1-9-3) قلمرو زمانی.. 11

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : مبانی نظری

2) مقدمه. 13

2-1-1) تعریف بیمه. 15

2-1-2) ریشه لغوی بیمه 19

2-1-3) انواع بیمه 20

2-1-4) مفهوم بیمه عمر. 20

2-1-5) تاریخچه بیمه عمر. 21

2-1-6) تاریخچه ای از صنعت بیمه در ایران و جهان 23

2-1-7) تاریخچه بیمه های بازرگانی در ایران 26

2-1-8) نگاهی به تاریخچه بیمه عمر در ایران. 27

2-1-9) عوامل موثر بر بیمه عمر 27

2-1-10) موانع پیش رویتوسعه بیمههای عمر در ایران 28

2-1-10-1) عوامل اقتصادی : 28

2-1-10-2) عوامل ساختاری 28

2-1-10-3) عوامل اجتماعی 29

2-1-10-4) عوامل فرهنگی 29

2-1-11) جایگاه بیمه عمر در اقتصاد كشور 29

2-1-12) تحلیل تاثیر تورم وتقاضای بیمه عمر30

2-1-12-1) راهكارهای متداول خنثی سازی اثر تورم در بیمه نامه های عمر: 30

2-1-13) تحلیل تاثیر بار تكفل و تقاضای بیمه عمر 33

2-1-14) تحلیل تاثیر سطح درآمد و بیمه عمر 34

2-1-15) تحلیلی بر تاثیر دیگر روش های سرمایه گذاری و تقاضای بیمه عمر 36

2-1-16) فعالیت های ترویجی بیمه عمر. 38

بخش دوم : پیشینه تحقیق

2-2-1) تحقیقات داخلی 41

2-2-2) تحقیقات خارجی.. 44

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 48

3-2) فرآیند اجرای تحقیق.. 48

3-3) روش تحقیق.. 49

3-4) جامعه ی آماری.. 49

3-5) حجم نمونه و برآورد آن. 50

3-6) روش گرد آوری اطلاعات… 50

3-7) ابزار اندازه گیری.. 51

3-7-1) پرسشنامه جهت اندازه گیری عوامل اقتصادی و اجتماعی (متغیر مستقل) 51

3-7-2) پرسشنامه جهت اندازه گیری تمایل برای تقاضای بیمه عمر (متغیر وابسته) 51

3-8 تعیین روایی پرسشنامه. 52

3-9) اعتبار و پایایی (اعتبار پذیری) پرسشنامه. 52

3-7 ) روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 53

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 56

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 56

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق 59

4-4) آزمون فرضیات تحقیق: 66

4-4-1) فرضیه های اصلی 66

4-4-2) فرضیه های فرعی 67

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 ) مقدمه. 71

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 71

5-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش… 72

5-4) پیشنهادات مبتنی بر نتیجه آزمون فرضیات پژوهش 74

5-5 ) پیشنهادات برای محققین آتی 75

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 75

منابع و ماخذ 77

ضمائم 81

چکیده

بیمه ی عمر به عنوان ابزاری برای سرمایه گذاری و همچنین، به منظور غلبه بر مشكلات ناشی از مرگ سرپرست خانواده و پیری و كهولت است. در بسیاری از كشورها با بیمه های عمر، منبع مالی عظیمی دركل جامعه از حق بیمه های گرفته شده به دست می آید كه میتوان برای توسعه ی خود صنعت بیمه و یا دیگر بخش ها و خدمات رسانی بیشتر استفاده كرد . با وجود پیشرفت همه جانبه ی این بیمه در كشورهای توسعه یافته و حتی بسیاری از كشورهای در حال توسعه، محصولات بیمه ی عمر كه نیاز مبرم زندگی امروز است، در سبد مصرفی خانواده های ایرانی جایگاه مطمئنی به دست نیاورده است.

پژوهش حاضر، عوامل مؤثر بر گسترش بیمه ی عمر را بررسی میكند و مطالعه ای میدانی است كه جامعه ی آماری آن شهرستان رشت است. در این راستا، با توجه به جدول مورگان و نمونه گیری داده های پرسشنامه طراحی شده توسط نویسنده جمع آوری و از نرم افزار SPSS برای آزمون فرضیه ها و تجزیه و تحلیل داده ها استفاده گردید . یافته های پژوهش نشان می دهد كه فرضیه ها تایید شد به این معنی كه عوامل اجتماعی و اقتصادی بر تقاضای بیمه عمر تاثیر گذار می باشد نیز تایید گردید.

واژه های كلیدی : عوامل اجتماعی، عوامل اقتصادی ، بیمه عمر

1-1) مقدمه

امروزه بیمه به عنوان یكی از مظاهر پیشرفت به شمار می رود و در بسیاری از كشورهای دنیا در زندگی افراد تاثیر گذار است . مردم از بیمه ی عمر به عنوان ابزاری برای سرمایه گذاری ، غلبه بر مشكلات ناشی از مرگ سرپرست خانواده ، پیری و كهولت سود می برند لذا سهمی قابل توجه از درآمد خود را به آن اختصاص می دهند . حجم گسترده ی سرمانه ی شركت های بیمه به وی‍‍ژ ه شركت های بیمه ی عمر در جهان، این شركت ها را كه از اجزای بارازهای مالی جهانی هستند ، به انجام فعالیت ها

ی بازرگانی و اقتصادی واداشته است . این شركت ها بخشی از سود به دست آمده را به بیمه گذاران داده و نیزریال برای افزایش تقاضا و بازاریابی و عرضه ی محصولات بهتر به صورت گسترده ای فعالیت می كنند.

از جمله روشهایی كه انسان هوشمند برای رویارویی با خطرها و تامین شرایط اقتصادی – اجتماعی و روانی خود فراهم آورده پدیده « بیمه » است ؛ زیرا بیمه ، ابزاری است كه علاوه برای جبران زیان های اقتصادی ناشی از حوادث ، تامین آینده ، ارتقای سطح زندگی افراد و ایجاد بستری مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی موجب آرامش خاطر اعضای جامعه می شود كه این موضوع به نوبه خود ، موجب پویایی حیات اجتماعی ، رشد و شكوفایی استعدادها و افزایش كارایی و بهره وری در جامعه می شود خانواده ، هنگامی كه منبع اصلی در آمدش در اثر خطراتی از قبیل مرگ زودرس ، از كارافتادگی ، بیكاری و یا فرا رسیدن ایام پیری و بازنشستگی از بین می رود ؛ در صورتی كه منابع دیگری برای جایگزینی نداشته باشد دروضع بسیار بدی قرار می گیرد در چنین شرایطی با مكانیسم بیمه های زندگی می توان با چنین پیامدهای سوئی مقابله كرد .

در دو دهة گذشته ، حدود 60 در صد از حق بیمه های جمع آوری شده در صنعت بیمة جهان به بیمة عمر اختصاص داشته است درحالی كه در كشور ایران با گذشت سال ها از آغاز فعالیت ، رشد چندانی در این صنعت مشاهده نشده است و سهم بیمة عمر در اقتصاد ایران حدود 6 در صد كل حق بیمه ها در صنعت بیمه است ( سیگما[1]، 2008 ) .

صنعت بیمه با فرض ریسك گریز بودن افراد توسعه پیدا كرد . پس چرا بیشتر مردم خود را در برابر حوادث بیمه نمی كنند ؟ شاید جواب این باشد كه این افراد احتمال وقوع حوادث را برای خود كم می دانند و معتقدند كه هرگز دچار حادثه نمی شوند ( چاو[2] ،2000 ) .

1-2) بیان مسئله

انسان از آغاز پیدایش جوامع انسانی ، در جستجوی غریزی به دنبال تأمین های جسمی ، اقتصادی ، اجتماعی وسیاسی بوده است . باتوجه به همین نیاز بوده كه شركتهای بیمه با ارائه طرح های متفاوت و ابتكاری متناسب با نیازهای جوامع انسانی درپی تأمین و تسهیل این غریزه ثبات مالی و اقتصادی برآمدند تا در زمان بروز حادثه ناگوار، شیرازه اقتصاد خانواده ها از هم نپاشد و افراد وابسته به شخص متوفی و یا حادثه دیده بتوانند از مزایای این تأمین اقتصادی بهره مند شوند. نیازهای خانواده در اغلب جوامع بشری با هر درجه ای از پیشرفت و تكامل را می توان به شرح زیرطبقه بندی كرد:
تأمین درآمدی معین و مشخص برای افراد یك خانواده پس از فوت نان آور خانواده
تأمین درآمدی معین و مشخص برای ایام از كارافتادگی ، پیری و بازنشستگی .
بیمه های اشخاص (عمر، حادثه ، درمانی ) یكی از شاخص های شناخته شده برای سنجش میزان تأمین و رفاه مردم كشورهاست و كشورهایی كه افراد آن به فراخور نیاز خود از این تأمین برخوردارند، با اطمینان و اعتماد بیشتری در برنامه ریزی توسعه و گسترش جامعه خویش مشاركت می نمایند.
بیمه های عمر در مراحل بدوی خود برپایه اصول علمی و فنی در رابطه با جدول های حق بیمه و نحوه انتخاب مخاطرات پایه گذاری نشده بود و در واقع پیدایش جدول مرگ و میر نقطه عطفی در تاریخچه بیمه عمر محسوب می شود و به همین دلیل امروزه بیمه گران در زمان گزینش بیمه گذاران عوامل زیر را برای قبول یا رد یك پیشنهاد وتعیین حق بیمه مناسب وضعیت سنی و سلامت بیمه گذار در نظر می گیرند.

بیمه عمر با توجه به ویژگی های خاص آن می تواند در فعال نمودن بازار سرمایه نقش اساسی ایفاء نماید . ذخایر ریاضی تجمیع شده درشرکتهای بیمهعمر می توانند باعث فعالیتهای اقتصادی سودآور گردند . از آنجا که در بیمه عمر معمولاً فاصله زمانی قابل توجهی بین زمان دریافت حق بیمه توسط شرکتهای بیمه عمر و زمان پرداخت خسارت وجود دارد، ذخایر ریاضی قابل ملاحظه ای در رابطه با هر قرارداد تشکیل می‎شود که شرکت بیمه با استفاده بهینه از آنها می تواند بازار سرمایه را فعال نموده و نقش جدیدتری در فعالیتهای سرمایه گذاری داشته باشد که به نوبه خود باعث افزایش اشتغال و رشد اقتصادی است . تأثیر رشد بیمه‎های عمر در اقتصاد به حدی است که بسیاری از تحقیقات کاربردی به یک رابطه یک به یک بین آن و توسعه و رشد اقتصادی با ضرایب معناداری بالا دست یافته اند.‍(مهدوی، 1388)

با وجود كار های بسیار با اهمیت انجام گرفته این صنعت در كشور ما مانند اكثر كشور های در حال توسعه ناشناخته باقی مانده و نقش آن در اقتصاد كشور و زندگی خانواده ها ناچیز می باشد با مقایسه ی آمار مربوط به میزان حق بیمه های عمر در كشور های مختلف جهان با ایران ، به نهایت عقب ماندگی آن در كشور پی خواهیم برد . این امر در مورد اكثر كشور های در حال توسعه صدق می كند . كمیته امور نامرئی و مالی مربوط به تجارت در هشتمین جلسه خود در دسامبر 1982 ، با صدور قطعنامه ای درباره « بیمه عمر در كشور های در حال توسعه » از دفتر « كنفرانس سازمان ملل درباره رشد و تجارت » (UNCTAD) خواسته است تا تحقیقاتی را در رابطه با جنبه های مختلف مالی موضوع انجام دهد و همچنین اقداماتی را كه كشورهای در حال توسع عضو یونكتاد باید در قالب رقابت بودن بیمه عمر در مقایسه با سایر سپرده ها انجام دهند توصیه نموده است (کریم آبادی، 1366)

یكی از شاخص های توسعه یافتگی صنعت بیمه در دنیا ، سهم فعالیت های بیمه های عمر از بازار بیمه است . سهم بیمه عمر در بازار بیمه در ایران ، به دلیل سطح بالای تورم ، پایین بودن درآمد سرانه و فعالیت كم موسسات ، در سال های گذشته هیچ گاه حدود 10% نبوده است . حركت صنعت بیمه بر اساس این روند ، سهمی حدود 10 % از كل حق بیمه های بازار را تا سال 1392 رقم خواهد زد و با فرضی خوشبینانه تا سال 1404 به حدود 155 خواهد رسید .( بیمه مركزی ج.ا.ا 1388).

1-3 ) اهمیت و ضرورت

یكی از شاخص های توسعه یافتگی صنعت بیمه در دنیا سهم فعالیت های بیمه های عمر از بازار بیمه است سهم بیمه عمر از بازار بیمه در ایران به دلیل سطح بالای تورم پایین بودن در آمد سرانه و فعالیت كم موسسات در سال های گذشته هیچ گاه حدود 10% نبوده است حركت صنعت بیمه براساس این روند ، سهمی حدود 10% از كل حق بمیه های بازار را تا سال 1392 رقم خواهد زد و با فرضی خوشبینانه تا سال 1404 به حدود 15% افزایش خواهد یافت .

سرانه حق بیمه عمر در ایران با سطح جهانی اختلاف چشم گیری دارد ، به گونه ای كه سطح جهانی آن در سال 2000 معادل 1/ 252 دلار و در ایران تنها 2/1 دلار بوده است به این معنا كه درآن سال ، حق بیمه سرانه در دنیا حدود 211 برابر كشور ایران بود در سال 2008 ، اگر چه سرانه حق بیمه عمر در ایران نسبت به سال 2000 رشد 158% را تجربه كرد و به رقم 1/ 3 دلار رسید اما در مقایسه با وضعیت جهانی بسیار اندك بود ، زیرا در آن سال نیز سرانه حق بیمه عمر در دنیا حدود 120 برابر ایران بود. در تحلیل وضعیت بیمه عمر نسبت به كل اقتصاد ، ضریب نفوذ بیمه عمر ، معیاری شناخته شده است این شاخص در سطح جهان در سال 2000 حدود 49 برابر ایران بوده است كه این نسبت در سال 2008 ، به 59 برابر رسیده است. ضریب نفوذ اندك برای بیمه عمر در ایران ( 07/0 در سال 2008 ) حركت بسیار كند این رشته بیمه ای را در مقایسه با كل اقتصاد كشور نشان می دهد . بنابراین ، ضروری است تا در زمینه علت عدم استقبال از بیمه عمر از سوی افراد و عوامل موثر بر تقاضای بیمه عمر بررسی های لازم صورت گیرد . با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده دركشور عرضه گسترده بیمه های عمر به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی با موانع بسیاری روبرو است.

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف اصلی

1- سنجش عوامل اجتماعی و میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

2-سنجش عوامل اقتصادی و میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

1-4-2) اهداف فرعی

• سنجش میزان تاثیرسطح پایین درآمد بر میزان تمایل به تقاضا بیمه عمر

• سنجش میزان تاثیر عدم فرهنگ سازی در جامعه از طریق رسانه های جمعی و یا حمایت دولت بر میزان تمایل به تقاضا بیمه عمر

• ناآشنایی مردم با بیمه های عمر و مترادف دانستن آنها بابیمه تامین اجتماعیو درمان بر میزان تمایل به تقاضا بیمه عمر اثر گذار است

1-5) چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری مدل مفهومی است از چگونگی تئوری پردازی در مورد روابط بین چند عامل که به عنوان عوامل موثر بر مسئله تعریف شده اند.

این تئوری به صورت منطقی بر اساس پژوهش های قبلی تدوین می شود.گردآوری داده های منطقی از طریق پزوهش های منتشره در تدوین مبنایی عملی برای بررسی مساله پژوهشی، امری محوری و اساسی است.(دانایی فر و دیگران ،1389)

برای پاسخ به ضعف کنونی تحقیقات جاری این مقاله تلاش دارد تا در قالب یک ارزیابی کمّی به بررسی تاثیر عوامل اقتصادی و اجتماعی بر میزان تمایل افراد برای تقاضای بیمه عمر در ایران می پردازد برای پاسخ به ضعف کنونی تحقیقات جاری این مقاله تلاش دارد تا در قالب یک ارزیابی کمّی رابطه میان عوامل موثر بر بیمه عمر از دو جنبه ی اقتصادی و اجتماعی را با میزان تمایل افراد برای تقاضای بیمه عمر را بررسی نماید در این مسیر با توجه به مقاله «رشنوادی و دیگران» مولفه های عوامل اجتماعی را به شرح زیر معرفی می كند:

• عدم فرهنگ سازی در جامعه از طریق رسانه های جمعی و با حمایت دولت

• ناآشنایی مردم با بیمه های عمر و مترادف دانستن آنها با بیمه تامین اجتماعی و درمان(مهدوی،1388)

و مهمترین مولفه های عوامل اقتصادی با توجه به مقاله دكتر غدیر مهدوی – ھیئت علمیدانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده بیمه اکو :

• تورم

• بیکاری و فقر

• سطح پایین درآمد

• بار تکفل بالا : بین بار تکفل و میزان تقاضا برای بیمه ی زندگی نیز در شرایط عادی ارتباط مستقیم وجود دارد، در صورتی که این رابطه در مورد ایران بر عکس می باشد . در کشورهای توسعه یافته با افزایش تعداد افراد تحت تکفل، سرپرست خانواده ضرورت بیشتری برای خرید بیمه احساس میکند تا آینده افراد خانواده ر ا از خطر بی سرپرست شدن و پیامدهای دیگر مصون بدارد . اما در ایران به دلیل عدم شناخت کافی از بیمه عمر و اینکه در نتیجه ی افزایش تعداد افراد تحت تکفل تأمین نیازهای تمام افراد خانواده دشوارتر شده، ضرورت زیادی برای خرید بیمه عمر احساس نمیشود . با افزایش تعداد فرزندان سرپرست خانواده بیشتر به فکر تأمین نیازهای مصرفی و ضروری روزمره آنها بوده و بیمه ی عمر برای آنها به عنوان یک کالای لوکس می گردد .

• قابل رقابت نبودن بیمه های عمر سنتی با سایر فعالیتهای سرمایه گذاری(رشنوادی ،1387)

عدم فرهنگ سازی درجامعه

مدل مفهومی كه با توجه با موارد فوق بدست آمده است :

عوامل اجتماعی

عوامل اقتصادی

ناآشنایی مردم با بیمه های عمر

سطح پایین درآمد

قابل رقابت نبودن بیمه های عمر سنتی با سایر فعالیتهای سرمایه گذاری

میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

شکل 1 –1 ) مدل تحلیلی تحقیق – تاثیر عوامل اقتصادی و اجتماعی بر تقاضای بیمه عمر (مهدوی، رشنوادی و همکاران)

1-6) پرسش های تحقیق

1-6-1) پرسش های اصلی

1- آیا عوامل اجتماعی بر میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر تأثیر دارد؟

2- آیا عوامل اقتصادی بر میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر تأثیر دارد؟

1-6-2) پرسش های فرعی

1- آیا سطح پایین درآمد بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است؟

2- آیا قابل رقابت نبودن بیمه های عمر سنتی با سایر فعالیتهای سرمایه گذاری بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است؟

3- آیا عدم فرهنگ سازی در جامعه از طریق رسانه های جمعی و یا حمایت دولت بر میزان تمایل به بیمه‎های عمر اثر گذار است؟

4- آیا ناآشنایی مردم با بیمه های عمر و مترادف دانستن آنها با بیمه تامین اجتماعی و درمان بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است؟

1-7) فرضیه های تحقیق

1-7-1) فرضیه های اصلی

1- بررسی تاثیر عوامل اجتماعی بر میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

2-بررسی تاثیر عوامل اقتصادی بر میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

1-7-2) فرضیات فرعی

• سطح پایین درآمد بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است

• قابل رقابت نبودن بیمه های عمر سنتی با سایر فعالیتهای سرمایه گذاری بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است

• عدم فرهنگ سازی در جامعه از طریق رسانه های جمعی و یا حمایت دولت بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است

• ناآشنایی مردم با بیمه های عمر و مترادف دانستن آنها با بیمه تامین اجتماعی و درمان بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار اس

…………………………………………………………………………………………………… 22

2-2-2- رفتار شهروندی سازمانی چیست………………………………………………………………….. 23

2-2-3- تعریف رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………. 23

2-2-4 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 24

2-2-5 كاركردهای رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………….. 26

2-2-6 انواع رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………………………………… 27

2-2-7 رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار…………………………………………………………………. 28

2-2-8 تئوری مبادله اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………. 28

2-2-9 رابطه متقابل رهبر-عضو رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………. 30

2-2-10 عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………… 30

2-2-11 پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………………….. 31

2-3 بخش سوم : عدالت سازمانی

2-3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 32

2-3-2 عدالت ، تعاریف و مفاهیم………………………………………………………………………….. 32

2-3-3 عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………….. 33

2-3-4 تعریف عدالت سازمانی……………………………………………………………………………… 33

2-3-5 الماس عدالت ( ابعاد چهار بعدی) …………………………………………………………………. 33

2-3-6 عدالت و اثرات آن در سازمان …………………………………………………………………….. 38

2-4 بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-4-1 پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………. 39

2-4-2 پیشینه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………….. 41

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 44

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 44

3-3 جامعه آماری ، روش نمونه گیری و حجم نمونه …………………………………………………… 44

3-5 روش جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 45

3-6 ابزار جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………….. 45

3-7 روایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………………… 46

3-8 پایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………………… 46

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………….. 47

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 49

4-2 توصیف پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………. 49

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………….. 52

4-3-1 رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار ………………………………………………………………… 53

4-3-2 درك عدالت بین فردی……………………………………………………………………………… 53

4-3-3 رهبری تحولی کل……………………………………………………………………………………. 54

4-3-4 ملاحظات فردی………………………………………………………………………………………. 55

4-3-5 نفوذ آرمانی……………………………………………………………………………………………. 56

4-3-6 انگیزه الهام بخش…………………………………………………………………………………….. 57

4-3-7 ترغیب ذهنی…………………………………………………………………………………………… 58

4-8 بررسی وضعیت متغیرهای اصلی تحقیق ……………………………………………………………… 60

4-8-1 بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………. 61

4-8-2 بررسی شاخص های معنی داری برازش مدل كلی تحقیق ……………………………………. 62

4-8-3 بررسی مدل تحقیق در حالت تفکیک متغیر رهبری تحولی…………………………………… 63

4-9 بررسی فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………. 65

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 68

5-2 نتایج آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………. 68

5-2-1 نتایج توصیف پاسخ دهندگان……………………………………………………………………… 68

5-2-2 نتایج توصیف متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………… 68

5-3 نتایج آزمون های فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………… 69

5-4 پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………… 71

5-5 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………… 72

5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آینده ………………………………………………………………………. 73

منابع……………………………………………………………………………………………………………….. 74

چکیده

یکی از دلایل موفقیت سازمان های بزرگ این است که آنها کارکنانی دارند، فراتر از وظایف رسمی خود تلاش می نمایند؛ یعنی آنها کارکنانی دارندکه رفتارهای شهروندی سازمانی را از خود بروز می دهند. پژوهش حاضر توصیفی و با هدف بررسی رابطه بین رهبری تحول آفرین بر رفتار شهروندی سازمانی از طریقدرک عدالتصورت گرفته است. این پژوهش بر اساس دو فرضیه تنظیم گردید که عبارتند از : 1- بین رهبری تحولی ( با ابعاد ملاحظه فردی ، نفوذ آرمانی ، انگیزه الهام بخش و ترغیب ذهنی ) و رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار رابطه وجود دارد . 2- ادراک عدالت بین فردی ، واسطه رابطه بین رهبری تحولی و رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار می باشد. در این راستا از پرسشنامه های استاندارد رهبری تحول آفرین بس و اولیو (2004) ، رفتار شهروندی سازمانی ویلیامز و آندرسون ، عدالت بین فردی ماگز بیز (1986) استفاده شده است . حجم نمونه 234 نفر و روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس است . روش تحقیق مبتنی بر مدل معادلات ساختاری بوده و برای سنجش فرضیه ها از نرم افزار spss و Lisrel استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان می دهد که رابطه بین رهبری تحول آفرین بر رفتار شهروندی سازمانی از طریق درک عدالت معنادار است. بعلاوه فرضیه اول با مؤلفه های ملاحظه فردی ، نفوذ آرمانی و ترغیب ذهنی تأیید شدند و مؤلفه انگیزش الهام بخش رد شده است . و فرضیه دوم ، درک عدالت بین فردی واسطه رابطه بین ملاحظات فردی رهبر تحول آفرین و رفتارهای شهروندی سازمانی رهبر مدار می باشد نیز تأیید شده است. و از میان مؤلفه های رهبری تحول آفرین ترغیب ذهنی بیشترین تأثیر را بررفتار شهروندی سازمانی داشته است .

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی ، رهبری تحول آفرین، عدالت بین فردیملاحظات فردی

1-1 مقدمه

در دنیای کنونی اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند . آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست . به طور کلی ، آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارد ، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است . در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتارهای شغلی و اثربخشی سازمانی ، اکثراً به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه می کردند . ولی رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش در نظر گرفته نمی شود و میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهد . (طبرسا و همکاران ؛ 1389 ، ص104)

رفتار منصفانه خواسته ای است که همه ی كاركنانی كه وقت و انرژی خود را در یك سازمان صرف می كنند از سازمان انتظار دارند. این انتظارات باعث می شود كه رهبران تمایل بیشتری به تأكید بر رعایت انصاف داشته باشند . سؤال این است، زمانی كه مدیران به این انتظارات توجهی ندار ند چه اتفاقی ممكن است . گرینبرگ١ نتیجه گرفت مدیرانی كه این هنجارها را به وسیله رفتار ها غیر منصفانه نقض می كنند باعث می شوند كاركنانشان واكنش منفی نسبت به این رفتار نشان دهند . بنابر این انعكاس عدالت در رفتار مدیران باعث می شود كه شرایط خوبی هم برای سازمان و هم كاركنان به وجود آید. (Greenberge,1993, p:85) در این فصل تصویری کلی از تحقیق ارائه می شود . بدین صورت که ابتدا سؤال اصلی تحقیق در قالب بیان مسأله مطرح شده و سپس به اهمیت و ضرورت بحث در خصوص موضوع تحقیق ، اهداف تحقیق ، فرضیات تحقیق و موارد دیگر پرداخته خواهد شد .

1-2 بیان مسئله

در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمانها در جهت بقا و توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می گیرد. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طرق ممکن به کار گیرند. عمده منابع هر سازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کننده سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است.باتمان و ارگان١ (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان بخشی از کارکنان برایبهبود بهره وریو همبستگی و انسجام در محیط کاری می دانند که ورای الزامات سازمانی است. (Hodson,2006 p:70). سازمانها، بدون تمایل داوطلبانه افراد به همكاری، قادر به توسعه اثربخشی خرد جمعی خود نیستند. تفاوت همكاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است. در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یك سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می دهد . ولی در همكاری داوطلبانه این مقوله ورای وظیفه مطرح است و افراد كوششها ، انرژی و بصیرت خود را برای شكوفایی توانایی های خود به نفع سازمان ابراز می كنند. در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران در اولویت قرار می دهند. بدین ترتیب كه مسیر نیل به هدفهای سازمان تسهیل می شود ، در این حالت اعتماد و تعهد اهمیت والایی دارد ولی در صورت نبود رفتارهای همكاری داوطلبانه ، بندرت حاصل می شود . (طبرسا و همكاران؛ 89 13 : 102) رفتار شهروندی سازمانی مجموعه رفتارهایی است كه خارج از محدوده رفتارهای الزامی افراد در محیط محسوب می شود ، ولی در ایجاد فضای روانی و اجتماعی مطلوب در محیط كار نقش اساسی و محوری بازی می كنند . این رفتارها حداقل طی 25 سال گذشته به حوزه ای گسترده و وسیع در تحقیقات مدیریتی و سازمانی تبدیل شده اند .این رفتارها در تعاریف اولیه به عنوان رفتارهایی معرفی شده كه به طور كامل اختیاری هستند و در نظام حقوق و پاداش در سازمان ها و صنایع ، جایگاهی برای آنها در نظر گرفته نشده است . با این حال این رفتارها در اثربخشی سازمانی به دلیل نقشی كه درجو سازمانیایفا می كنند ، نقش اساسی دارند . نمونه های این نوع رفتارها را می توان در یاری رسانی به همكاری كه غایب است ، داوطلب شدن برای كار اضافی تر در زمان نیاز ، معرفی كردن سازمان با شور و حرارت در میان عموم ، عمل كردن به شیوه ای كه موجب تقویت روحیه و نشاط خود و همكاران می شود و حل تعارضات بین فردی مشاهده كرد. (گل پرور و همکاران؛1388: 29) محققان پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذكر كرده اند . در سطح سازمانی آنچه كه به طور عمده مطرح می شود افزایش عملكرد و اثربخشی است . مسئله دیگری كه برخی از محققان به عنوان یك پیامد مهم رفتارهای شهروندی سازمانی به آن اشاره می كنند ، افزایش توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای خبره و كارآمد است . بالا بودن سطح رفتارهای شهروندی در یك سازمان سبب می شود تا سازمان به محیطی جذاب برای كار و فعالیت تبدیل شود و از این رو سازمانهایی كه سطح رفتارهای شهروندی در آنها بالاست ، با جذب نیروهای كارآمدتر ، عملكرد بهتری خواهند داشت . (طبرسا و همکاران؛ 1389: 105) وجود رابطه مثبت بین عدالت بین فردی و رفتار شهروندی سازمانی رهبر مدار نشان می دهد که فرد تمایل دارد در رفتار شهروندی سازمانی برای هویتی خاص مشارکت نماید که به عنوان منبع عدالت تلقی می شود. بدلیل آنکه رهبر براساس رفتارهای حمایتی اش به عنوان یک فرد قابل احترام و ملاحظه کار تلقی می شود، به عنوان منبع عدالت بین فردی زیر دست نیز بشمار می آید. در این مورد، تاکید بر رفتارهای شهروندی زیر دستان مستقیما بر رهبری متمرکز است که با او کار می کند. درنتیجه ، احتمالا زیر دست تلاش بیشتری می کند تا رفتارهای همکاری خود را برای منافع رهبر نشان دهد et al , 2010, p: 411 ) jeewon Cho (

بین رفتارهای تحول آفرین و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه معنا داری وجود دارد. .(یعقوبی و همکاران؛ 1389: 81)یكی از دغدغه های سازمان ها و پژوهشگران در چهار دهه پیش ، رهبری بوده است و تلاش شده این پدیده را با یك سری از معیارهای دانشگاهی عملی كنند. (Dulewicz et al , 2005, p :406)

رهبری تحولی فرایندی است كه بر اساس آن رهبر ، بالاترین سطح انگیزش ، اخلاقیات ، وجدان ، تعهد و پیوند جویی با اهداف سازمان را در پیروان ایجاد می كند(زین آبادی ؛ 1389:141 ) براساس نظریه رهبری تحول آفرین ، یك رهبر ، نیازمند استفاده از بازیگران داخلی جهت انجام وظایف لازم برای سازمان است تا به اهداف مطلوبش دست یابد . در این راستا ، هدف رهبری تحول آفرین آن است كه اطمینان یابد مسیر رسیدن به هدف ، به وضوح از سوی بازیگران داخلی درك شده است ، موانع بالقوه درون سیستم را برطرف می كند و بازیگران را در رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده ترغیب می نماید. (Boenke, 2003, p:5-6) در این تحقیق در بررسی فرایندهای روانی در رهبری تحول آفرین بر مولفه ملاحظه فردی متمرکز شده است. ملاحظه فردی مبتنی بر این نظریه است که رهبران هر یک از زیردستان، خود را مورد توجه قرار می دهند. et al , 2010, p: 410 )jeewon Cho (

رهبر ملاحظه كار فردی ، اختلافات فردی را بر حسب نیازها و توقعات خاص زیردستان تلقی می كند و حمایت فردی را برای رشد زیردست ارائه می كند . این نوع رهبر ، به عنوان یك مربی یا مرشد عمل می كند و با استفاده از رفتارهای توانمندسازی كه متناظر با نیازهای خاص زیردست می باشد ، زیردست خود را هدایت می كند. بعلاوه، چنین رفتارهای حمایتی به طور دوستانه، نزدیک و صمیمی و برابر به زیردست انتقال می یابد. , 2010, p: 413) et al jeewon Cho (

علی رغم یافته های مربوط به اینکه رهبران تحول آفرین چه کاری را انجام می دهند، دست کم یک مسئله اساسی ارزش بررسی بیشتری را دارد و آن این است که چگونه رهبران تحول آفرین بر زیردستان و یا درکل بر گروه تاثیر می گذارند و چرا زیردستان به رفتارهای رهبری رهبران خود واکنش نشان می دهند؟ درک عدالت کارکنان می تواند به عنوان مکانیسم روانی مهمی در فرایند رهبری تحول آفرین عمل نماید. رهبران به عنوان هویت های بانفوذی تلقی می شوندکه بر درک عدالت زیردستان تاثیر می گذارند. عدالت میان فردی به عنوان درك فرد از كیفیت رفتار میان فردی است . برحسب اینكه چگونه افراد توسط مسئولان سازمانی خود رفتار می شوند. al, 2010, p: 409 ) et jeewon Cho ( مطالعات انجام شده در زمینه تاثیر رفتار شهروندی بر رهبری تحول آفرین گویای این واقعیت است که وجود این نوع رفتارها در سازمانهای دولتی اثرات مثبت و قابل توجهی دارد، لذا می خواهیم رابطه رهبری تحول آفرین بر رفتار شهروندی سازمانی را از طریق درک عدالت در دانشگاه علوم پزشکی گیلان بسنجیم. این مطالعه به این سوال اساسی پاسخ می دهد که آیا رهبری تحولی بر رفتار شهروندی سازمانی از طریق درک عدالت در دانشگاه علوم پزشکی ارتباط دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظارات خاصی وجود دارد. این توقع وجود دارد كه رفتار كارمند طوری باشد كه بیش از الزامات نقش و فراتر از وظایف رسمی در خدمت اهداف سازمان فعالیت كند. بر مبنای بررسی­های محققان از رفتار شهروندی از جهت عملی و تئوریك، نتیجه گرفته اند، رفتارهای شهروندی نوعاً از نگرش مثبت شغلی، ویژگی های وظیفه ای و رفتارهای رهبری ناشی می­شوند. بنابراین، تحقیقات نشان می دهند افراد احتمالاً وقتی از شغل خود راضی باشند، و وقتی كه به آنها وظایفی واگذار گردد كه به خودی خود رضایت بخش هستند، یا وقتی كه آنها رهبرانی حمایت كننده و الهام بخش دارند، خیلی بیش از الزامات رسمی شغلی شان كار می كنند. (Bolino et al, 2003, p: 61-62).

با توجه به این مطالب می توان برخی از زمینه هایی را که رفتار شهروندی سازمانی به مؤفقیت سازمانی کمک می کند ، در قالب موارد زیر خلاصه نمود:

1- افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان ؛ 2- آزاد کردن منابع سازکانی برای استفاده مقاطد مولدتر ؛

3- کاهش نیاز به اختطاط منابع کمیاب به وظایفی که جنبه نگهدارندگی دارد ؛

4- تقویت توانایی سازمانها برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد ؛

5- افزایش ثبات عملکرد سازمانها ؛

6- توانمندسازی سازمان برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی. (طبرسا و همکاران ؛ 1389 ، ص 105)

1-4 هدف تحقیق

در این پژوهش کهکارکنان ستادیدانشگاه علوم پزشکی گیلان جامعه آماری مورد نظر آن می باشد اهدافی به شرح ذیل مد نظر است :

1- سنجشسبک رهبریتحول آفرین و ابعاد آن بر رفتارهای شهروندی سازمانی رهبر مدار در کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان .

2- سنجش تأثیر سبک رهبر تحول آفرین بر رفتارهای شهروندی سازمانی رهبر مدار از طریق درک عدالت در کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان .

3-.سنجش میزان ادراک کارکنان ستادی از سبک رهبری تحول آفرین در دانشگاه علوم پزشکی گیلان.

4- سنجش میزان بروز رفتارهای شهروندی رهبرمدار در کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان.

5- سنجش میزان درک عدالت از سوی کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان.

1-5 چارچوب نظری تحقیق

تحقیقات در بررسی رابطه بینسبک های رهبریو رفتار شهروندی سازمانی نشان داد رفتارهای رهبری تحول آفرین با رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد.رفتارهای رهبری نقشی کلیدی در اثرگذاری بر رفتار شهروندی سازمانی دارد ( , p: 518 Podsakoff et al , 2000 ) بس١ (1985) بیان نمود که رهبری تحول آفرین منجر به عملکردی فراتر از انتظارات در محیط های سازمانی می شود. تحقیقات نیز به طور تجربی ثابت کردند که ارتباط مثبتی مابین رهبری تحول آفرین و عملکرد سازمانی وجود دارد. همچنین تحقیقات نشان داد که بین رهبری تحول آفرین با تعهد کارکنان، سطوح پایین استرس شغلی، رضایت شغلی و رضایت از رهبر، خلاقیت، هوش عاطفی، رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبتی وجود دارد. (یعقوبی و همکاران ، 1389 ، ص 80 ) درک عدالت می تواند روی رفتار شهروندی سازمانی تاثبر بگذارد ، بوسیله برانگیختن کارکنان از طریق تشریح روابط با سازمانی که با آن مبادله اجتماعی دارند ؛ در یک فرایند تبادل اجتماعی کارکنان رفتار منصفانه و اعتمادبه مدیران را ادراک می کند و به سمت ماوراء الزامات رسمی رفته و به طور ارادی اعمالی را که به سازمان سود می رسانند انجام می دهند . ( Noormala et al, 2009 , p : 325-326) با توجه به مطالب مطرج شده ، مدل مفهومی زیر قابل ترسیم است :

1-6 فرضیه های تحقیق

با توجه به مباحث طرح شده در بیان مسئله ، چارچوب نظری و مبانی نظری پزوهش ، فرضیه ها به شکل زیر تنظیم گردید:

فرضیه 1: سبک رهبری تحول آفرین با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.

فرضیه فرعی 1-1 ملاحظات فردی رهبر با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.

فرضیه فرعی 2-1 نفوذ آرمانی رهبر با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.

فرضیه فرعی 3-1 انگیزه الهام بخش رهبر با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.

فرضیه فرعی 4-1 ترغیب ذهنی رهبر با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.

فرضیه 2: درک عدالت بین فردی واسطه رابطه بین ملاحظات فردی رهبر تحول آفرین و رفتارهای شهروندی سازمانی رهبر مدار می باشد.

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

بخش دوم عملکرد29

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تشریح مفهوم عملكرد 31

2-2-3) ارزیابی و سنجش عملكرد 32

2-2-4) فرآیند ارزیابی عملكرد 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملكرد 36

2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملكرد 45

2-2-6) عملكرد بازار 46

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملكرد بازار 48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه 59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضیه های تحقیق. 75

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق.80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی.81

منابع. 82

پیوست.. 86

چکیده:

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پا به پای سایر صنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگ

ی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها دربانک صادراتاستان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

• تمرکز بانک ها برمشتریان کلیدیبا عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

• سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

• مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

• CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

روش تحقیق حاضر توصیفی ، جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گیلان می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوری شد. پاسخ دهندگان تحقیق حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است.

کلمات کلیدی:عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان CRM ، مدیریت دانش، مشتریان کلیدی

1-1)مقدمه

نگرش شركت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و كسب سود بیشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت ركن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی كه ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یك مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می باشد. یك رویكرد جدید كه عناصرمختلفی همچون تكنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های كاری را تركیب میكند تا كسب و كاری خلق كند كه نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پابه پای سایر صنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانك های خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. كسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، است. با كشف رابطه عملكرد ومدیریت ارتباط با مشتری، بانك های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و درنتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درك كرده و برای رفع آنها بكوشند. لذا هدف ازاین تحقیق بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملكرد در صنعت بانكداری است. از آنجا كه بازاریابی و فلسفه آن كشف نیازهای مشتری و رفع آنها به بهترین روش ممكن است (طاهر پور کلانتری ، طیبی طلوع،1389). درفصل اول تحقیق حاضر به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه های تحقیق وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود تا یک دید کلی از تحقیق حاضر حاصل شود.

1-2)بیان مساله

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پابه پای سایرصنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. درحقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد (آل اسحاق،1388). به همین دلیل بررسی عملکرد تجاری بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد. در حقیقت عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق داردكه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues,2006 ). بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[2] است. ( etal ,2011& Mamoun) مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت وحفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود .( Javalgi et al. , 2006) مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است كه یك دیدگاه محكم، منسجم و یكپارچه ازمشتریان در گستره كل كسب وكار فراهم می كند تا اطمینان حاصل كند كه هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می كند(etal,2005& Karakostas). از نظر سین، تسه و ییم[3] ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتنداز:1. تمرکز برمشتریان کلیدی [4] ،2. سازمان CRM[5] 3. مدیریت دانش[6] و4. CRM مبتنی برفناوری[7] ( etal ,2011& Mamoun).که این ابعاد متغیرهای مستقل تحقیق حاضر هستند. همچنین عملکرد تجاری بانک های استان به عنوان متغیر وابسته تحقیق است. به این ترتیب سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک های استان تاثیر دارد؟

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق

ارزش واقعی هرسازمان به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است. برای سازمانها مهم است که بدانند ارزش تنها در اطلاعات بیشتر وفناوری پیشرفته تر نیست بلکه در داشتن دانش مدیریت روابط با مشتری است. چنانچه کسب وکارها داده های مشتریان را به دانش تبدیل کرده و ازآن برای بهبود روابط با مشتریان استفاده نمایند، باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد که مزایای ذیل را به همراه دارد (الوانی، کریمی، 1388).

– هزینه پایین جذب مشتری جدید،

– کاهش هزینه های فروش،

– سودآوری بالای مشتری،

– ارزیابی میزان سودآوری،

– ایجاد ارزش ثابت از کسب وکار نزد مشتریان،

– بهینه سازی کانال های خدمت دهی و جذب مشتریان جدید.

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول .(Liou,2009) امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan & Cho, 2009). مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد(Chen & Popovich, 2003).

1-4)اهداف تحقیق

هدف اصلی:

بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

• سنجش میزان تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.

• سنجش میزان سازماندهی CRM در بانک .

• سنجش میزان مدیریت دانش در بانک ها.

• سنجش میزان فناوری های CRM به کار رفته در بانک

• سنجش میزان عملکرد تجاری در بانک ها.

1-5)چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). در این پژوهش محقق قصد دارد تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری را بسنجد. در این راستا از تحقیقی که در سال 2011توسط مامون[8]و همکارانش انجام شده است به عنوان چارچوب نظری تحقیق استفاده شده است که مدل تحقیق به صورت زیر می باشد:

1-6)فرضیه های تحقیق

برمبنای مدل تحقیق فرضیه ها شرح زیر می باشند:

• بین تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

• بین سازماندهی CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

• بین مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

• بین CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

در این بخش به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود:

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری(:(CRM

فرایند كلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و كسب رضایت وی است (Kotler and Armstrong , 2004).سین، تسه و ییم[9](2005) ابعاد CRMرارا به شرح ذیل بر می شمارند:( etal ,2011& Mamoun)

1. تمرکز بر مشتریان کلیدی : شامل تمركز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان كلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است. شامل تمركز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان كلیدی منتخب از طریق عرض ههای شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 3. شناسایی نیاز های اصلی مشتریان کلیدی.

1. سازمان CRM:به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی وفرایندهای كسب وكار شركت هاست. شركت ها باید به چالش های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی، 2. استفاده از متخصصین و3. آموزش کارکنان

1. بعد مدیریت دانش : طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شركت، منطق اصلی برای وجود یك شركت، ایجاد، انتقال وكاربرد دانش است، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش میتواند به آنچه كه از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده است، اطلاق شود. این بعد شامل: 1. ایجاد کانال دوطرفه جهت اشتراک گذاری دانش 2)استفاده از دانش کسب شده جهت کمک به مشتری، 3. پاسخگویی با ارایه خدمات عالی می باشد.

1. بعد چهارم CRMمبتنیبر فناوری: وجودداده های مشتری به صورت دقیق، برای عملكرد موفقیت آمیز CRMحیاتی است در نتیجه فناوری نقشی حیاتی برای اجرای موفقیت آمیز CRM دارد. و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی شركت بازی میكند . این بعد شامل: 1. استفاده از نرم افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 2. استفاده از سخت افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 3. استفاده از متخصصین فنی ماهر 4. نگهداری داده های مرتبرط با مشتریان می باشد.

تعریف نظری وعملیاتی عملکرد تجاری:

عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد سازمانی دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق دارد. كه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد(Boisvert, 2006).عملکرد تجاری در تحقیق حاضرشامل دو بعد عملکردمالی وعملکرد بازاریابی می باشد.ابعاد عملکرد بازاریابی نیزخود از طریق سنجش کیفیت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری واعتماد مشتری می باشد. عملکردمالی نیز شامل بعدجذب سپردهقرض الحسنه جاری، جذب سپرده قرض الحسنه پس انداز، جذب سپرده گذاری کوتاه مدت و جذب سپرده گذاری بلند مدت می باشد.

2-2-6. ضرورت ایجاد سازمان یادگیرنده………………………………………………………… 25

2-2-7. عوامل مؤثر بر ایجاد سازمان یادگیرنده………………………………………………… 26

2-2-8. ویژگی های سازمان یادگیرنده……………………………………………………………… 27

2-2-9. مزایای سازمان یادگیرنده…………………………………………………………………… 30

2-2-10. نظریه ها و الگوهای سازمان یادگیرنده…………………………………………………. 30

2-2-10-1. سازمان یادگیرنده از نظر سنگه………………………………………………… 31

2-2-10-2. سازمان یادگیرنده از نظر گاه…………………………………………………… 32

2-2-10-3. سازمان یادگیرنده از نظر گاروین……………………………………………… 33

2-2-10-4. سازمان یادگیرنده از نظر بنت و اوبراین…………………………………….. 33

2-2-10-5. سازمان یادگیرنده از نظر انجمن آموزش و توسعه……………………….. 34

2-2-10-6. سازمان یادگیرنده از نظر کپلان و نورتون…………………………………… 35

2-2-10-7. سازمان یادگیرنده از نظر گفارت و مارسیک………………………………. 35

2-2-10-8. سازمان یادگیرنده از نظر جیمز………………………………………………… 36

2-2-10-9. سازمان یادگیرنده از نظر مامفورد…………………………………………….. 37

2-2-10-10. سازمان یادگیرنده از نظر پدلر و همکاران………………………………… 37

2-2-10-11. سازمان یادگیرنده از نظر مارکوارت……………………………………….. 37

2-2-10-12. سازمان یادگیرنده از نظراورتن بلاد………………………………………… 38

2-2-10-13. سازمان یادگیرنده از نظر واتکینزو مارسیک……………………………… 39

2-2-11.سطوح سازمان های یادگیرنده……………………………………………………………. 44

2-3. بخش دوم: آمادگی برای تغییر…………………………………………………………………….. 46

2-3-1. مقدمه …………………………………………………………………………………………… 46

2-3-2. مفهوم تغییر، تحول و تغییر بنیادی………………………………………………………… 47

2-3-3. ابعاد تغییر سازمانی…………………………………………………………………………… 48

2-3-4. انواع تغییر………………………………………………………………………………………. 48

2-3-5. سطوح تغییر……………………………………………………………………………………. 50

2-3-6. مدل های تغییر سازمانی……………………………………………………………………… 51

2-3-6-1. الگوی سه مرحله ای تغییر کرت لوین………………………………………….. 52

2-3-6-2. الگوی برنامه ریزی…………………………………………………………………… 54

2-3-6-3. الگوی تغییر جامع رالف کیلمن…………………………………………………. 55

2-3-6-4. الگوی کانون های بهبود کیفیت…………………………………………………… 56

2-3-6-5. الگوی مدیریت تغییرات استراتژیک استیس و دانفی………………………. 57

2-3-6-6. مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری پوراس…………………………………… 58

2-3-6-7. مدل شش خانه ای ویس بورد……………………………………………………. 59

2-3-6-8. مدل تطبیق برای تحلیل سازمانی………………………………………………… 61

2-3-6-9. چارچوب فرهنگی، سیاسی و فنی تیجی………………………………………. 62

2-3-6-10. مدل بورک و لیتوین……………………………………………………………… 63

2-3-6-11. الگوی ادکارپروسی………………………………………………………………. 64

2-3-6-12. الگوی فرآیند اتصالی…………………………………………………………….. 66

2-3-6-13. الگوهای تئوریک و پیاده سازی نظریه های سهم تغییر رفتاری………….. 66

2-3-7. دلایل تغییر……………………………………………………………………………………… 67

2-3-8. عامل های مؤثر بر تغییر سازمانی………………………………………………………….. 67

2-3-9. مقاومت در برابر تغییر……………………………………………………………………….. 70

2-3-10. عوامل مقاومت در برابر تغییر…………………………………………………………… 72

2-3-11. مدیریت تغییر………………………………………………………………………………… 73

2-3-12. استراتژی های اساسی برای مدیریت تغییر…………………………………………….. 74

2-3-13. مهارت های مدیریت تغییر………………………………………………………………… 75

2-3-14. شیوه های اعمال تغییر و سبک مدیریت تغییر………………………………………… 77

2-3-15. پیش ران های مدیریت تغییر………………………………………………………………. 79

2-3-15-1. واکنش و نگرش به تغییر………………………………………………………… 79

2-3-15-2. آمادگی برای تغییر………………………………………………………………… 83

2-3-16. عوامل موثر در ایجاد آمادگی برای تغییر…………………………………………….. 84

2-3-17. کاربست آمادگی به تغییر در آموزش عالی………………………………………….. 90

2-4. بخش سوم:ی بر تحقیقات انجام شده………………………………………………… 92

2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………… 92

2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور …………………………………………………… 98

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 105

3-2. روش تحقیق …………………………………………………………………………………………… 105

3-3. جامعه آماری ………………………………………………………………………………………….. 106

3-4. نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………. 106

3-5. روش جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………. 107

3-6. ابزار سنجش تحقیق ………………………………………………………………………………… 107

3-6-1. پرسش نامه ابعاد سازمان یادگیرنده ……………………………………………………. 107

3-4-2. پرسش نامه آمادگی برای تغییر…………………………………………………………… 108

3-7. روایی و پایایی ابزار گرد آوری داده ها …………………………………………………………. 109

3-7-1. روایی…………………………………………………………………………………………… 109

3-7-1-1. روایی صوری و محتوایی………………………………………………………… 110

3-7-1-2. روایی سازه………………………………………………………………………….. 110

3-5-2. پایایی …………………………………………………………………………………………… 118

3-8. روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………….. 120

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 122

4-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………… 123

4-3. توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 130

4-4. بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق(آزمون کولوموگروف – اسمیرنف)……………… 142

4-5. آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………….. 143

4-6. مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….. 151

4-6-1. مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد……………………………………………………. 151

4-6-2. مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری ………………………………………….. 152

4-6-3. بررسی شاخص های مدل اصلی تحقیق……………………………………………….. 152

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 155

5-2. نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………… 155

5-3. نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………….. 156

5-4. پیشنهادهای تحقیق ……………………………………………………………………………………. 160

5-4-1. پیشنهادها بر اساس یافته های تحقیق(پیشنهادات اجرایی)…………………………. 160

5-4-2. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………….. 163

5-5. محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………… 163

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………… 164

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………………. 189

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………. 190

فهرست منابع غیرفارسی………………………………………………………………………………………….. 196

چکیدۀ انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….. 203

چکیده

چالش های پیش روی سازمان ها ناشی از تغییرات محیطی ، نیاز برای برقراری رفتارهای جدید به ویژه آمادگی برای تغییر را درآنها ایجاد نموده ومولفه های سازمان یادگیرنده، پاسخی به این نیازاست. هدف از این مطالعه بررسی بررسی رابطه بین ابعادسازمان یادگیرنده وآمادگی برای تغییردرواحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان گیلان می باشد. این مطالعه از نظرروش توصیفی_ تحلیلی و از نظر روابط بین متغیرها همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضراعضای هیئت علمی و کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان گیلان هست که در سال1392جمعاً 1774 نفرمی باشد.حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران، 251نفر محاسبه شد. ابزار جمع آوری داده ها در این مطالعه، دو پرسشنامه ابعادسازمان یادگیرنده مارسیك و واتكینز(2003)DLOQ و پرسش نامه استاندارد گرایش به سوی تغییردونهام وهمکاران (۱۹۸۹) بوده است.بررسی پایایی ابزاراز طریق محاسبه ضریب آلفاوبررسی روایی ابزار نیز با استفاده ازدوروش روایی محتوایی وبراساس روش تحلیل ساختارهای عاملی تاییدی و با استفاده از نرم افزارLISREL انجام گرفت. نتایج تحلیل عاملی تاییدی، ضرایب قابل قبولی برای هر یک از شاخصهای سازه های ابعادسازمان یادگیرنده و گرایش به سوی تغییر را نشان دادند. به منظور بررسی فرضیه ها از ضریب همبستگی با استفاده از نرم افزار18 SPSS استفاده شد و روابط معنی دار آماری برای کلیه فرضیات آماری بدست آمد. نتایج تحقیق نشان داد که بین متغیرهای ابعادسازمان یادگیرنده وآمادگی برای تغییر رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد.

کلمات کلیدی:سازمان یادگیرنده،آمادگی برای تغییر،دانشگاه آزاداسلامی

1-1-مقدمه

پویایی های رقابت جهانی ، پیشرفت های تکنولوژیکی ، ساختاربندی مجدد شرکت و شرایط اقتصادی بی ثبات همگی تغییراتی هستند که تجارت را تحت پوشش قرار داده اند و آن را برای سازمان ها ، مهم تر از سایر موارد جلوه داده اند ((Weldy,2009.تغییر سازمانی به سبب نیروها و فشارهایی مانند تغییر و حرکت سیاسی جهان سازی به سمت نئولیبرالیسم،به یک پدیده فراگیر در سازمان های خدمات انسانی و کسب وکار تبدیل شده است(Hendrickson &Gray, 2012).پدیده تغییر، همواره به عنوان چالشی عمده و اساسی که بر افراد، گروه ها و سازمان ها اثرمی گذارد مطرح و مورد توجه محققان مختلف بوده است. سازمان ها از طریق مهندسی مجدد،مدیریت کیفیت فراگیر، کوچک، سازی، ادغام و مالکیت، تغییرات فرهنگی، تجدید ساختار و سازمان دهی مجدد، توسعه نرم افزاری، توسعه فناوری و دیگر مداخلات در سازمان ها سرمایه گذاری کرده اند تا بتوانند تغییرات موفقی را ایجاد کنند(لگزیان و ملک زاده،1389).در چنین شرایطی، استفاده ازپارادایم قدیمی فرماندهی و کنترل که بر تخصص گرایی و کار آیی تأکید دارد و منجر به ایجاد سازمان های چند بخشی شده است، چاره ساز نیست. (قربانی زاده،1388)ومرکزیت پارادایم جدید و مشوق بستر تغییر ، یادگیری است(علی احمدی و همکاران،1389).پژوهشگران بارها اشاره کرده اند که یادگیری، جوهر موفقیت در فرآیند تغییر سازمانی است.شین (۱۹۹۳)عقیده دارد سازمان هایی که سریع تر یاد می گیرند، قادرند خود را سریع تر با تغییر وفق دهند. یادگیری، شرط لازم برنامه ریزی و مدیریت موثر تغییر است. یادگیری نه تنها شانس بقای سازمان را افزایش می دهد، بلکه یک مزیت رقابتی پایدار را فراهم می آورد(پاک نژاد و همکاران،1390).

به همین دلیل است که مفهوم سازمان یادگیرنده و یادگیری سازمانی در سال های اخیر مطرح شده و رشد فزاینده ای داشته است. سازمان یادگیرنده، پدیده ای است که با شروع دهه 90 میلادی مطرح شد . علت پدیدار شدن چنین سازمان هایی، شرایط، نظریه ها و تغییر و تحول در محیط های سازمانی پیش از این دهه بوده است؛ به گونه ای که تمام سازمان ها تلاشی گسترده را برای بقای خود آغاز کرده بودند و برای آن که بتوانند خود را در محیط پرتلاطم اطراف خویش حفظ کنند، می بایست از چارچوب های ناپویا، خارج و به سمت سازمان یادگیرنده متحول شوند، یعنی در ساختار و اساس خود دگرگونی هایی ژرف ایجاد کنند(بهروزی و همکاران ،1388).

در سازمان های یادگیرنده افراد به طور مستمر توانایی خود را افزایش می دهند تا به نتایجی که مورد نظرشان است برسند.در این سازمان ها الگوهای جدید تفکر پرورش می یابد، اندیشه های جمعی و گروهی ترویج می شود، افراد چگونه آموختن را به اتفاق هم یاد می گیرند(تقی زاده و سلطانی فسقندیس،1389). سازمان یادگیرنده محرکی برای ایجاد و استمرار نگرش به تغییر است. سازمان هایی که به دنبال ادامه حیات و حفظ سهم بازار خود هستند نه تنها باید تغییرات محیطی را نظاره و پایش نمایند بلکه لازم است شرایط لازم را برای ایجاد تغییر مهیا کنند.

دراین فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدابه طور مختصربه تشریح وبیان مسئله اصلی موضوع پرداخته می شودو درادامه ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد.وسپس به بیان اهداف، چارچوب نظری،فرضیه های تحقیق،تعریف مفهومی وعملیاتی وقلمرو موضوعی مکانی وزمانی تحقیق پرداخته می شود.

1-2- بیان مساله

سازمان ها در یک محیط به شدت رقابتی، و آشفته جهانی هستند که نیاز به توانایی برای انطباق، تغییر، و بهبود به منظور توسعه مزیت رقابتی دارند (2010Weldy & Gillis,). از این رو تغییر در سازمان ها به واسطه استدلال هایی مثل تغییر فناوری، گرایش های ارتباطی جدید، قوانین نوپا و جنبه های اجتماعی و محیطی جدید، امری اجتناب ناپذیر است(Shah ,2010).

سازمان ها باید جهت افزایش قدرت رقابت و قابلیت های همپایی با تغییرات و در نهایت حفظ موقعیت خود، در زمینه اجتماعی، از نظر ساختاری متحول شده و از نظر استراتژی نیز تغییر کنند. مدیران لازم است با شناخت تحولاتی که در محیط آن ها می گذرد به تجدیدنظر و تطبیق وضعیت خود با تحولات مزبور بپردازند و بر ادامه روند فعلی خود آن قدر پافشاری نکنند که بیم آن باشد که برای آینده چیزی برای عرضه کردن نداشته باشند(شریعتمداری و توانگر،1390).مدیران سازمان های عصر کنونی و آینده نه تنها باید در برابر محیط متغیر سازگار باشند بلکه باید توانایی تشخیص مشکلات و به کارگیری برنامه های تغییر را دارا باشند ممکن است پذیرش هر تغییری که در محیط سازمان جریان می یابد مطلوب نظر مدیران نباشد ولی رویارویی با بسیاری از این تغییرات اجتناب ناپذیر است و افراد و سازمان ها باید سعی کنند به گونه ای خود را با تغییرات وارده هماهنگ ساخته و بیش ترین استفاده را از موقعیت های پیش آمده ببرند.(اورک و درویش پور،1388) علیرغم افزایش نیاز به درک و مشاهده شده تغییر و تلاش هایی در اجرای تغییر سازمانی برآورد شده است که حداقل دو سوم تلاش های تغییر سازمانی به نتیجه مورد نظر نمی رسد یا تغییر مورد حمایت قرارگرفته را افزایش و ترویج نمی دهد (Hendrickson,Gray,2012).

به همین جهت اجرای موفق تحول در سازمان ها یکی از چالش برانگیزترین فعالیت های مدیریتی را تشکیل می دهد(Kuntz & Gomes,2012).یکی از ضروریات انکارناپذیر برای موفقیت در ایجاد این تغییرات، وجود آمادگی برای تغییر است که در بسیاری از موارد توجه کافی به آن نمی شود (لگزیان و ملک زاده،1389). میزان موفقیت و پایداری تغییرات اجرایی شدیداً بر آمادگی پذیرش تغییر از سوی نیروی کار، فرصت مشارکت و توسعه صلاحیت های مربوطه برای حفظ پیاده سازی محتمل هست (Kuntz & Gomes,2012).آمادگی برای تغییر زمانی اتفاق می افتد که محیط، ساختار و نگرش اعضای سازمان به گونه ای باشد که پذیرای تغییر در شرف رخ دادن، باشند(پاک نژاد و همکاران،1390).

آمادگی کارکنان برای درک تغییر، نگرش ها و باورهای مثبتی را در مورد نیاز به تحول سازمانی منعکس نموده و هدف حمایت فرایندهای تحول را مشخص می نماید.(Kuntz & Gomes,2012). افراد به شکلی فعال محیط خود را درک کرده و تحت تأثیر ادراکات خود قرار می گیرند نه تحت تأثیر واقعیت های عینی. تغییر در سازمان نمی تواند بدون همراهی و همکاری افراد سازمان صورت گیرد و تغییر فردی شکل نمی گیرد مگر آنکه فرد برای آن آمادگی داشته باشد(لگزیان و ملک زاده ، 1389) افرادی که این توان را در خود می بینند، واکنش به تغییر و تحولات سازمانی نشان دهند و سطح دانش شغلی بالایی را نشان دهند ، بیشتر فعالیت های تغییر و تحول را پذیرا خواهند بود(Kuntz & Gomes,2012). عامل کلیدی تغییر،یادگیری است و یادگیری کلید کاهش مقاومت در مقابل تغییر است(لگزیان و ملک زاده،1389). در همین راستا یادگیری سازمانی، فعالیت بلندمدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل می سازد(علی احمدی و همکارن ،1389). سازمان ها در سرعت بالای تغییر در بازار امروز در حال رویارویی با نیاز به داشتن کارکنانی هستند که می دانند چگونه یاد بگیرند و می توانند به سرعت مجدداً تجهیز شوند و برای چالش های جدید آماده شوند (Ho,2011). سازمان ها از طریق یادگیری می توانند همواره وضعیت خود را نسبت به تغییرات محیطی پویاتر کنند و در مقابل ایجاد تغییر مهیاتر باشند(رضایی و همکاران،1390).

پژوهشگران ودست اندرکاران به طور یکسان بر نیاز سازمان ها به عاملی تحت عنوان سازمان های یادگیرنده ،برای پرورش محیطی که در آن تمام اعضا به طور مداوم یاد می گیرند و اقدام به افزایش دانش اعضای سازمان به منظور بهبود عملکرد سازمانی دارند،تاکید می کنند(Weldy & Gillis,2010).سازمان یادگیرنده را می توان به عنوان یک سازمان که دارای آرمان های والا، فعال، مربوط به آینده، استراتژیک، زنده و سازگار بیان کرد (Alas et al ,2012).همچنین،سازمان یادگیرنده سیستم هایی فراهم آورده که ظرفیت کلی سازمان برای رشد و یادگیری مداوم را می افزاید(پاک نژاد و همکاران،1390) سطوح یادگیری در سازمان یادگیرنده ادغام تمام سطوح یادگیری فردی، تیمی و سازمانی است که هدف از آن بهبود و توسعه عملکرد سازمان به شکلی که بتوانند خود را با محیط ناپایدار منطبق سازند(Sudharatna ,2004).سازمان های متعددی با ضرورت تغییر مواجه اند سازمان های دولتی، غیردولتی، انتفاعی و غیرانتفاعی، همگی با تغییرات شگرفی مواجه اند که ذی نفعان گوناگون آن ها، انتظار آن را دارند (پاک نژاد و همکاران،1390).

دانشگاه نهادی حیاتی در فرایند توسعه هر ملت بوده و توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی جامعه به واسطه تأثیرات این نهاد تسهیل می گردد. نقش برجسته دانشگاه در دو فعالیت عمده؛یعنی آموزش و پژوهش نهفته است.تأثیر متقابل این دو ویژگی ضامن پویایی و حیات دانشگاه است(عسگری و همکاران ،1391). بعلاوه عملکرد مطلوب نظام آموزش عالی، پیش نیاز نیل به اهداف اجتماعات علمی و هنجارهای شناخته شده آن است. بر این اساس اهمیت نظام آموزشی سطح سوم و به ویژه قرابت آن با اصول و ارزش های جامعه نگرانه و نیز ارتباط تنگاتنگ آن با منابع انسانی فرهیخته و فرایند انتقال آموزش به منابع انسانی بر کسی پوشیده نیست.

در همین راستا، اهمیت تعلیم و تربیت صحیح و سازنده سرمایه های انسانی در نظام آموزش عالی به ویژه انتقال ایده ها و الگوهای رفتاری یادگیرندگی مبتنی بر پویش های چند خطی، و لذا آماده سازی آنان برای ورود به فضای اجتماعی ،ضرورت پرداختن به مؤلفه های سازمان یادگیرنده، یادگیری و آمادگی برای تغییر در کارکنان و مجریان آموزشی را به طور توأمان مطرح می سازد. در همین راستا با توجه به اهمیت وجودی دانشگاه آزاد اسلامی که از بدو تأسیس تاکنون بار سنگینی از آموزش عالی کشور را در جهت پاسخگویی به تقاضای فزاینده جامعه به دوش داشته، ونیز کمبود بهره وری، تکراری بودن برنامه هاوبعضاً دورافتادن برخی از مؤسسات این دانشگاه ازهنجارهای متعارف آموزش،پژوهش وارائه خدمات به جامعه،کمبود هماهنگی باتغییرات محیط،کمبود نیروی متخصص و فرصت های کم ارتقای شغلی کارکنان،ضرورت مطالعه،بازنگری وشاید مناسبات مربوط به تغییر به ویژه آمادگی به تغییر در این سازمان ها نمایان می گردد. ازسویی دیگر با توجه به کمبود این حوزه تحقیق در کشوربه ویژه درعرصه حساس واستراتژیک آموزش سطح سوم ،مطالعاتی درحوزه یادگیری وآمادگی به تغییر در دانشگاه ،بیش از پیش احساس می شود. بر این اساس سؤال اصلی تحقیق را می توان این گونه مطرح نمود که:

چه ارتباطی میان آمادگی به تغییر و ابعاد سازمان یادگیرنده در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان گیلان وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

درک رابطه میان ابعاد یک سازمان یادگیرنده و آمادگی برای تغییرهم از نظر عملیاتی- اجرایی وهم از جنبه نظری اهمیت دارد. در بعد نظری، سازمان یادگیرنده به عنوان یک پیش نیاز برای آمادگی تغییر بایستی مورد مطالعه قرار گیرد تا فرایند مدیریت تغییر از طریق تأمین اطلاعات سودمند و به روز، بهبود یابد،در بعد عملیاتی و اجرایی اطلاعات حاصله می تواند در شکل گیری سیاست ها و روش هایی مفید باشند که محیط سازمانی مثبت و پویایی را برای ایجاد تغییر خلق و احتمال موفقیت آن را افزایش دهند(لگزیان و ملک زاده،1389).در سازمان های یادگیرنده، افراد تنها برای انجام وظایف خود تربیت نمی شود؛ بلکه برای انجام فعالیت های خود در عین رضایت، خلاقیت و روحیه تیمی آموزش داده شده و هویت و شخصیت و استقلال از ویژگی های مورد تاکید برای آن ها در این سازمان ها محسوب می گردد(Franco & Haase,2009). سازمان یادگیرنده اساس توسعه و بهبود سازمانی برای یک کشور در حال توسعه محسوب شده و مزیت عمده آن توانایی ارتقاء دانش، مهارت ها و ظرفیت برای تصمیم گیری است (Awasthy & Gupta,2011).

سازمان یادگیرنده به عنوان مقدمه ای برای آمادگی نسبت به تغییر، فهم جدید و عمیق تری از فرآیند تغییر فراهم آورده (پاک نژاد و همکاران،1390) و بخش از یک رابطه علت و معلولی آزمون شده بین سازمان یادگیرنده و آمادگی به تغییر است(Sudharatna,2004).

سازمان های آموزشی به طور عام و دانشگاه ها و دانشکده ها نیز مصون از تغییرات محیطی نبوده و ناچارند برای حفظ، بقا و رشد و توسعه، خود را با محیطشان تطبیق دهند. چالش های پیش روی مؤسسات آموزش عالی، از قبیل کاهش نرخ اشتغال دانش آموختگان ،افزایش تعداد دانشجویان، تقاضا برای اثربخشی بیشتر آموزش ها ، جهانی شدن و به تبعان افزایش رقابت و بازار محوری، یک حس قوی برای برقراری رفتارهای جدید مؤسسات آموزش عالی به ویژه آمادگی برای تغییر را در آن ایجاد نموده (عباسی و حجازی،1389) و ویژگی یادگیرندگی، بهبود تطبیقی و پویایی، پاسخی به این حس نیاز قوی است. مطابقت سازمانی دانشگاه با الزامات سازمان یادگیرنده، در تقابل باثبات، تمرکز و انعطاف ناپذیری قرارگرفته و به چابکی این نهاد و درعین حال رفتارهای کنشگرانه با عاملان و ذینفعان محیطی به منظور کسب بالاترین و والاترین ارزش های مادی و غیرمادی منجر می گردد.

1-4- اهداف پژوهش