداری مالی.. 23

2-1-34 تفاوت های حسابداری مدیریت با حسابداری مالی.. 24

2-1-35 حسابداری مالی… 24

2-1-36 حسابداری دولتی… 25

2-1-37 حسابداری مدیریت…. 25

2-1-39 مربوط بودن(relevance). 26

2-1-40 به موقع بودن(timeliness). 26

2-1-41 صحیح بودن(accuracy). 27

2-1-42 قابل مقایسه بودن(comparability) 27

2-1-43 اهمیت…. 27

2-1-45 تصمیم گیرندگان درون سازمانی.. 29

2-1-46 برنامه ریزی(planning). 29

2-1-47 تهیه بودجه(budgeting). 30

2-1-48 کنترل (controlling). 30

2-1-49تصمیم گیری در مورد قیمت های فروش(pricing decisions) 31

2-1-50 مدیریت موجودیها(inventory management) 31

2-1-51 بودجه بندی سرمایه ای(capital budgeting) 31

2-1-52 تصمیم گیرندگان برون سازمانی.. 32

2-1-53 آشنایی با مفاهیم حسابداری در صنعت برق.. 33

2-1-54 تهیه صورتهای مالی شرکت توانیر…. ….35

2-1-56 روش متحدالشکل حسابداری…..36

بخش دوم…37

2-2-1 مروری بر سیستم متحدالشکل مالی توانیر. 37

2-2-2 تاسیسات برق.. 40

بخش سوم…..53

2-3-1 مروری بر روشهای تولید برق…. 53

2-3-4 کار. 54

2-3-5 وزارت نیرو و انرژی الکتریکی… 55

2-3-6 طبقه بندی نیرو گاه ها 57

2-3-13 نیروگاههای انرژی های تجدید پذیر. 59

2-3-14 طبقه بندی نیرو گاه ها از نظر نوع عامل محرک.. 60

2-3-15 توربین بخار نیروگاه حرارتی.. 60

2-3-16 سیکل ترکیبی.. 62

2-3-20 انرژی خورشیدی.. 63

2-3-21 انرژی زمین گرمایی.. 64

2-3-22 نیروگاه بادی.. 64

2-3-23 نیروی برق آبی.. 65

2-3-24 نیروگاه آب تلمبه ای.. 66

2-3-25 نیروگاه هسته ای.. 66

2-3-26 تاریخچه صنعت برق در جهان و ایران……. 66

2-3-27پیشینه پژوهش… 68

فصل سوم: روش اجرای تحقیق مواد و روش ها

3-1 مقدمه. 72

3-2 روش اجرای تحقیق.. 72

3-4 نوع و ماهیت روش تحقیق.. 72

3-5 شاخص های آماری و توصیفی.. 73

3-8 جامعه آماری.. 74

3-9 ابزار گردآوری داده ها 74

3-10 آمار های رسمی.. 74

3-13 روایی(validity) 75

3-14 پایایی(valiability) 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 78

4-2 آزمون شاخص های توصیفی… …78

4-3 آزمون Levene. …78

4-4 آزمونAnova. 84

4-5 آزمون های تکمیلی.. 85

4-6 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد گاز.. 86

4-7 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد بخار.. 87

4-8 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد باد.. 89

4-9 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد گاز با مولد بخار .. 90

4-10 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد گاز با مولد باد.. 91

4-11 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد بخار با مولد باد.. 93

4-13 تحلیل توصیفی بررسی شاخص های توزیع. 95

4-14 محاسبه چولگی و کشیدگی توزیع داده ها 95

4-16 تحلیل استنباطی.. 97

4-17 آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 97

4-18 نمودار های تحلیلی اکتشافی داده ها (Explore Plots) 97

4-25 معادل نا پارامتری آزمون های t 102

4-26آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد گاز 103

4-27آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد بخار 104

4-28آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد باد 105

4-29آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد گاز با مولد بخار 106

4-30آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد گاز با مولد باد 107

4-31آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد بخار با مولد باد 108

4-32آزمون post hoc مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد ها. 109

4-33جدول نتایج شاخص های توصیفی.. 110

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….112

5-2نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………….. ..112

5-3نتایج آنالیز واریانس……………………………………………………………………………………. ..112

5-4نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه سیکل ترکیبی و گاز……………………………….112

5-5نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه سیکل ترکیبی و بخار …………………………..112

5-6نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه سیکل ترکیبی و باد……………………………….113

5-7نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه گاز و بخار…………………………………………..113

5-8نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه گاز و باد………………………………………………113

5-9نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه بخار و باد…………………………………………….113

5-10نتایج آزمون LSDمقایسه دو به دو متغیرها………………………………………………………..114

5-12نتایج شاخص های توصیفی پارامتری و غیر پارامتری…………………………………………..115

5-13پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………116

5-14پیشنهادات پژو هش های آتی ……………………………………………………………………………116